Eine Studie des Strom- und Gasanbieters E WIE EINFACH beweist: Neben dem Preis ist auch der Service eines Unternehmens ausschlaggebend – vor allem am Telefon. Denn nach wie vor kontaktieren 80 Prozent der Befragten das Unternehmen am liebsten direkt telefonisch. Immerhin 68 Prozent probieren es per E-Mail. Auf dem Vormarsch ist auch der Kundenchat, den 14 Prozent als beliebten Kommunikationskanal nennen. Der klassische Brief hat hingegen mit ebenfalls 14 Prozent eher eine rückläufige Tendenz. Social-Media-Kanäle wie Twitter oder Facebook, nennen nur vier Prozent der Verbraucher.
Die Erwartungen der Kunden an einen guten Service sind dabei keinesfalls zu hoch. 83 Prozent der Befragten wünschen sich Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit vom Unternehmen, 82 Prozent schnelle Lösungen bei Fragen und Problemen und 81 Prozent eine gute Erreichbarkeit.
Dennoch besteht in der Wahrnehmung der Kunden viel Luft nach oben. Nur 54 Prozent der Verbraucher sagen, dass ihre Probleme sehr häufig vom Kundenservice gelöst wurden. Dagegen stehen 26 Prozent, die sich sehr häufig falsch verstanden fühlen und 24 Prozent, die sogar sehr häufig verärgert waren.
Unternehmen sollten deshalb bereits bei der Auswahl der Mitarbeiter auf deren Einstellung achten sowie auf deren regelmäßige Weiterbildung. Durch professionelle Seminare, Telefontrainings, Workshops und Coachings kann das Kommunikationsverhalten optimiert und effizienter gestaltet werden, um den nachhaltigen Kundenerfolg zu sichern.
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