Lächeln sehen Sie, Interesse spüren Sie

Lächeln sehen Sie, Interesse spüren Sie

Folgendes Interview erschien in der Juli-Ausgabe von „moments, Magazin für MS-Betreuerinnen“.
Am Telefon hat man nur einen einzigen Sinn zur Verfügung, um sein Gegenüber wahrnehmen und einzuschätzen zu können. Das ist, wie Claudia Fischer erklärt, kein Nachteil, wenn man einige Regeln beachtet: vor, während und nach dem Gespräch.

Wie stimmt man sich auf ein Telefonat ein?

Sowohl Einstimmung und Vorbereitung aufs Telefonat sind sehr hilfreich. Der Gesprächspartner spürt sofort, ob der Anrufer bei der Sache ist. Ich rate daher zweierlei: Beenden Sie, womit Sie sich vor dem Gespräch beschäftigt haben. Speichern und schließen Sie beispielsweise Dateien auf dem Computer, sortieren Sie abgeschlossene Vorgänge ab, ordnen Sie den Arbeitsplatz und sammeln Sie vor einem anspruchsvollen Telefonat ruhig einen Moment Kraft. Lassen Sie Ihre Gedanken los, konzentrieren Sie sich auf den neuen Anruf. Das gelingt zusätzlich bei Bedarf auch gut über einen visuellen oder kinästhetischen Anker, der eine positive Stimmung herstellt. Das kann ein schönes Foto sein, das Sie betrachteten, oder ein liebgewonnenes Stofftier, das Sie in die Hand nehmen.

Ist es sinnvoll, vorab die wichtigsten Fragen zu notieren?

Ja, eine schriftliche Vorbereitung dient Ihnen als Spickzettel. Die Notizen oder Ihre Stichwortliste erleichtert Ihnen, an alles zu denken und das Gespräch chronologisch zu führen. Der Angerufene spürt Ihr Interesse, Ihre Aufmerksamkeit und merkt, dass Sie ihn ernst nehmen.

Soll so eine Liste Notizen zum bisherigen Kontakt, zu persönlichen Vorlieben des Patienten enthalten?

Das hilft enorm, denn gerade das, was sozusagen nebenbei erzählt wird, schafft persönliche Anknüpfungspunkte. Wenn jemand über seine Hobbys oder Kinder erzählt, kann man beim nächsten Anruf daran anknüpfen.

Wie beginnt man ein Telefongespräch?

Das hängt davon ab, wie eng der Kontakt ist. Bei Menschen, die man noch nicht so gut kennt, rate ich nach der Begrüßung – ohne überflüssigen, erzwungenen Smalltalk, sachgemäß einzusteigen. d.h. rasch auf den Punkt zu kommen. Je besser man den Gesprächspartner kennt, desto mehr bietet es sich an, das Telefonat über die Beziehungsebene zu beginnen oder auch mit Smalltalk zu starten.

Es gibt ja verschiedene Frageformen. Welche Formen sind wann angebracht?

Wenn Sie eine Entscheidung von Gesprächspartner möchten, sind geschlossene Fragen ein gutes Mittel, also Fragen die mit „Ja“ oder „Nein“ zu beantworten sind. Diese Frageform bietet sich auch bei sogenannten Vielrednern an, um das Gespräch in einem effektiven Zeitrahmen zu halten. Bei introvertierten, eher schüchternen Gesprächspartnern rate ich eher zu offenen Fragen, um mehr zu erfahren.

Wie erkenne ich, welcher Gesprächstyp der Angerufene ist?

Das erkennen Sie relativ schnell anhand des Redeverhaltens und Gesprächstempos. Neigt er tendenziell zu kurzen Sätzen, spricht langsam und braucht nach jeder Frage einige Zeit für die Antwort, handelt es sich eher um eine introvertierte Person. Ist das Sprechtempo höher, die Antworten kommen schnell, ist der Redefluss hoch und die Sätze sind lang und ausschweifend, handelt es sich oftmals um einen „Vielredner“.

Wie soll ich mich verhalten, wenn auf eine Frage Schweigen folgt?

Schweigen verunsichert meist am Telefon, wird als negativ wahrgenommen. Zu Unrecht. Denn sehr oft will das Gegenüber antworten, braucht nur mehr Zeit, um seine Gedanken zu formulieren. Wenn Sie dann mit einem „Haben Sie mich verstanden?“ oder mit einer Wiederholung der Frage seine Denkpause unterbrechen, dann verliert er gedanklich den Faden und macht innerlich zu.

Was gibt es im Hinblick auf die Wortwahl zu beachten?

Wir neigen im Deutschen dazu, alles zu „müssen“: Wir müssen arbeiten, müssen nachfragen, oft müssen wir sogar in den Urlaub fahren. Das hört sich nach Zwang an. Eine weitere verbale Falle stellen abschwächende Worte dar wie „vielleicht“, „eventuell“, „mal“ oder die häufige Verwendung des Konjunktivs. Wenn Sie etwas bewirken möchten, lohnt es sich konkret werden und genau das zu sagen, was Sie vorhaben. Ersetzen Sie Formulierungen wie „Wir müssten uns eigentlich mal wieder treffen“ durch „Was halten Sie davon, wenn wir uns am nächsten Dienstag um 15.00 Uhr treffen?“.

Welche Formulierungen schaffen Nähe?

Eine wichtige Rolle spielt hier die persönliche Anrede über den Namen. Das signalisiert, dass Ihnen Ihr Gesprächspartner wichtig ist und Sie ihn ernst nehmen. Statt mit Ich-Botschaften sich selbst in den Mittelpunkt zu stellen, zeigen Sie-Botschaften dass es Ihnen um den Gesprächspartner geht. Mit Wir-Botschaften wiederholen Sie gemeinsam besprochene Inhalte oder gemeinsame Ziele und festigen das Wir-Gefühl. Beurteilen Sie selbst, wovon fühlen Sie sich mehr angesprochen, bei dem Satz „Ich wiederhole das noch einmal“ oder bei „Lassen sie uns gemeinsam noch mal kurz das Wichtigste durchgehen“? Auch ehrliche, konkrete Anerkennung, also das Aussprechen eines Lobs im aktuellen Moment ist wertschätzend, fördert die Beziehungsebene und motiviert.

Wie beendet man das Telefongespräch professionell?

Immer positiv, denn das zuletzt Gesagte bleibt am stärksten im Gedächtnis haften. Mit einem positiven Bild, einem Dankeschön für die Zeit, wenn das Gespräch nur dem Austausch gedient hat. Mit einer positiven Zusammenfassung des Vereinbarten, wenn eine konkrete Handlung folgen soll. Und noch als kleiner Tipp: Vermeiden Sie Fragen am Ende des Gesprächs, die gehören zuvor geklärt.

Ist für Sie das Gespräch mit dem Auflegen beendet?

Noch nicht ganz, ich notiere mir die wesentlichen Punkte. Direkt nach dem Telefonat fällt dies leicht, weil das Gesagte noch frisch in Erinnerung ist. Diese Notizen nutze ich beim Folgeanruf.