Auch Servicemitarbeiter haben es am Telefon oft schwer: Kunden stellen knifflige Fragen, beschweren sich über fehlerhafte Produkte oder Unpünktlichkeit und sind deshalb obendrein noch ungehalten oder gar unfreundlich. Aber auch in noch so schwierigen Situationen sind Servicemitarbeiter verpflichtet, höflich und freundlich zu bleiben und das Richtige zu sagen – auch wenn ihnen oft etwas anderes auf der Zunge brennt.
Hier ein paar Tipps zum Telefonieren, welche abschreckenden Sätze Servicemitarbeiter gegenüber dem Kunden unbedingt vermeiden sollten:
- „Reklamationen bitte nur schriftlich!“
Zweifeln Sie sonst daran oder hoffen Sie, dass dem Kunden der Weg zum Briefkasten zu lang ist? - „Da sind Sie bei mir völlig falsch!“ oder„ Da bin ich nicht zuständig!“
Und wer ist bitte verantwortlich? - „Wie war noch mal Ihr Name?“
Gut, dass Sie das nach der ganzen erzählten Geschichte doch noch interessiert! Die Vergangenheitsform „war“ klingt außerdem, als wäre der Kunde bereits tot. Noch lebt er ja – hoffentlich! - „Wir melden uns bei Ihnen.“
Das kann dauern… - „In der Reklamationsabteilung ist heute niemand mehr zu erreichen.“
Warten Sie mit dem Problem gefälligst bis morgen! Wir haben ja keines. - „Ich brauche erst Ihre Kundennummer.“
Geht es noch unflexibler? Nummern wie Kundennummern etc. sind auf die Schnelle oft unauffindbar. - „Ich weiß nicht, ob ich Ihnen da helfen kann.“
Das heißt also nein. - „Tut mir leid, da kann ich Ihnen nicht helfen.“
Der Kunde denkt: Ok, jetzt ist alles aus.