Jetzt mal ehrlich! Wahre Worte in Telefonaten!

„Männer lügen am Telefon“, das wusste schon Herbert Grönemeyer. Und nicht nur da. Jetzt ist es wissenschaftlich erwiesen: Männer lügen häufiger als Frauen (okay, das Verhältnis beträgt nur 42 zu 38 Prozent). Das fanden Forscher des Max-Planck-Instituts für Bildungsforschung und des Technion – Israel Institute of Technology heraus. Sie untersuchten in einer Metaanalyse die Daten von 565 Studien aus der Psychologie und den Wirtschaftswissenschaften mit insgesamt 44.050 Probanden. Dabei ergab sich auch, dass Jüngere häufiger lügen als Ältere. Bei 20-Jährigen etwa liegt die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Unwahrheit sagen, bei 47 Prozent, auf 60-Jährige trifft das nur zu 36 Prozent zu. Mit jedem Jahr sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass jemand lügt, um 0,28 Prozentpunkte. Vielleicht haben ältere Menschen es aufgrund ihrer Lebenserfahrung weniger nötig zu schummeln? Oder sie wollen oder müssen im Leben nicht mehr so viel erreichen – und sind daher weniger auf die Anerkennung anderer angewiesen oder seitens ihrer Haltung anderen gegenüber wohlwollender gestimmt? (Quelle)

Wie auch immer, gelogen wird in den unterschiedlichsten Situationen, wobei es den Lügnern meistens um ihren eigenen Vorteil geht, nicht nur in der Politik und den (un)sozialen Medien. Aber manchmal auch darum, einen anderen nicht zu verletzen oder vor den Kopf zu stoßen. Sie können Lügner übrigens auch am Telefon entlarven, obwohl Sie gar nicht sehen, ob der andere rot oder blass wird oder zur Decke schaut und die Augen verdreht. Am Telefon sehen Sie nämlich mit den Ohren. Wenn Sie genau hinhören, merken Sie rasch, ob sich die Stimmlage des Gegenübers verändert, höher oder tiefer wird, oder ob der andere plötzlich sein Tempo verändert und beispielsweise schneller spricht. Mit ein wenig Übung und viel Empathie spüren Sie zudem, ob das, was Ihr Gesprächspartner von sich gibt, dazu passt, wie er es äußert. Sind Form und Inhalt nicht kongruent, ist Vorsicht geboten. Ein Lächeln in der Stimme hören Sie genauso heraus wie Verkniffenheit. Und schwafelt jemand herum und will sich nicht festlegen, ist das ebenfalls eine Botschaft. Vermutlich kennt sich der Schwafler nicht gut aus und mag sein fehlendes Fachwissen nicht zugeben. Ähnliches gilt für allzu viel Honig, den Ihnen der andere um den Bart zu schmieren versucht. Übertreibung ist die Vorstufe zur Lüge.

Selbstverständlich lohnt es sich auch für Sie, ehrlich zu Ihren Gesprächspartnern zu sein. Denn die merken Ihre Mogeleien ja auch. Vermeiden Sie typische Stolperfallen im Kundengespräch, auch wenn es sich nur um Übertreibungen handelt und nicht um Fake News. Hier ein paar typische Beispiele dafür, wie Verkäufer sich am Telefon unehrlich verhalten:

  • „Schenken Sie mir eine Minute, es geht um Ihren Stromtarif.“

Vermutlich hatten Sie selbst schon einen Verkäufer in der Leitung, der Sie mit dieser Bitte geködert und Sie dann gnadenlos vollgelabert hat. Wir alle wissen, dass es fast nie bei der wortwörtlichen Minute bleibt. Schauen Sie also auf die Uhr, fassen Sie sich kurz – und ich garantiere Ihnen, dass Ihr Gesprächspartner erstaunt und begeistert sein wird, weil Sie Ihr Wort gehalten haben.

  • „So ein günstiges Angebot bekommen Sie nie wieder, schlagen Sie am besten sofort zu!“

Kunden sind heute besser informiert denn je – dem Internet sei Dank, können sie in wenigen Sekunden nach Anbietern mit vergleichbaren Produkten suchen. Hüten Sie sich daher vor falschen Pauschalaussagen, die nachprüfbar sind!

  • „Das kann ich Ihnen nicht sagen, das ist privat.“

Falschaussagen wie diese, um sich zum gewünschten Gesprächspartner durchzumogeln, sind ein Tabu. Zwar kommen Sie damit vielleicht zunächst durch – gleichzeitig laufen Sie jedoch Gefahr, die Kundenbeziehung bereits im Keim zu ersticken. Etwa, wenn Sie es ganz frech mit einem „Frau Wanke erwartet meinen Anruf!“ versuchen. Diese Lüge wird eine clevere Assistentin binnen Sekunden in Rücksprache mit Frau Wanke entlarven können.

  • „Sie haben immer so gute Einfälle!“

Ein Lob ist ein guter Türöffner – vorausgesetzt, es ist wirklich ehrlich gemeint. Sonst wirkt es schnell gekünstelt und kann statt eines positiven den gegenteiligen Effekt hervorrufen. Sprüche wie „Sie als einer unserer besten Kunden …“ klingen aufgesetzt und erwecken den Eindruck, dass Sie sich anbiedern wollen. Verzichten Sie also lieber aufs „Lob von der Stange“ und gehen Sie stattdessen auf individuelle, positive Eigenschaften Ihres Gegenübers ein. Loben Sie beispielweise, wenn der andere bei einem Projekt mitdenkt.
(Näheres lesen Sie in meinem Buch Bei Anruf Umsatz).

Auf holprige Pfade begibt sich zudem, wer zwar nicht lügt, aber wesentliche Informationen verschweigt. Etwa bestimmte Konditionen wie eine Mindestlaufzeit, eine Wechselgebühr etc. Das kommt beim Gegenüber als Unaufrichtigkeit an – und ist nicht weit von der Lüge entfernt.

Auch „Notlügen“ habe meistens kurze Beine – bleiben Sie lieber bei der Wahrheit, das ist auch weniger anstrengend, als ein Lügengebäude aufrechterhalten zu müssen. Irgendwann kracht es ein und der Schlamassel ist groß. Ehrlich währt meistens ja am längsten und das gelingt sogar in (Vertriebs-)Telefonaten: Konkret, lösungsorientiert in der Aussage, charmante Herzlichkeit und wohlwollende Absicht im Tun – das ist die Mischung, die offene Menschen positiv motiviert und im Herzen anspricht!

Foto: AdobeStock #180893840 – young sly man with long nose talking on mobile phone isolated on gray wall background. Liar concept. Human emotion feelings @pathdoc