Die Stimme ist ein Spiegel der Seele, heißt es. Das gilt besonders bei Telefongesprächen, da hier visuelle Reize wie die Sprache der Augen oder Hände ausgeklammert sind. „Was wir sagen und vor allem, wie wir es sagen, wird damit zum entscheidenden Angelhaken beim Fischen nach der Aufmerksamkeit des Kunden“, so Claudia Fischer, Top-Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefonverkauf und –akquisition aus Unterhaching bei München.
„Selbst bei perfekter Wortwahl und spannenden Fakten ist der Partner am Telefon nur dann ganz Ohr, wenn die Stimme zu den Inhalten passt“, so Claudia Fischer. Spricht jemand beispielsweise zittrig, so kann er keine Kompetenz vermitteln, sondern transportiert schlicht seine Unsicherheit. Mag er auch alles über seine Produkte wissen und noch so sehr von ihnen überzeugt sein: Wenn seine Stimme das nicht verkündet, glaubt ihm der Kunde kein Wort.
Doch was zeichnet eine Stimme aus, die den Verkaufserfolg fördert? Claudia Fischer fasst die wesentlichen Punkte zusammen:
- Die stimmliche Aussage, also Tonfall und Timbre sollten zum Gesagten passen.
- Natürlich wirken! Eine aufgesetzte, übertrieben freundliche oder säuselnde Stimme gibt dem Angerufenen das Gefühl, man wolle ihn überreden. Natürlichkeit und Ehrlichkeit zeugen hingegen von Selbstsicherheit und Identifikation mit den eigenen Angeboten.
- Bei vielen Menschen wird die Stimme (zum Beispiel durch Unsicherheit) speziell am Telefon höher und sie sprechen zu schnell. Ebenfalls oft ist ein Auf und Ab der Tonlage zu hören, teilweise bedingt durch zu lange Sätze. Mit Training lässt sich eine Indifferenzlage (individuelle, natürliche Stimmlage) erreichen. Gutes Hilfsmittel hierfür: Der Vorstellung des Lieblingsessens mehrmals ein genießerisches „hhhmmm“ folgen lassen und anschließend einen kurzen Satz sprechen. Regelmäßige Stimmübungen plus anschließendes Sprechen, zum Beispiel der Begrüßungsformel, helfen ebenfalls weiter.
- Ein Mittel gegen zu schnelles Sprechen sind Leseübungen, beispielsweise lautes Vorlesen aus einem Buch. Wer vorliest, der spricht im Vergleich zum freien Reden in der Regel automatisch langsamer.
- Tipp gegen Nuscheln: Vorlesen mit einem Korken zwischen den Zähnen fördert die ausgeprägte Bewegung der Lippen die exakte Betonung und trainiert deutliches Sprechen.
- Bogensätze (Stimme beginnt tief, steigt an und fällt dann wieder ab) erhöhen die Aufmerksamkeit des Zuhörers. Girlandensätze (ständiges Auf und Ab der Stimme ohne Punkt und Komma) hingegen lassen das Gegenüber schnell abschalten.
- Eintönigkeit vermeiden! Der Anrufer sollte bei Lautstärke und Betonung variieren, beispielsweise wichtige Satzteile betonen und dabei gleichzeitig die Stimme senken.
- Lange Monologe und Schachtelsätze überfordern den Gesprächspartner. Eine gute Vorbereitung auf das Telefonat ist daher Pflicht. Sinnvoll sind kurze, prägnante und vor allem verständliche Sätze, mit denen sich der potenzielle Kunde überzeugen lässt.
Die Stimme entscheidet zu einem Großteil über die Effizienz und Überzeugungskraft der Kommunikation. Sie trägt wesentlich dazu bei, andere zu begeistern und auf charmante Weise ihre Aufmerksamkeit zu erlangen. Trotz oder gerade wegen der Überflutung mit Informationen im alltäglichen Leben hat das gesprochene Wort enormes Gewicht. Business-Telefonierer, die es für sich zu nutzen wissen, sind den Mitbewerbern einen Schritt voraus. Voraussetzung hierfür ist für Claudia Fischer Begeisterung, die sich auf den anderen überträgt und spürbar ist. Sie ist mehr als eine rein positive Einstellung. „Begeisterung und der Glaube an den eigenen Erfolg transportieren das Engagement auf die Stimme, verleihen ihr Faszination und Farbe. So macht Stimme Stimmung!“