Mittelstands Magazin - September 2006 Bewusster Einsatz von Wortwahl und Stimme am Telefon "Die größte Macht ist das richtige Wort zur richtigen Zeit." - Was schon Mark Twain erkannte, gilt erst recht im Zeitalter der Kommunikation. "Trotz Internet, E-Mail und SMS bleibt daher das Gespräch der Erfolgsfaktor Nummer 1 im Verkauf", ist Claudia Fischer aus Unterhaching bei München überzeugt. Die Top-Spezialistin für telefonische Kommunikation, Telefon-Verkauf und Akquise trainiert deshalb unter anderem die "Zauber-Sprache" und den bewussten Einsatz der Stimme. Ein Gespräch ist immer so gut wie das Gefühl, das es bei den Gesprächspartnern hinterlässt: Diese Erkenntnis führt Claudia Fischer direkt zur großen Bedeutung der Sprache im Vekauf. Gerade am Telefon wirke eine positive Wortwahl als oft entscheidender Türöffner, fehlen doch hier die Einflüsse von Gestik, Mimik und äußerem Erscheinungsbild. Wenn ein Bild des Gesprächspartners fehle, bleibe eben zur Orientierung ausschließlich das Gehörte. Das Inhaltliche spielt dabei eine eher untergeordnete Rolle, obwohl "viele Verkäufer immer noch ausschließlich auf ihre fachlichen Kompetenz bauen". Was sie vernachlässigen: Tonlage und Rhythmus der Stimme entfalten über die Ebene des Unterbewussten eine enorme Wirkung auf den Hörenden. Dasselbe gilt auch für die Art der benutzten Wörter und Formulierungen, "über die immer Botschaften gesendet werden", wie die mehrfache Buchautorin Claudia Fischer betont. Das Problem dabei: Viele Verkäufer wissen zu wenig über die Färbung bestimmter Wörter oder sie "benutzen einfach völlig unreflektiert ihre gewohnte Alltagssprache". Hier ist deutlich mehr Ersatz gefragt! Denn: Der Kunde am anderen Ende der Leitung spürt binnen der ersten fünf Sekunden, ob ihm jemand sympathisch ist. In weiteren 30 Sekunden entscheidet sich, ob und mit welchem Interesse er weiter am Gespräch teilnimmt. Sehr rasch prägt sich also im Kopf des Kunden seine durch Sprache und Stimme bedingte Wahrnehmung des Gegenübers ein. Das heißt: Der Kunde entscheidet, ob er den anderen als motiviert, begeistert, glaubwürdig, flexibel und vertrauenswürdig empfindet.
Professioneller und souveräner wirken Claudia Fischers Tipp: Zauber-Wörter wählen und Anti-Wörter meiden." Damit ist es ein Leichtes, sofort viel professioneller aufzutreten. Das Gegenüber hört aufmerksamer und interessierter zu, Missverständnissen wird vorgebeugt und eventuelle Konflikte lassen sich souveräner meistern. Verständlich, dass so die Abschlusswahrscheinlichkeit steigt, denn laut einschlägigen Studien ist der Einfluss der Gefühle bei Kaufentschlüssen kaum zu überschätzen. Welche Wörter und Formulierungen erzeugen positive Gefühle und gehören damit zum Vokabular der Zauber-Sprache? Claudia Fischer hat dazu eine Liste zusammengestellt, die sie allen Telefonverkäufern ans Herz legt (siehe Checkliste). Neben den erwarteten Kandidaten wie "bitte" und "danke" finden sich darin eine Reihe von Begriffen, die sicher bei vielen Verkäufern im aktiven Wortschatz fehlen: beispielsweise "absolut", "ausgezeichnet", "natürlich", "gerne", "selbstverständlich" oder "prima".
Aus dem aktiven Wortschatz streichen Zu ersatzlosem Streichen rät Claudia Fischer bei Begriffen wie "muss" oder "soll". Sie provozieren den Gesprächspartner zu Aussagen, die dem Verkäufer das Argumentieren pro Abschluss unnötig erschweren. Wörter wie "eigentlich" hat Claudia Fischer ebenfalls aus ihrem aktiven Wortschatz eliminiert, "weil sie nichts aussagen und schlicht überflüssig sind". In ihren Trainigs lässt die Telefon-Expertin ihre Teilnehmer aktiv Anti-Wörter und Anti-Formulierungen sowie Zauber-Wörter und Zauber-Formulierungen notieren, die sie persönlich in Zukunft meiden beziehungsweise häufiger verwenden. Ein äusserst wirksames Zauber-Wort ist der Name des Kunden, auf den dieser garantiert hört. Alle, die einen schwierigen Namen haben, schätzen es besonders, wenn er richtig ausgesprochen und richtig geschrieben wird. die Namensnennung schmeichelt dem Ego und drückt Wertschätzung aus, sie erhöht die Aufmerksamkeit und steigert die Empfindung von Sympathie. Schließlich werde jeder Mensch gerne persönlich angesprochen - eine "optimale Gelegenheit, die im Gespräch so hilfreiche Beziehungsebene zu schaffen". Allerdings sei es zuviel und kontraproduktiv, den Namen in jedem Satz zu verwenden. "Einmal zur Begrüßung, einmal zur Verabschiedung und zwischendurch immer dann, wenn etwas besonders hervorgehoben werden soll", lautet Claudia Fischers Faustregel.
Mit der Stimme überzeugen Mindestens ebenso wichtig wie die Wortwahl "ist der gekonnte Einsatz der Stimme und ihrer fantastischen Möglichkeiten", weiß Claudia Fischer. Über den ersten Eindruck, der sich bereits unmittelbar nach Beginn des Telefonats gebildet hat, entscheide überwiegend das "Wie" des Gesagten. "Es hat einen Anteil von 87 Prozent, der Inhalt dagegen nur 13 Prozent", präzisiert Claudia Fischer, die den Themen Stimme und Sprache in ihren Trainings einen breiten Raum einräumt. Insbesondere im Bereich des Telefonverkaufs sei die Bedeutung der Stimme kaum zu überschätzen, betont Claudia Fischer. Hier gelte es, zumeist unbekannte Gesprächspartner in den ersten Sekunden eines Gesprächs zu fesseln. " Und das gelingt nur durch sprachlich und stimmlich kongruente Botschaften." Dabei spielen die Vorbereitung und innere Einstellung des Telefonverkäufers wichtige Rollen. Was genau zeichnet eine Stimme aus, die den Kampf um die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners gewinnt? Claudia Fischer unterscheidet zahlreiche Komponenten wie Tonhöhe, Klangfarbe, Modulation, Rhythmus, Satzmelodie, Volumen und Lautstärke. Alle zusammen machen den Sympathiefaktor der Stimme aus und bestimmen darüber, ob der (potenzielle) Kunde am anderen Ende der Leitung weiter zuhören wird. Seine hohe Aufmerksamkeit zu erzeugen, sei am Telefon noch wichtiger als beim persönlcihen Gespräch, "weil beim Telefonieren die kommentierende Körpersprache fehlt und das Inhaltliche deshalb schwieriger zu verstehen ist". Am wichtigsten ist es, in der so genannten Indifferenzlage, also im Normalsprechtonbereich zu sprechen - eine "Kunst", welche die wenigsten ohne Training beherrschen. Beispielsweise mag kaum jemand die eigene Stimme auf dem Anrufbeantworter, wie soll sie da dem anderen gegenüber authentisch wirken und Sicherheit vermitteln? "Nur durch Training und Üben, Üben, Üben."
| Welche Wörter ankommen - Checkliste 1 Viele Wörter wirken eindeutig positiv oder negativ auf den Gesprächspartner - unabhängig vom Kontext und unabhängig davon, wie sie gemeint sind. Claudia Fischer empfiehlt deshalb bestimmte Anti-Wörter zu vermeiden und stattdessen ganz bewusst Zauber-Wörter einzusetzen: |
| Anti-Wörter und -Formulierungen... | ...ersetzen durch Zauber-Wörter und -Formulierungen |
| aber, doch, dennoch, jedoch trotzdem | zwei Sätze bilden, und, auf der anderen Seite |
| billig, günstig | preiswert, wertvoll |
| erst | schon |
| gleich, umgehend | sofort |
| ja, aber | aus Ihrer Sicht verständlich, dass (Standpunkt des anderen bestätigen) und auf der anderen Seite (eigenen Standpunkt hinzufügen) |
| Konjunktive wie würde, könnte etc. | Indikative wie wird, kann etc. |
| Konkurrenz | Mitbewerber, Wettbewerber |
| Kosten | Investition, Kondition, Preis |
| Kritik | Hilfestellung |
| nicht schlecht | gut, hervorragend, super, prima |
| Problem | Frage, Anliegen, Chance, Aufgabe |
| teuer | preiswert, wertvoll, hochwertig |
| Unterschrift | Bestätigung, Autogramm, OK |
| verlangen | wünschen |
| Vertrag | Vereinbarung, Übereinkommen |
| Vorschlag | Idee |
| xy kostet | Sie investieren... |
| Da bin ich nicht zuständig. | Verantwortlich ist Herr/Frau..., ich kläre das gerne für Sie ab. |
| Da muss ich nachschauen. | Eine gute Frage, kleinen Augenblick, lassen Sie mich im Detail nachschauen. |
| Das weiß ich nicht. | Herr Kundem, Ihre Frage kläre ich selbstverständlich. In einer halben Stunde rufe ich Sie gerne dazu an. |
| Eine Lieferung ist aber erst in drei Wochen möglich | Sie erhalten die Lieferung bereits in drei Wochen. |
| Ich bin nur im Verkaufsinnendienst. | Ich bin Ihr verantwortlicher Ansprechpartner im Verkaufsinnendienst. |
| Sie haben mich falsch verstanden. | Ich habe mich unklar ausgedrückt. |
| Sie müssen bedenken... | Bitte denken Sie daran, dass... |
| Vergessen Sie nicht... | Bitte denken Sie daran... |
| Verstehen Sie mich bitte nicht falsch | Bitte verstehen Sie mich richtig |
| Ihren Namen habe ich nicht verstanden. | Habe ich Ihren Namen richtig verstanden, Herr/Frau ...? |
Ersatzlos streichen:- nötig
- nur
- ehrlich gesagt
- im Prinzip, prinzipiell
- man
- ich denke
- ich versuche
| - benötigen
- muss, müssen
- eigentlich
- normal, normalerweise
- vieleicht
- ich glaube
| - notwendig
- soll, sollen
- eventuell
- mal
- wahrscheinlich
- ich bemühe mich
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Die Macht der Stimme nutzen - Checkliste 2Für ihre Trainingsteilnehmer hat Claudia Fischer eine Checkliste zum bewussten Einsatz der Stimme entwickelt:- Wichtiger erster Schritt ist es, sich die Macht der Stimme klarzumachen. Sie beeinflusst unsere Überzeugungskraft und die Effizienz unserer Kommunikation. Nur mit Stimme können wir andere begeistern und motivieren
- Vielfalt statt Eintönigkeit: Die Stimme hat eine große Variationsbreite bei Eigenschaften wie Lautstärke und Betonung. Regelmäßiges Training verbessert den gezielten gleichzeitigen Einsatz dieser Elemente. Also zum Beispiel: Wichtige Satzteile betonen und dabei die Stimme senken!
- Authentisch wirkt nur, wessen Sprechstimme sich in der Indifferenzlage, also in der individuellen natürlichen Lage, befindet. In Telefontrainings ( und durch anschließendes Trainieren zu Hause) lässt sich das mit Hilfe von Stimmübungen erreichen.
- Ohne natürliches, typgerechtes Atmen hat die Stimme nur die halbe Wirkung. Auch hier helfen regelmäßiges Training und eine typgerechte Körperhaltung.
- Üben verbessert die Modulation und das laute Sprechen ohne Anhebung der Tonlage.
- Spricht der Gesprächspartner sehr leise, dann sollte die Reaktion eine Nummer lauter ausfallen, um die eigene Selbstsicherheit zu unterstreichen. Auf eine sehr laute Stimme ist dagegen eine etwas leisere Antwort richtig, um den Pegel der Aufmerksamkeit zu heben.
- Wichtig sind die richtige Balance zwischen Sprechen und Zuhören und der Einbau produktiver Pausen. Redet der andere unaufhörlich, dann kann er am besten durch eine persönliche Anrede gestoppt werden.
- Lächeln am Telefon wirkt Wunder! Zwar kann dies der Gesprächspartner nciht sehen, aber er spürt das Lächeln. Es entspannt die Muskeln und lässt den Sprechenden automatisch freundlicher und sicherer wirken.
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Literaturtipps
Claudia Fischer: telefonsales,
Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, 15,90 Euro
Claudia Fischer: telefonpower,
Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-175-3, Offenbach 2002, 15,90 Euro
Claudia Fischer: "Maximale Telefonpower",
Gabler Verlag, ISBN 3-409-03448-X, 22,90 Euro