Mit Diplomatie zum Erfolg

Diplomatisch und souverän zu bleiben fällt beim Telefonieren oft schwer: Zum Beispiel, wenn Kunden am Telefon aufgebracht sind und in Rage zum Hörer greifen, weil etwas schief gelaufen ist oder eine Lieferung zu langsam abläuft. In solch schwierigen Situationen gilt es, Ruhe zu bewahren und stets freundlich und fair zu bleiben. Auch beim Umgang mit unfairen oder schwierigen Preisverhandlungen, wo es anscheinend nur um den nackten Zahlenvergleich in einer Excel-Tabelle geht und die dahinterstehende Leistung, Erfahrung, Liquidität oder das Image kaum gewürdigt werden. Oder, wenn es darum geht, Zahlungen einzutreiben, die von manchen bewusst verzögert werden, um sich einen Liquiditätsvorteil und Zinsgewinn zu Lasten des anderen zu sichern.

Fairness bedeutet nicht, Konfrontationen aus dem Weg zu gehen, sondern vielmehr, diplomatisch und souverän damit umzugehen. Denn bei solchen Konflikten entstehen leicht Fronten: Automatisch „wappnet“ man sich dem Gesprächspartner gegenüber, der Ton wird unweigerlich rauer. Das kann im Einzelfall erforderlich – bei geschäftlichen Telefonaten allerdings fatal sein: Schließlich sind diese meistens zeitlich beschränkt und ein zu ruppiger Ton oder eine voreilige Ablehnung kann Türen viel schneller zuschlagen als beim direkten Face-to-Face-Gespräch.

Bei Business-Telefonaten gilt deshalb das gleiche, was in der Politik gilt: stets diplomatisch blieben! Bleiben Sie lieber härter (konkreter) in der Sache, aber souverän im Umgangston. Folgende Punkte können sich Vieltelefonierer von Diplomaten abschauen:

  • Den Menschen im Kontext sehen: Am besten ist es, sich in den Anrufer hineinzuversetzen. Welches Problem hat er? Warum verhält er sich so? Warum ist er so aufgebracht?
  • Zielorientiertes Verhandeln: Um eine einvernehmliche Lösung zu finden und schnell zum Hauptproblem zu gelangen, sind klare Ansagen immer noch der beste Weg. Wenn etwas unausgesprochen bleibt, versperrt dies oft den Weg zum Ziel.
  • Keine „faulen“ Kompromisse, aber nachgeben, wenn nötig: Am besten ist es, wenn beide Gesprächspartner wissen, an welchem Punkt sie auch einmal nachgeben sollten. Kompromisse einzugehen, verhilft am ehesten zum Erfolg. Wichtig ist es, die beste Lösung für alle Beteiligten zu finden. Wenn die Ergebnisse doch zu wünschen übrig lassen, ist es gut, das Positive für beide Seiten zu betonen.
  • Freude an der Arbeit: Jeder weiß, dass Arbeit – auch die unangenehme – leichter von der Hand geht, wenn man etwas mit Freude, Idealismus und Hingabe erledigt. Denn wo Begeisterung herrscht, herrscht auch die Bereitschaft zum Lernen und zur Weiterentwicklung.