Kundenorientierung statt Warteschleife

Kundenorientierung statt Warteschleife

acquisa – November 2004

KOMMUNIKATION.
Das Telefon klingelt ewig – keiner hebt ab. Oder aber: Die Zentrale stellt durch, ohne vorher abzuklären, ob der gewünschte Anschluss überhaupt besetzt ist. Sehr kundenfreundlich ist beides nicht.

Das Telefon-Image einer Firma in puncto Kunden- und Serviceorientierung gewinnt an Bedeutung. Daher sollte der Mitarbeiter vor allem vermeiden, den Kunden unnötig warten zu lassen. Auch wenn er einmal nicht an seinem Arbeitsplatz zu erreichen ist, kann dem Anrufer kundenfreundlicher Service geboten werden. Zehn Tipps zum Thema:

1 . Direkte Umleitung auf einen Kollegen: Der Mitarbeiter, auf den das Telefon umgestellt wird, sollte natürlich vorher darüber informiert werden.
2. Umstellen auf die Zentrale: Moderne Telefonanlagen managen diese Funktion, die sich besonders für große Unternehmen empfiehlt. Hier kann der Anrufer dann sofort mit einem Ansprechpartner verbunden werden.
3. Anrufbeantworter oder Voice-Box: Sollten für die Zeiten nach Geschäftsschluss und bei kurzfristiger Abwesenheit vom Arbeitsplatz eingesetzt werden. Für Zweimannbetriebe auch für längere Zeiten tagsüber sinnvoll.
4. Festnetztelefon auf das Handy oder einen anderen eigenen Apparat umleiten: Empfiehlt sich für Dienstleister und kleinere Unternehmen. Sie sparen dadurch Zeit und können sofort reagieren – und sie beweisen dem Anrufer, dass sie ihm jederzeit zur Verfügung stehen.
5. Regelmäßiges Abhören von Anrufbeantworter und Voice-Box: Diese Hilfsmittel machen nur Sinn, wenn sie das Anliegen des Anrufers möglichst schnell zum Adressaten transportieren.
6. Text stets aktuell halten: Optimal ist eine ständige Aktualisierung – etwa durch Angabe der Zeit, wann der Besitzer des Anschlusses wieder erreichbar sein wird.
7. Aufmunternd sprechen: Ein Lächeln bei der Aufnahme des Textes wirkt Wunder.
8. Telefonnummern grundsätzlich mit einzelnen Ziffern sprechen: Also nicht „null-vierzig-dreizehn“, sondern „null-vier-null-eins-drei“.
9. Als Anrufer immer die eigene Telefonnummer hinterlassen: Vor allem, wenn der Angerufene diese zwar kennt, der letzte Kontakt jedoch schon eine Weile zurückliegt.
10. Handheld, Laptop und Handy regelmäßig updaten: Für das Aktualisieren über Intranet oder PC gibt es Software.