Professionelles Telefonieren – der lebendige Draht zum Kunden

Professionelles Telefonieren – der lebendige Draht zum Kunden
Pluscard – April 2003

„Guten Tag, Sie sprechen mit dem PLUSCARD Service. Mein Name ist Sabine Beispiel.“ – Eine völlig ausreichende und gleichzeitig professionelle Begrüßung des Anrufers. Zu lang wäre zum Beispiel folgende Version: „Guten Tag, Sie sprechen mit dem xy Service. Mein Name ist Melanie Müller. Was kann ich für Sie tun?“ Ein Satz zuviel, schon fühlt sich der Anrufer genervt.

Außerdem wirkt die Frage „Was kann ich für Sie tun?“ bei deutschsprachigen Telefonaten oft formelhaft und damit unecht. Der Anrufer nimmt sie als Floskel auf und sieht sein Vorurteil bestätigt, Gespräche mit Callcentern hätten kein Niveau. Amerikaner schaffen es dagegen mühelos, selbst den 378. Anrufer noch so zu begrüßen, dass er sich individuell angesprochen und willkommen fühlt.
Doch auch mit deutscher Mentalität können Mitarbeiter professionell telefonieren lernen. Das Vorurteil, demzufolge Callcenter oder Telefonservices oft als minderwertig betrachtet werden, muss nicht sein. Die Regeln, die es dabei zu beachten gilt, lassen sich leicht aus einem Negativbeispiel ableiten (Quelle: telefonpower, Gabal, ISBN 3-89749-175-3):
Felicitas Kunda von TeleComSupriServ hat von einer „Supermaus“ erfahren, die das Arbeiten am PC beschleunigen soll. Also ruft sie beim Systemhaus SysteMax an, ihrem Lieferanten für sämtliche Bürogeräte. Natürlich wählt sie die Durchwahlnummer ihres Ansprechpartners bei SysteMax, Herrn Geber.
Was geschieht? Felicitas Kunda hört das Freizeichen. Einmal, zweimal, dreimal. Sie wird langsam ungeduldig, das dauert… Es klingelt zum vierten Mal, doch niemand nimmt den Hörer ab. Verärgert legt die Kundin auf und wählt erneut – vielleicht hat sie sich ja verwählt. Wieder klingelt das Telefon bei Geber – einmal, zweimal, dreimal, viermal. Beim siebten Mal legt Kunda wütend auf.
Anschließend folgt dasselbe Spiel mit der Nummer der Zentrale von SysteMax. Die Stimmung der Anruferin sinkt auf den Tiefpunkt, als nach dem siebten Freizeichen eine Stimme ertönt: „Hier Systemhaus SysteMax.“ Danach Schweigen. „Hier Felicitas Kunda von TeleComSupriServ. Ich habe versucht, Herrn Geber zu erreichen.“ Weiter kommt die Kundin nicht, denn sie wird von einem kurzen „Ich verbinde“ unterbrochen.
Wieder ertönt das Freizeichen. „Nicht schon wieder,“ denkt Kunda und wartet dennoch das siebte Klingeln ab. Dann reißt ihr Geduldsfaden und sie legt entnervt den Hörer auf die Gabel. Gerade hat sie SysteMax 15 Minuten ihrer Zeit gekostet – und ihre gute Laune noch dazu.

SysteMax ist wahrlich kein Vorbild in Sachen professionelles Telefonieren.
Die Schwachpunkte:

1. Das Telefonsystem ist nicht optimal konfiguriert.

2. Herr Geber hat seinen Arbeitsplatz verlassen, ohne sein Telefon auf einen Mitarbeiter oder die Zentrale umzustellen.

3. Die Kundin musste zu lange warten, bis ihr Gespräch in der Telefonzentrale angenommen wurde. So etwas ist leider auch in vielen Callcentern an der Tagesordnung.

4. Die Mitarbeiterin in der Zentrale meldete sich nicht mit Namen.

5. Die Kundin wurde weiterverbunden, ohne vorher nach ihrem Anliegen gefragt zu werden.

6. Beim Verbinden entstand erneut eine zu lange Wartezeit.

Das Ergebnis eines solchen Systems sind verärgerte Kunden.
Ein professionell geführtes Gespräch und ein zeiteffizienter Verlauf erzeugen dagegen hohe Kundenzufriedenheit und geben dem Telefonservice eine positive Wertigkeit. Folgende Grundregeln sind dabei zu beachten:

1. Erreichbar sein
Die Erreichbarkeit im Telefonservice ist während der gesamten Geschäftszeit sichergestellt. Nach dem zweiten Klingeln wird der Anruf des Kunden entgegengenommen. Circa 95 Prozent aller Anrufe sollten innerhalb von 20 Sekunden entgegengenommen werden.

2. Mentale Vorbereitung
Der Mitarbeiter des Telefonservice hat sich mental auf das Gespräch eingestellt und vorbereitet. Er ist 100-prozentig konzentriert und hilft damit auch dem Anrufer. Keiner von beiden vergeudet kostbare Zeit.

3. Beziehungsebene herstellen
Der Mitarbeiter im Telefonservice stellt schnell eine Beziehungsebene zum Kunden her, denn er weiß um deren dominante Rolle! Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Stimmung und Wortwahl entscheiden zu 87 Prozent über den ersten Eindruck beim Gesprächspartner, während der sachliche Inhalt gerade einmal mit 13 Prozent dazu beiträgt.

4. Das Bild im Kundenkopf
Der Mitarbeiter spricht langsam und seine Stimme hat einen sympathischen Klang. Das wird automatisch vom Kunden verarbeitet – und zwar bereits in den ersten 15 Sekunden des Gesprächs, denn dann hat sich der Kunde schon ein Bild seines Gegenübers gemacht. Ganz besonders positiv wirkt die persönliche Ansprache mit Namen, die dem Kunden signalisiert, willkommen zu sein. Und sogar ein Lächeln wird registriert, obwohl es am Telefon nicht sichtbar ist. Fragt der Telefonservice dagegen zuerst nach Kundennummer, Konto-Nummer oder Ähnlichem, gibt er dem Kunden das Gefühl, nur eine Nummer zu sein.

5. Gespräch positiv beenden
Nach einer der wichtigsten Rhetorikregeln bleibt das zuletzt Gesagte am längsten im Kopf. Ein positiver Abschluss hat daher entscheidenden Einfluss auf den Erfolg eines Gesprächs. Und positiv heißt: Der Telefonservice-Mitarbeiter fasst den Gesprächsinhalt kurz zusammen, vereinbart (falls erforderlich) einen konkreten Verbleib und verabschiedet den Kunden mit persönlichen Worten. Und: Immer darf der Anrufer zuerst auflegen!
Idealerweise sind perfekt geführte Telefongespräche mit dem Kunden ein sehr wichtiger Baustein beim Kundenkontakt. Hinzukommen sollten als weitere Kommunikationswege das persönliche Gespräch und das Internet. Eine auf persönliche Begegnungen zwischen Verkäufer und Kunde reduzierte Kundenbetreuung gehört dagegen der Vergangenheit an.
Zu Recht, wie die renommierte Telefontrainerin Claudia Fischer aus Unterhaching am Beispiel eines Kreditinstituts erläutert. Der Besuch in der lokalen Filiale habe zwar den Vorteil des Blickkontaktes, doch er sei auch sehr zeitintensiv. Vieles könne schneller im Telefonbanking mit dem Callcenter geklärt werden, wo „der Kunde zwar nur hören und nicht sehen kann, dafür aber wesentlich schneller die erwünschte Dienstleistung erhält“.

Den Kunden entscheiden lassen
Die dritte Möglichkeit, das Onlinebanking, sei immer dann sinnvoll, wenn ausschließlich die Sachebene zähle. „Am zufriedensten ist der Kunde, der selbst entscheiden kann, wann er sich wie mit seiner Bank in Verbindung setzt“, so Claudia Fischer. Ihre Empfehlung lautet daher: „Dem Kunden alle drei Kommunikationskanäle in gleicher Professionalität anbieten!“