Punkten bei der Telefonakquise

dedica Reseller – Sonderausgabe Dezember 2007

Telefonverkäufer werden an der Quote der erfolgreichen Gespräche gemessen. Was aber bedeutet in Sachen Telefonverkauf Erfolg? Nicht nur der direkte Abschluss für ein Gesamtpaket, meint Claudia Fischer. Die Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate aus Unterhaching bei München empfiehlt deshalb, sich schon vor Beginn des Gesprächs über mögliche Ziele Gedanken zu machen – und diese dann auch konsequent anzusteuern.

Wer nur den gesamten Verkaufsabschluss, wie zum Beispiel beim Autokauf, für alle Angebotsteile als Erfolg betrachtet, setzt sich selbst unnötig unter Druck. Das gilt insbesondere dann, wenn der Verkäufer in jedem Fall das gesamte Angebotspaket verkaufen will. Diese Strategie lässt sich anhand des Beispiels Urlaubsbuchung besonders deutlich machen: Ist der Verkäufer ein „Herr Perfekt“, wird er dem Anrufer das Urlaubsangebot bis ins letzte Detail erklären. Kein zusätzliches Angebot, vom Sport bis zu Ausflügen, bleibt unerwähnt, jede mögliche Reiseversicherung wird vorgestellt. Bei den dazu gehörenden Gesamtpreisen wird jedoch so mancher Kunde zurückschrecken.
Beim Telefonverkauf viel geschickter ist die folgende Methode. Als Reisebüro-Mitarbeiter würde „Herr Schlau“ zunächst lediglich die wichtigsten Rahmenbedingungen für die Reise mit dem Kunden gemeinsam festlegen. Anschließend steuert er sofort auf ein „Ja“ des Kunden zu, dem er eine positive Entscheidung damit viel leichter macht als „Herr Perfekt“: der einen Gesamtabschluss erzielen möchte. Stück für Stück nach jedem Einzelangebot schließt „Herr Schlau“ dieses ab. So erfährt der Kunde nach und nach von weiteren für ihn vorteilhaften Angeboten- was für „Herr Schlau“ meist noch weitere Abschlüsse bedeutet.

Erfolg durch Terminvereinbarung
Das Reisebüro ist ein typisches Beispiel für die große Bedeutung von Teilabschlüssen. Der Abschluss am Telefon hat oberste Priorität. Klappt dieser nicht oder ist er (noch) nicht sinnvoll, können durchaus andere positive Resultate erzielt werden. Ebenfalls sehr wertvoll sind die qualifizierte Terminvereinbarung sowie die Anforderung eines konkreten Angebotes oder von Informationen durch den Kunden (falls es sich nicht nur um einen Vorwand handelt, sondern echtes Interesse besteht) oder die Verabredung eines Folgeanrufs. Wichtig dabei: die Festlegung eines bestimmten Termins!

In sieben Stufen zum Abschluss
Gute Vorbereitung und klar strukturierter Gesprächsaufbau – das sind die wesentlichen Erfolgsfaktoren bei der telefonischen Kalt-Akquise.

• Positiver Gesprächseinstieg
  Begrüßen Sie den Kunden freundlich und verständlich, zum Beispiel mit „Guten Tag, Herr Kunda, Pfiffig und Partner Max Vorreiter“. Formulieren Sie den Gesprächseinstieg nutzenorientiert und „öffnen“ Sie anschließend den Gesprächspartner durch eine offene und motivierende Frage. Je schneller der Kunde seinen Nutzen aus Produkt oder Dienstleistung erkennt, desto mehr Interesse hat er an einem persönlichen Termin.
• Benefit Analyse
  Mit Hilfe offener und motivierender Analyse- Fragen entdecken Sie die Kundenwünsche. So wandeln Sie sich aus der Sicht des Kunden vom Verkäufer zum Experten und haben den Vorteil, dass der Kunde seinen Nutzen selbst formuliert.
• Nutzenargumentation
  Vermeiden Sie die typische Verkäuferfalle der zu ausführlichen Argumentation am Telefon. Steigern Sie stattdessen die Neugier und das Interesse des Kunden – das erhöht die Chance auf einen persönlichen Termin enorm.
• Einwandbehandlung
  Rechnen Sie mit Widerstand und Einwänden. Insbesondere in einem frühen Gesprächsstadium gehören diese Verhaltensweisen zu den normalen Reaktionen in jedem vom Wettbewerb dominierten Markt. Aussagen wie „Dafür haben wir bereits einen Partner“ sollten Sie positiv werten, belegen Sie doch bestehenden Bedarf des Kunden. Entwickeln Sie dazu eine positive Einstellung und bereiten Sie eine positive Antwort vor – wie zum Beispiel: „Herr Kunda, prima, dann ist das <Thema> ja für Sie besonders interessant. Da lohnt es sich für Sie zu vergleichen. Denn durch unser Produkt x (nennen!) haben Sie hierzu eine optimale Ergänzung, die Ihnen den Vorteil y (nennen!) bietet. Wie passt Ihnen (konkretes Datum und konkrete Uhrzeit vorschlagen) als Termin für ein Treffen“
• Zielvereinbarung
  Der Volksmund sagt „Man muss das Eisen schmieden, so lange es heiß ist.“ Haben Sie Neugierde und Interesse des Kunden geweckt und kennen Sie seinen aktuellen Bedarf, steuern Sie direkt auf die qualifizierte Terminvereinbarung zu. Das funktioniert am besten durch offene, fokussierende Fragen, mit deren Hilfe Sie sanften Druck ausüben können.
• Benefit Sales
  Der Telefon-Profi weiß, dass ein Gespräch nach Zielvereinbarung weiter geht und nutzt seine Chancen. Die anschließenden Schritte der Benefit Analyse und des Gesprächsabschlusses bieten nämlich enormes Potenzial, die Wahrscheinlichkeit eines künftigen Abschlusses zu erhöhen. Signalisieren Sie, dass Sie sich auf den Termin vorbereiten und erfragen Sie alles, was Sie dazu noch wissen wollen (Zusatzbedarf. Entscheidungskriterien, aktuelle Projekte, zukünftige Planung, Budget). Wichtig sind auch die weitere Qualifizierung des Ansprechpartners und des Unternehmens sowie Referenzadressen.
• Professioneller Gesprächsabschluss
  Bei jedem Gespräch wird das zuletzt Gesagte am besten erinnert. Fassen Sie entsprechend dieser Rhetorikregel Gesprächsergebnis und Verbleib in positiven konkreten Worten zusammen. Abgerundet wird der Gesprächsabschluss durch eine Aufforderung zur Tat und persönliche Worte wie zum Beispiel: „Herr Kunda, falls Sie vor unserem gemeinsamen Termin noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich bitte. Bis dahin wünsche ich Ihnen ein schönes Wochenende und eine angenehme, erfolgreiche Zeit.“

Nach dem Abschluss ist vor dem Abschluss: Der Weg zu den guten Adressen
Wer sein Produkt verkauft hat, lehnt sich meist erst einmal zurück und beendet das Gespräch. Dabei können Sie sowohl bei zufriedenen Kunden, nach Empfehlungsadressen fragen als auch gute Kontakte dafür nutzen.
Ein Blick auf die Top-Verkäufer lehrt, worauf es bei der Frage nach den guten Adressen ankommt: Wer vom hohen Nutzen seiner Produkte für den Kunden überzeugt ist, der hat weniger Scheu vor der Frage nach Ansprechpartnern, die ebenfalls von den Angeboten profitieren könnten. Die Hemmschwelle sinkt, weil sich solche Verkäufer als kompetenter Partner statt als Bittsteller empfinden.

Vorwärtsstrategie statt Verzögerung
Fatal ist dagegen die Verzögerungstaktik vieler Verkäufer. Oft werde aus dem Aufschieben der Frage auf später letztlich ein Verzicht, denn entweder ergibt sich objektiv keine Gelegenheit mehr oder der Telefonverkäufer vergisst die Sache einfach mehr oder weniger gewollt. Die passende Gegenstrategie dazu ist, das Einholen von Empfehlungsadressen niemals zu verschieben, sondern mit Mut und Intuition anzugehen.
Genauso wichtig: das „Wie“. Viel zu häufig stellen Verkäufer geschlossene Fragen wie „Herr Maier, wissen Sie jemanden, für den meine Software auch nützlich sein könnte?“ Die Antwort lautet meist „Nein“, weil sich der Gefragte spontan antwortet und ihm so schnell niemand einfällt. Besser ist daher eine positive Vorbereitung der Referenzfrage, die dann mittels offener Fragetechnik gestellt wird: „Herr Maier, für Sie sind ja die Vorteile der neuen Software besonders wichtig. So wie Sie davon profitieren, an wen denken Sie, für den aus Ihrer Sicht diese Vorzüge ebenfalls interessant sind?“ „Bei einer solchen Frage ist die Ernte an aussichtsreichen Adressen fast immer hoch“. Weiterer Tipp: „Nach der Kontaktaufnahme mit den empfohlenen Personen den Dank an den Empfehlungsgeber keinesfalls vergessen!“

Drei Regeln für den Profi-Verkäufer
Stimmen Sie sich auf jedes Telefonat positiv ein. Zum Beispiel können Sie sich durch die Erinnerung an erfolgreiche Vertragsabschlüsse motivieren. Nehmen Sie sich vor, diese Erfolge zu wiederholen.

Betrachten Sie die Vorteile Ihrer Offerte stets aus Kundensicht und beginnen Sie das Gespräch nutzenorientiert: Je schneller der Kunde seinen Nutzen durch Ihr Produkt beziehungsweise Ihre Dienstleistung erkennt, desto mehr wird er an Ihrem Angebot interessiert sein.

Rechnen Sie mit Widerstand und Einwänden anstatt diese persönlich zu nehmen. Einwände sind – insbesondere in einem frühen Gesprächsstadium – eine normale Reaktion in allen vom Wettbewerb beherrschten Märkten. Positiv sollten Sie Aussagen des Kunden wie „Dafür haben wir schon einen Partner“ auffassen, denn sie sind ein deutlicher Hinweis auf einen Bedarf. Reagieren Sie darauf mit einer positiven Antwort der Kundenakquise Form „Sehr gut. Sie haben also Bedarf an …“ und ergänzen Sie das Angebot des bestehenden Partners.

Fünf Regeln für mehr Glaubwürdigkeit
Persönlichkeit, Ausstrahlung und Begeisterung sind wahre Türöffner. Wer dem Gegenüber ein Lächeln schenkt und seine Begeisterung zeigt, kann ihn viel leichter motivieren und überzeugen.

Nutzen Sie Image, Ansehen, Glaubwürdigkeit und Bekanntheit des Unternehmens, für das Sie akquirieren.

Bereiten Sie Referenzen (Namen, Kundenstimmen) vor, die Sie dem möglichen Kunden sowohl mündlich präsentieren als auch schriftlich zur Verfügung stellen können.

Passen Sie Ihr Angebot an die jeweilige Branche und die individuellen Bedürfnisse des potenziellen Kunden an. Dies erfordert eine Recherche im Vorfeld und die Erstellung eines individuellen Konzeptes.

Präsentieren Sie kundenorientiert. Das bedeutet: Setzen Sie auf Transparenz und Verständlichkeit Ihres Angebotes und lassen Sie den Kundennutzen deutlich erkennbar werden.