Kennen Sie das?

Kennen Sie das?

Erschienen in YOUNG LOOK 2010

„Äh, hier ist der Salon Müller und was wollen Sie?“ Autsch! Auch richtiges Telefonieren will gelernt sein und gehört zum perfekten Kundenservice einfach dazu. YOUNG LOOK hat deswegen eine erfahrene Expertin gefragt, was echte Telefonprofis auszeichnet.

„Unser Lehrer sagt, dass nach der neuen Ausbildungsordnung jetzt mehr Wert auf die Gesprächsführung und den freundlichen Umgang mit den Kunden gelegt wird. Das fällt mir eigentlich nicht schwer, nur beim Telefonieren bin ich noch etwas unsicher und drücke mich auch im Salon davor. Können Sie mir ein bisschen Nachhilfe geben?“, fragt Meredith aus Kassel.

YOUNG LOOK hat Merediths Frage an Claudia Fischer weitergeleitet. Sie ist Telefontrainerin und Fachbuchautorin in Unterhaching (bei München). Am Beispiel typischer Situationen erklärt Claudia Fischer, wie Sie auch am Telefon überzeugen können.

Wie melde ich mich? Auf jeden Fall freundlich und fröhlich. Der Kunde soll ja merken, dass Sie Freude an Ihrem Beruf haben! Nennen Sie den Namen des Salons, dann Ihren Vornamen und einen Gruß wie „Hallo“ oder „Guten Tag“. Bloß nicht: „Was kann ich für Sie tun?“ Das passt nicht zur Friseurbranche und klingt genervt.

Wie oft darf es klingeln? Höchstens zwei- bis dreimal. Kunden erwarten zwecks Terminabsprache eine schnelle Telefonbereitschaft.

Was ist, wenn ich den Namen nicht genau verstehen konnte? Freundlich nachfragen: „Habe ich den Namen jetzt richtig verstanden, Frau Möller?“ Ist der Name komplett untergegangen, den Kundenwunsch (Tönung, Schnitt) und Termin wiederholen, anschließend nachfragen: „Und wie ist Ihr Name noch einmal bitte?“

Wie soll ich auf unfreundliche Kunden reagieren? Unbedingt freundlich und ruhig bleiben, das Gefühl vermitteln, helfen zu wollen. Bei sehr wütenden Anrufern abwarten und höfliche Zuhörsignale senden, bis sie ruhiger geworden sind, erst dann auf die Sache zu sprechen kommen.

Ein häufiges Problem: der Wunschtermin ist nicht mehr frei… Statt zu sagen „Also, diese Woche geht gar nicht“ nach Alternativen suchen. Etwa ausnahmsweise einen anderen Stylisten anbieten oder in der kommenden Woche nach Lücken suchen. Auch möglich: vor-schlagen, den Termin zu splitten. Schneiden heute, Färben morgen.

Was tun, wenn ich telefoniere und mein Kunde betritt den Salon? Mit einem Kopfnicken signalisieren, dass Sie ihn gesehen haben. Dann weiß er, dass er wahrgenommen wurde und in einer kurzen Warteposition ist. Jetzt auf sachlicher Ebene das Telefonat beenden, um sich ganz dem Kunden zu widmen.