Tipps für volle Aufmerksamkeit

Kundenkontakt: Stress verhindert Empathie

Vermutlich kennt das jeder aus eigener Erfahrung: Unsere Fähigkeit zur Empathie, also das Nachempfinden der Gefühle seiner Mitmenschen, unterliegt Schwankungen. Forscher haben herausgefunden, dass wir uns insbesondere bei Fremden weit weniger mitfühlend zeigen als bei Freunden und Bekannten. Als Hauptursache hierfür wird der natürliche soziale Stress beim Kontakt zu Fremden genannt. Die Person ist uns fremd, wir sind uns unsicher, wie sie „tickt“. Folglich ist unklar, in welche Richtung das Gespräch laufen wird. Diese „Ungewissheit“ führt häufig zu einer gewissen Anspannung bei uns selbst.

Besonders fatal ist das bei Vieltelefonierern, die tagtäglich mit neuen Kunden, Geschäftspartnern etc. zu tun haben und sich immer wieder von neuem auf die andere Person einstellen.

Menschen, die viel kommunizieren, tun gut daran, darauf achten, zwischendurch aktiv ein wenig Stress abzubauen. Dafür reichen oft schon ganz einfache Mittel, wie Strecken und Durchatmen, kurz die Augen zu schließen und an etwas Schönes zu denken oder ein kurzer Gang an die frische Luft. Aber auch ein freundliches, zwischenmenschliches Wort mit dem Gesprächspartner lockert die Stimmung auf und der Fremde wird gleich weniger fremd.

Das Wichtigste ist, dass Sie Ihrem Gesprächspartner immer Ihre volle Aufmerksamkeit schenken. Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das Gespräch. Hier einige Tipps zum Telefonieren, wie Ihnen das gelingt:

  • Gehen Sie bereits konzentriert und bewusst ans Telefon, wenn es klingelt.
  • Konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das Telefonat, vermeiden Sie währenddessen Nebentätigkeiten.
  • Stellen Sie sich, schon bevor Sie den Hörer abheben, gedanklich auf das Gespräch ein, notieren Sie sich vielleicht sogar vorab Stichpunkte.
  • Achten Sie bewusst auf den Namen des Gesprächspartners oder fragen Sie ggf. nochmal nach. Notieren Sie den Namen, damit Sie ihn im Kopf behalten.
  • Halten Sie sich ein Getränk griffbereit. Denn wer viel spricht, braucht Flüssigkeit.
  • Headsets erhöhen die Konzentration und Gesprächsqualität deutlich.
  • Schreiben Sie sich Stichpunkte während des Telefonats auf.