Kommunikationsmix – aber richtig! Checkliste hilft bei Kombination von Mailing und Telefonieren

Kommunikationsmix – aber richtig! Checkliste hilft bei Kombination von Mailing und Telefonieren
Vertriebs-EXPERT-SITE März 2009

Gerade zur Neukundengewinnung nutzen heute viele Unternehmen die Kombination von Mailing und Telefonat: Nach Versand von Informationen per Fax, Post oder E-Mail wird telefonisch „nachgefasst". Doch kaum jemand nutzt das Potenzial dieses Duos optimal aus.

Für viele Verkäufer sei das Mailing lediglich ein „Aufwärmer", um nicht ganz unvorbereitet „ins eisige Wasser der Kaltakquise springen zu müssen". Sie erhofften sich von der schriftlichen Vorbereitung zumindest eine Einstimmung des Kunden oder – im idealen Fall – die Weckung einer konkreten Kaufabsicht. Doch diese Hoffnung ist nach der Erfahrung Claudia Fischers meist trügerisch. Oft wird das Mailing gar nicht gelesen oder aber „der Verkäufer telefoniert so wenig professionell, dass er kein positives Ergebnis erzielt". Würden gar Mailings ohne Nachtelefonate versandt, tendiere die Erfolgsquote gegen null, während gut gemachte Telefonakquise ohne Mailings durchaus erfolgreich sein könne. Für die Verbindung von Mailing und Telefonat hat Claudia Fischer eine Checkliste entwickelt:
1. Verwendung von qualifizierten (Ansprechpartner!) und aktuellen Adressen 2. Mailing personifiziert schreiben, also den Adressaten mit Namen ansprechen 3. Klasse statt Masse: lieber qualitativ hochwertige Aussendungen als Maximierung der Menge 4. 3-D-Beilage oder anderer „attenion getter" im Mailing 5. Ziele des Mailings genau definieren (z.B. Image-Aufbau, Steigerung der Bekanntheit oder Absatzsteigerung für konkretes Produkt) 6. Bei den Nachtelefonaten: kundenorientierte Sprache, Kundennutzen deutlich herausstellen, offene und am Thema orientierte Einstiegsfrage 7. Vermeidung überflüssiger Korrespondenz zum falschen Zeitpunkt: nur auf Kundenwunsch weitere Informationen oder detaillierte Angebote (bei aktuellem oder zeitnahem Bedarf) verschicken 8. Kunden den Versandweg für die gewünschten Unterlagen wählen lassen (Fax, Post oder E-Mail) 9. Bei Versand von weiteren Informationen oder einem Angebot ein telefonisches Feedbackgespräch vereinbaren 10. Bei Versand des Mailings per Fax oder E-Mail nach kürzerem Zeitraum „nachfassen" als bei Versand per Post 11. Professionelle Nachbereitung: Erfassung der Gesprächsnotiz in Kundendatenbank, Abgleich und eventuell Aktualisierung von Anschrift und Daten des Ansprechpartners, sofortige Erledigung anfallender Korrespondenz, Terminierung der Wiedervorlage im Terminkalender, exaktes Einhalten getroffener Vereinbarungen (z.B. erneuter Anruf zu einem bestimmten Zeitpunkt)
Das Telefon nutzen wie ein Profi In den Trainings von Claudia Fischer geht es sowohl um die Grundregeln für effiziente Kommunikation am Telefon als auch um die Einbindung des Telefons in den Mix moderner Kommunikationsformen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter großer und mittelständischer Unternehmen verschiedenster Branchen werden dabei auch „on the job", also am Arbeitsplatz, geschult. Dieser maximale Praxisbezug habe sich neben der firmenspezifischen Ausgestaltung der Trainings „als entscheidender Pluspunkt in Sachen nachhaltiger Lern- und Umsetzungserfolg erwiesen", so Claudia Fischer.