Kundenwerbung: Erfolgreich mit dem Telefon

Kundenwerbung: Erfolgreich mit dem Telefon
acquisa – März 2003

Beim Anwerben von Neukunden wird besonders häufig das Telefon eingesetzt. Aus guten Gründen, wie die Telefontrainerin Claudia Fischer aus Unterhaching weiß, denn „mit guter Vorbereitung und einem klar strukturierten Gesprächsaufbau ist das Telefon für die Kundenwerbung optimal geeignet.“
Selbstverständliche erste Schritte seien eine freundliche, verständliche Ansprache des potenziellen Kunden sowie die Nennung des eigenen Namens und der eigenen Firma. Der anschließende Gesprächseinstieg sollte nutzenorientiert formuliert werden, damit der Kunde möglichst rasch den Wert des Produktes oder der Dienstleistung für ihn persönlich erkennt. Claudia Fischers Erfahrung: Die ersten 20 bis 30 Sekunden nach der Begrüßung entscheiden. In dieser kurzen Zeit gilt es für den Verkäufer, dem Gegenüber prägnant den Grund des Anrufes zu vermitteln sowie Interesse, Neugier und möglichen Bedarf zu wecken. „Das ist dann bereits mehr als die halbe Miete.“ Genauso wichtig seien offene und motivierende Fragen, „die den Kunden aus der Reserve locken“. Claudia Fischer bezeichnet diese Stufe des Gesprächs als „Benefit Analyse“, weil der Anrufer in ihr die oft verborgenen Kundenwünsche entdecken kann. So wandelt er sich aus der Sicht des Kunden vom Verkäufer zum Experten und gewinnt enorm an Glaubwürdigkeit.

Neugier wecken

Eine zu ausführliche Argumentation am Telefon sei allerdings zu vermeiden, wenn die Akquise das Ziel einer qualifizierten Terminvereinbarung habe. Durch Informationsüberfluss fühle sich der Wunschkunde leicht überfordert oder er verliere das Interesse an einem Termin. Wer als Verkäufer stattdessen auf die Neugier des Kunden setzt und diese zu steigern versucht, erhöhe seine Chancen auf einen persönlichen Termin. Vorher jedoch gelte es, Widerständen und Einwänden geschickt zu begegnen. Sie gehörten zu den normalen Reaktionen in jedem vom Wettbewerb dominierten Markt. „Wer darauf mit einer positiven Einstellung antwortet, hat schon halb gewonnen.“ Ist die Klippe der Widerstände umschifft, schlägt die Stunde der Zielvereinbarung. Claudia Fischer empfiehlt in dieser Phase offene und fokussierende Fragen, durch die sich sanfter Druck ausüben lässt. Führt er zum gewünschten Abschluss, etwa zur Festlegung eines konkreten Termins für ein persönliches Treffen, ist das Gespräch für die Expertin noch lange nicht beendet. „Ein Telefon Profi signalisiert dem Gegenüber dann, wie gewissenhaft er sich auf den Termin vorbereiten wird.“ Er erfragt z. B. Zusatzbedarf, Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte und zukünftige Planungen und Budgets.

„Professionell auflegen“

Auch beim Gesprächsabschluss unterscheiden sich die Profis von den Laien. Claudia Fischers Tipp: das Gesprächsergebnis und den Verbleib in positiven konkreten Worten zusammenfassen und den Dialog durch eine Aufforderung zur Tat sowie persönliche Worte abrunden. Ein Beispiel für solche letzten Sätze hat die erfahrene Telefontrainerin auch parat: „Herr Kunde, falls Sie vor unserem gemeinsamen Termin noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich bitte. Bis dahin wünsche ich Ihnen ein schönes Wochenende und eine angenehme, erfolgreiche Zeit.“ Der Verkäufer stelle so sicher, dass beim Kunden Entscheidungsfreude statt Entscheidungsreue nachwirkt. „Der Angerufene soll ja nicht bedauern, seine Zeit verplant zu haben, sondern dem Termin positiv entgegenblicken.“ Um das noch zu verstärken und dem Kunden eine Rechtfertigung für seine Entscheidung zu liefern, empfiehlt Claudia Fischer nachmotivierende Worte der Form: „Herr Kunde, nach unserem gemeinsamen Termin werden Sie sagen: ‚Gut, dass ich mir die Zeit genommen habe.'“