„Fragen sind nicht indiskret. Antworten bisweilen“ lautet ein Zitat von Oscar Wilde. Und mehr als das: Wer fragt, der führt. Denn wohl überlegte Fragen haben zahlreiche Vorteile:
- Fragen helfen dabei, die Wünsche; Kaufmotive oder Bedürfnisse eines Kunden herauszufiltern.
- Fragen dienen dem Anrufenden als roter Faden für das Telefongespräch.
- Fragen sind der einfachste Weg, um Missverständnisse aufzuklären.
- Fragen führen emotional erregte Gesprächspartner auf die Sachebene zurück.
- Fragen signalisieren Zuhören, wecken die Aufmerksamkeit des Anderen und geben ihm das Gefühl, bestätigt und ernst genommen zu werden.
Doch auch die Kunst des Fragen will gelernt sein, wie dieses Negativbeispiel aus dem Alltag zeigt: Wenn Sie einen Passanten auf der Straße fragen: „Haben Sie eine Uhr?“, werden Sie in der Regel die gewünschte Information, sprich die Uhrzeit, bekommen. Das allerdings nur, weil Ihr Gegenüber die unpräzise Frage richtig interpretiert hat. Stellen Sie hingegen eine ungenaue und damit überflüssige Frage im Geschäftsleben, werden Sie nur selten Ihr Ziel erreichen. Zu groß ist das Risiko, dass der Gefragte abschaltet, da er weder Zeit noch Lust hat, der Intention Ihrer Frage auf den Grund zu gehen. Fazit: Jeder, der beruflich viel telefoniert, sollte die vier Grundfrage-Techniken sicher beherrschen.
- Offene Fragen zur Informationsgewinnung
Mit den offenen „W“-Fragen wer, wie, wo, wie lange, wie oft, wie viel, wohin, wozu … – eröffnen und fördern Sie den Dialog. Sie erhalten die gewünschten Informationen, erfahren Hintergründe und lernen die Meinung des Angerufenen kennen. Diese Frageform bietet sich auch dann an, wenn Sie es mit einem schweigsamen Menschen zu tun haben, denn damit bringen Sie ihn zum Reden. Darüber hinaus sind offene Fragen ein ideales Instrument, um ein Gespräch in die gewünschte Richtung zu lenken. - Geschlossene Fragen als Entscheidungshilfe
Auf geschlossene Fragen „Möchten Sie jetzt, wie besprochen, XY nutzen?“ – kann der Gefragte nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Nutzen Sie diesen Fragentypus, wenn Sie eine eindeutige Entscheidung herbeiführen möchten. Oder wenn es den Redefluss eines Vielredners zu bremsen gilt. Meiden Sie geschossene Fragen zu Beginn eines Verkaufsgesprächs, denn in den meisten Fällen führen sie direkt ins Aus. Gleiches gilt, wenn Sie auf eine vielschichtige Information als Antwort hoffen. - Suggestivfragen als Lenkungsfragen
„Bestimmt ist es in Ihrem Interesse, dass … ?“ – „Sie sind doch sicher daran interessiert, Steuern zu sparen?“ Beides klingt platt, abgedroschen – viele Menschen verbinden negative Erlebnisse damit. Suggestivfragen sind oft manipulativ, denn sie dienen dazu, den Gesprächspartner in eine bestimmte Richtung zu dirigieren. Nur wenigen gelingt es, Suggestivtechniken motivierend einzusetzen. Das Ziel ist, den Gefragten dazu zu bringen, das Gesagte zu bestätigen. Aber Vorsicht: Größter Nachteil dieser Fragetechnik ist, dass sie einen spürbaren Druck auf die Person am anderen Ende der Telefonleitung ausübt. Setzen Sie diese Frageform daher nur bedacht und nur dann ein, wenn Sie dem Kommunikationstyp Ihres Gegenübers entspricht. Bei festgefahrenen Dialogen kann eine Suggestivfrage im richtigen Moment durchaus hilfreich sein. Verwenden Sie sie hingegen in einem sehr frühen, noch nicht genau definierbaren Gesprächsstadium, laufen Sie Gefahr, dass sich der Gesprächspartner überrumpelt fühlt und eine Abwehrposition einnimmt. - Alternativfragen als Ansporn, eine Wahl zu treffen
Die alternative Terminfrage „Ist Ihnen Montag lieber oder Dienstag?“ ist in vielen Kundenköpfen – teilweise durch vorbereitende Suggestivtechniken (siehe Punkt 3) – ebenfalls negativ verankert. Geht es um eine Terminvereinbarung, verwenden Sie lieber eine offene, fokussierte Terminabschlussfrage. Bei Alternativfragen wie zum Beispiel „Möchten Sie lieber ein Vanilleeis mit frischen, heißen Waldhimbeeren oder lieber eine hausgemachte, äußerst leckere Tiramisu?“ gehen Sie davon aus, dass der Gefragte sich grundsätzlich entscheiden will, aber über das „wie“ noch unentschlossen ist. Grundsätzlich eröffnen Sie ihm mit der Frage die Wahl zwischen zwei positiven Möglichkeiten.
Auf die richtige Wortwahl kommt es an
So wichtig der Einsatz der formal richtigen Frageform auch ist, er allein garantiert noch kein effizientes Telefongespräch. Vielmehr hängt es maßgeblich von dem Inhalt der Fragen ab, ob es Ihnen gelingt, dem Gespräch Substanz zu verleihen und so Ihrem Ziel ein Stück näher zu kommen. Grundsätzlich gilt: Versuchen Sie, nur Fragen zu stellen, auf die der Kunde erstens gerne antwortet. Und die zweitens geeignet sind, zu den, erwarteten Antworten zu führen. Vermeiden Sie unbedingt, dem Zuhörer das Gefühl zu geben, er werde ausgefragt oder bloßgestellt. Das passiert schnell, wenn Sie das Wörtchen „warum“ verwenden: „Warum haben Sie sich so entschieden?“ Probieren Sie es lieber mit einer Umschreibung, die den Kunde weniger brüskiert und wesentlich konzilianter klingt: „Was hat Sie zu dieser Entscheidung veranlasst?“
Und auch diese Tipps helfen Ihnen dabei, erfolgreich und authentisch die richtige Wortwahl für Ihre Fragen zu finden:
- Stellen Sie den Gesprächspartner möglichst oft mit Sie-Fragen in den Vordergrund: „Was halten Sie für besonders wichtig?“
- Formulieren Sie stets positive Fragen: „Welche Vorteile sind für Sie entscheidend?“ Mit negativ artikulierten Fragen – „Das heißt, Sie haben momentan kein Interesse?“ fordern Sie negative Antworten heraus.
- Warten Sie nach einer Frage die Antwort ab, bevor Sie die nächste Frage stellen.
- Sichern Sie sich bei Unsicherheiten im Gespräch mit einer „Verständnisquittung“ ab: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass … ?“
- Vermeiden Sie Fangfragen, die ein negatives Gesprächsklima erzeugen.
- Ebenfalls tabu sind provozierende Fragen: „Warum wollen Sie denn das Produkt nicht kaufen?“
- Verzichten Sie bei der ersten Kontaktaufnahme auf Verlegenheitsfragen à la „Wie geht‘s Ihnen?“ oder ,,Haben Sie auch so schönes Wetter?“. Diese Fragen sind nur dann o.k., wenn bereits eine Beziehungsebene zu dem Kunden besteht.
- Machen Sie einen Bogen um Floskeln „Ich wollte mal fragen …“ – sie kosten nur Zeit.