Die Geschäftsidee – August 2004
Wussten Sie, dass bereits nach fünf bis zehn Sekunden der Sympathiefaktor steht, d.h. ob und wie gern uns unser Geschäftspartner sein Ohr leiht? Oder ob er völlig genervt ist? Und dabei kommt es nicht nur auf schmeichelnde Worte an.
Telefontrainerin Claudia Fischer sagt, dass zu 87 Prozent der Klang der Stimme über den Verlauf eines Gesprächs entscheidet. Sogar die richtige Körpersprache spielt eine Rolle. Mit den folgenden Telefontipps sind Sie immer auf Sendung.
Wenn Sie anrufen …
Vorbereitungen treffen
Machen Sie sich vor dem Gespräch eine Liste mit allen wichtigen Punkten, die Sie ansprechen wollen. Das gibt Ihnen Sicherheit und verhindert, dass Sie den Faden verlieren.
Stimmung machen
Ihre Stimme ist dann am wohlklingendsten, wenn Sie in Ihrem „Normalsprechbereich“ sprechen. Das ist die Tonlage, in der Ihre Stimme „zu Hause“ ist. Und wie klingt der? Stellen Sie sich Ihr Lieblingsessen vor und machen Sie ein genüssliches „Mmhhh“. Jetzt ist Ihre Stimmung ganz entspannt. Und Sie finden Ihren „richtigen“ Ton.
Durchstarten
Für den richtigen Start gibt es drei Regeln:
Sprechen Sie in normaler Tonlage, als würden Sie der Kollegin, die Ihnen gegenübersitzt, etwas erzählen.
Reden Sie langsam, dann werden Sie schneller verstanden.
Lächeln Sie, dann wirken Sie überzeugend.
Frei sprechen
Körpersprache ist hörbar. Wenn Sie den Hörer unters Kinn klemmen, mitschreiben und dabei sprechen, kommen Sie verkrampft rüber. Telefonieren Sie lieber mit gerader Haltung oder, wenn möglich, mit „Headset“: So haben Sie die Hände frei, können gestikulieren und herumlaufen. Wer sich beim Reden bewegt, fühlt sich frei und klingt auch so.
Durchkommen
Wenn Sie das nächste Mal im Vorzimmer abgewimmelt und nicht zur Chefin durchgestellt werden, ändern Sie Ihre Taktik. Auf die Frage der Sekretärin: „Worum geht´s denn?“, antworten Sie nicht: „Das muss ich Ihrer Vorgesetzten schon selber sagen.“ Stattdessen: „Das erzähl ich Ihnen gern, Frau Schmidt.“ Und sagen dann selbstbewußt, warum Sie anrufen. Das öffnet Türen.
Dranbleiben
Rekapitulieren Sie kurz vor Ende der Unterhaltung die wichtigsten Punkte, über die Sie gesprochen haben. Und zeigen Sie eine Perspektive auf, indem Sie eventuell einen Termin für ein zweites Telefonat vereinbaren.
Wenn Sie angerufen werden …
Richtig abnehmen
Reißen Sie den Hörer nicht beim ersten Klingeln von der Gabel. Warten Sie zwei Klingelzeichen ab, bevor Sie sich melden. Erst dann sind Sie konzentriert, und der Anrufer hat einen Moment Zeit, sich auf das Gespräch vorzubereiten.
Erste Hilfe
„Geht nicht“ gibt es nicht – helfen können Sie immer. „Frau Müller ist gerade nicht da, ich weiß auch nicht, was man da machen kann…“ – das schädigt das Image der Firma. Besser: Bieten Sie eine Alternative an. Geben Sie dem Anrufer zum Beispiel die Durchwahl eines kompetenten Kollegen. Oder Sie erklären das Problem selbst und rufen zurück.
Eindruck machen
Vermeiden Sie Formulierungen, die ein schlechtes Licht auf Sie und das Unternehmen werfen. „Sie können uns nur bis 16 Uhr erreichen…“ weckt beim Kunden sofort den Wunsch nach einem besseren Service. „Wir sind täglich von 8 bis 16 Uhr persönlich für Sie da“ klingt da schon ganz anders.
Ganz Ohr
Signalisieren Sie Interesse. Kommentieren Sie die Ausführungen des Sprechers mit „Hm, ja, verstehe“. Ihr Gesprächspartner bekommt so das Gefühl, dass er Ihre volle Aufmerksamkeit besitzt.
Vokabeln lernen
Die Worte „Problem“ und „müssen“ sollten Sie am Telefon aus Ihrem Wortschatz streichen. „Das müssen Sie uns schon
schriftlich geben“ klingt längst nicht so zuvorkommend wie: „Sind Sie einfach so nett und senden uns die Unterlagen per Fax? Dann können wir sie sofort bearbeiten.“
Mehr Infos finden Sie im Netz unter:
telefontraining-claudiafischer.de.
Text: Claudia Fischer
Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationstrainerinnen des deutschsprachigen Raumes und hat sich durch Beiträge in Print, Funk und Fernsehen sowie als Fachbuchautorin mit Büchern wie „telefonsales“ und „telefonpower“ in der Branche etabliert.
Ohne Angst in die Kalt-Akquise
Neue Kunden werben oder Kunden zurückgewinnen: für viele Telefon-Verkäufer eine Horror-Vorstellung. Doch mit der richtigen Strategie lässt sich das meistern.
1. Vorbereiten
Notieren Sie, welche Branche Sie bearbeiten (möglichst nur eine!) und wen Sie anrufen möchten. Arbeiten Sie ein Konzept aus, das auf die Branche und die Bedürfnisse der Zielkunden ausgerichtet ist. Schreiben Sie sich einen „Telefonleitfaden“ mit zu Ihnen passenden Formulierungen.
2. Zeit nehmen
Erstellen Sie sich einen Zeit- sowie einen Zielplan. Wen wollen Sie bis wann angerufen haben? Wie viele Abschlüsse wollen Sie erzielen? Nehmen Sie sich im Zeitraum der Kalt-Akquise keine weiteren Aufgaben vor und „schotten“ Sie sich ab.
3. Beobachten
Analysieren Sie Ihre Stimmung. Welche negativen Gefühle beherrschen Sie und warum? Kommen Sie Ihren eigenen Vermeidungsstrategien (Kaffee kochen, E-Mails schreiben) auf die Schliche.
4. Neu starten
Versetzen Sie sich in Siegerlaune, indem Sie sich Erfolge (z.B. besonders tolle Abschlüsse) ins Gedächtnis rufen. Auch Gedanken an schöne Erlebnisse (Lob zufriedener Kunden) wirken stimulierend. Ziehen Sie Ihren Zeitplan unbedingt „en bloc“ durch.
5. Belohnen
Gönnen Sie sich nach Beenden der Aktion eine Belohnung, die Sie sich schon vorher überlegen. Erstellen Sie eine Statistik der Anrufe. Sie ist das Archiv der Erfolgserlebnisse für die mentale Vorbereitung auf die nächste Kalt-Akquise!