„Tadeln ist leicht, deshalb versuchen sich so viele darin; mit Verstand zu loben ist schwer, darum tun es so viele.“ Der deutsche Maler Anselm Feuerbach bringt es damit auf den Punkt: Das Wechselspiel zwischen Lob und Tadel bestimmt von Kindesbeinen an unser Leben – doch viele Menschen treten hier in Fettnäpfe, die sich vermeiden lassen. Richtig eingesetzt, ist ein Lob Balsam für die Seele, kann Mitarbeiter beflügeln, Kunden glücklich stimmen und auch im Verkaufsgespräch echte Wunder wirken. Warum? Weil es Menschen dazu bewegt, den gesprochenen Worten gerecht zu werden. Gut gemeintes Lob kann allerdings auch verpuffen oder eine gegenteilige Wirkung haben, wenn es falsch formuliert wird. Im Folgenden verrate ich Ihnen einige Tipps, wie Sie sich in Ihrem Telefon-Verkaufsalltag Lob positiv zunutze machen können.
Einwände mit Lob abfedern
Ja, Sie haben richtig gelesen. Kommen vom Kunden Einwände wie „Ihr Angebot ist im Vergleich zum Wettbewerb aber ganz schön teuer!“ oder ähnliches, verfallen viele Verkäufer schnell in Hektik und geraten in die Rechtfertigungsspirale. Doch es gibt eine viel bessere Lösung: Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie ein Gesprächspartner auf Augenhöhe sind, indem Sie seine Einwände neutral aufnehmen. Denn ein Einwand bedeutet noch lange nicht, dass der Abschluss für Sie außer Reichweite ist. Lassen Sie sich nicht provozieren, sondern loben Sie stattdessen Ihren Gesprächspartner. Etwa so: „Herr Kunde, großartig, dass Sie so gut informiert sind und bereits im Vorfeld Vergleiche angestellt haben!“ So federn Sie seinen Einwand sanft ab und können ihn im Anschluss durch geeignete Vorteilsargumente entkräften. Damit wird Ihr potenzieller Kunde garantiert nicht rechnen, möglicherweise schmunzeln und verdutzt sein – sich aber auch bestätigt und angenommen fühlen. Und aufgewertet, da er eher mit einem harten Konter von Ihrer Seite gerechnet hat. Das ist Ihre Chance, das Gespräch anschließend subtil wieder in Richtung Abschluss voranzutreiben.
Lob als taktisches Verhandlungsmittel
Sie haben es mit einem Besserwisser zu tun, der Ihnen ständig in die Parade fährt? Hier kann ein gezieltes Lob helfen, sich mehr Raum zu verschaffen und den vermeintlichen Nörgler auf Ihre Seite zu ziehen. Mit einer Aussage wie „Sie kennen sich ja gut aus!“ oder „Gut, dass Sie das sagen!“ loben Sie die Fachkenntnis Ihres Gegenübers und geben ihm Geltungsraum.
Auch in einer weiteren potenziell kritischen Situation kann ein Lob deeskalierend wirken. Ihr Gesprächspartner stellt überzogene Forderungen? Statt dagegen zu argumentieren und den Konflikt immer weiter zu treiben, können Sie den Überraschungseffekt für sich nutzen. Schmeicheln Sie Ihrem Gegenüber! „Herr Michel, ich merke, Sie haben Ihre Hausaufgaben gemacht. Ihre Position verstehe ich– sie möchten verhandeln und wünschen sich auch einen verlässlichen, langfristigen Partner. Wenn Sie mit dem Preis so nicht einverstanden sind, wo ließe sich an Leistung sparen, was schlagen Sie vor?“
Leistungs- statt personenbezogen Loben
Ein Lob ist ein guter Türöffner im Kundenkontakt – vorausgesetzt, es ist wirklich ehrlich gemeint. Sonst wird es schnell infrage gestellt und kann statt eines positiven einen negativen Effekt hervorrufen. Hüten Sie sich daher vor Pauschalierungen à la „Sie haben immer so gute Ideen!“ und loben Sie den Gesprächspartner für eine ganz spezifische Leistung, etwa: „Sie haben für unser Produkt eine ganz neue Anwendung gefunden. Das hat sogar unsere Entwickler zum Staunen gebracht, Respekt!“ Hier gilt wie so oft: Die Dosis macht das Gift. Loben Sie nur Dinge, die wirklich lobenswert sind, anstatt sich auf Gedeih und Verderb etwas aus den Fingern zu saugen. Sprüche wie „Sie als einer unserer besten Kunden …“ klingen schnell aufgesetzt und erwecken den Eindruck, dass Sie sich anbiedern wollen. Verzichten Sie also lieber aufs „Lob von der Stange“ und gehen Sie stattdessen auf individuelle, positive Eigenschaften Ihres Gegenübers ein und stellen Sie Tätigkeiten in den Mittelpunkt.
Der inzwischen verstorbene US-Forscher Richard Farson stellte fest, dass schon Kinder bemerken, wenn ein Lob wenig wert ist. Die Folge: Sie werten ein „Toll gemacht!“ schlimmstenfalls als Desinteresse, weil Vater oder Mutter keine Lust haben, sich genauer mit dem stolz präsentierten gemalten Bild oder ähnlichem zu beschäftigen.[1] Genauso verhalten sich Ihre Kunden, wenn auch unbewusst. Ein Grund mehr, auch eine dezidierte Begründung für Ihr Lob zu finden! Vorsicht ist auch bei personenbezogenem Lob geboten. Eine Aussage wie „Sie sind so ein kreativer Kopf!“ ist zwar gut gemeint – sie kann jedoch auch eine Abwärtsspirale einleiten. Aus Sicht des niederländischen Psychologen Eddie Brummelmann verstärkt personenbezogenes Lob sogar die Probleme, gegen die es bevorzugt zum Einsatz kommt.[2] Nehmen wir als Beispiel einen Verkäufer, der von seinem Vorgesetzten oder seinen Kollegen gelobt wird: „Du bist so ein guter Verkäufer!“ Im ersten Moment ein nettes Lob. Doch hier schwingt die Implikation mit: „Du musst dich nicht anstrengen, weil du es sowieso kannst!“ In Folge dessen wird sich der so Gelobte vielleicht weniger anstrengen. Und spätestens beim nächsten Misserfolg werden ihm sogar Zweifel aufkommen, ob er wirklich so gut ist. Die Folge: Der Verkäufer setzt sich innerlich immens unter Druck, die scheinbaren Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Eine unangenehme Situation – ausgelöst durch ein eigentlich gut gemeintes Lob.
Nicht zu lange warten
„Herr Kunde, bei der Einführung des neuen CRM letztes Jahr haben Sie super mitgearbeitet. Nur dank Ihnen sind Ihre Mitarbeiter so schnell fit geworden im Umgang mit dem System!“ Ein Lob für etwas, das sehr lange zurückliegt, kommt zu spät und weckt häufig eher negative Assoziationen. Die Situation ist längst vorüber, vielleicht schon fast vergessen – deshalb stellt sich der Gelobte in vielen Fällen sofort die Frage: „Warum hat er/sie das nicht damals gesagt? Was will er/sie von mir …?“ Der beste Zeitpunkt für ein Lob ist die Gegenwart – also der Moment, in dem es tatsächlich etwas zu loben oder anzuerkennen gibt. Dann wirkt Lob überaus motivierend.
Indirektes Feedback: Gesprochenes ohne Worte
Was viele Menschen nicht auf dem Schirm haben: Wir geben nicht nur durch unsere Gesprochenen Worte Feedback, sondern transportieren Zustimmung und Lob auch durch Mimik, Tonfall und Körperhaltung. Das gilt auch für den telefonischen Kontakt: Ein echtes Lächeln ist auch durch den Hörer in der Stimme des Sprechenden wahrnehmbar! Auch durch zustimmende Laute wie „hmhm“ oder „Ganz Ihrer Meinung!“ können Sie Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie seine Ausführungen gut finden und sie unterstützen. Im Face-to-Face-Gespräch oder einem Videotelefonat können Sie zusätzlich noch zustimmend mit dem Kopf nicken, auch eine dem Sprecher zugeneigte Körperhaltung transportiert ein positives Feedback.
Sie sehen: Ob ein Lob im wahrsten Sinne des Wortes runtergeht wie Öl und den Angesprochenen beflügelt – oder stattdessen Gefühle des Unbehagens und Verunsicherung hervorruft, liegt in Ihrer Hand. Wählen Sie Ihre Worte also mit Bedacht! Das sollte Sie jedoch nicht vom Loben abhalten, denn wohl gelobt ist manchmal bereits halb verkauft. :-)
Wie eingangs erwähnt, hat nicht nur Lob Auswirkungen auf unseren beruflichen Erfolg. Kritik kann, richtig eingesetzt, ebenfalls zum positiven Katalysator werden. In der nächsten Ausgabe meiner Telefon-News geht es darum, wie Sie konstruktiv Kritik äußern und welche Formulierungen Sie besser vermeiden sollten.
Foto: Bild von Gerd Altmann auf Pixabay plus Illustration © Claudia Fischer von Sead Mujic
[1] Psychologie Heute, Ausgabe 05/2019, Seite 67
[2] Psychologie Heute, Ausgabe 05/2019, Seite 66