Richtig fragen will gelernt sein

Richtig fragen will gelernt sein
Tempra 365 – Januar 2005

Telefonieren: Fragetechniken entscheiden über den Gesprächserfolg

Wer fragt, der führt: Diese Grundregel der Kommunikation gilt ganz besonders beim Telefonieren. „Schließlich entfallen hier andere Instrumente der Gesprächssteuerung wie Mimik oder Gestik“, erläutert Claudia Fischer, Telefontrainerin aus Unterhaching bei München. Umso wichtiger sei es, gekonnt auf der Klaviatur der Fragetechniken spielen zu können.

Jeder, der beruflich viel telefoniert, sollte das Quartett der Grund-Fragetechniken sicher beherrschen. Mit offenen Fragen etwa „lassen sich sehr gut Informationen bekommen“, während eine geschlossene Frage einer Entscheidung Vorschub leiste. Suggestiv-Fragen seien eine sanfte Form der Beeinflussung und Alternativ-Fragen „können zu Umsatzsteigerungen beitragen, wenn man etwa dem Befragten nur die Wahl zwischen Angeboten lässt“.

Unpräzise Fragen kosten Zeit
Im Geschäftsleben seien überflüssige oder unpräzise gestellte Fragen zu vermeiden, weist Claudia Fischer auf Unterschiede zwischen beruflichem Telefonkontakt und Kommunikation im Alltag hin.

Wer einen Passanten auf der Straße fragt „Haben Sie eine Uhr?“, will keinen Zeitmesser erwerben, sondern lediglich eine Auskunft über die aktuelle Uhrzeit. Und diese erhält er meist dann, wenn der Adressat automatisch den eigentlichen Wunsch des Fragers „errät“. Beim Kontakt zu Kunden oder Geschäftspartnern dagegen führen solch ungenaue Fragen selten zum Ziel.

Aufmerksamkeit erreichen
Wohl überlegte Fragen haben zahlreiche Vorteile, die sich nicht auf den Lenkungseffekt beschränken: Fragen können die Wünsche, Kaufmotive, Bedürfnisse oder Präferenzen eines Anrufers enthüllen, dienen dem Anrufenden als roter Faden und sind der einfachste Weg, Missverständnisse auszuräumen. Bei emotional erregten Gesprächspartnern helfen Fragen bei der Versachlichung der Unterhaltung. Knüpft die Frage an bereits Gesagtes an, lässt sich zusätzlich Aufmerksamkeit erzielen und das Gegenüber fühlt sich bestätigt und ernst genommen. Und dadurch wiederum nimmt der Fragende die Zügel in die Hand, „oft unbemerkt vom anderen“. Den gleichen Effekt haben kurze Zwischenfragen wie „ja?'“, die dem Gegenüber Zuhören signalisieren.

Nicht zu unterschätzen sind Feinheiten bei der Wortwahl. So dürfe niemals der Eindruck des Ausfragens oder gar Bloßstellens entstehen. Sehr direkte kurze Fragen wie „Warum haben Sie sich so entschieden?“ seien deshalb wenig geeignet, eine positive Gesprächsatmosphäre zu schaffen. Als Alternative empfiehlt die Expertin Umschreibungen wie „Was hat Sie zu dieser Entscheidung motiviert?“, die wesentlich verbindlicher und freundlicher wirkten. „Die Wahrscheinlichkeit für einen positiven Abschluss des Gesprächs steigt dadurch enorm.“

Quartett der Grundfragetechniken

  • Offene Fragen beginnen zum Beispiel mit „W“-Fragewörtern wie „wer“, „wie“ oder „wo“. Sie eignen sich gut dazu, Hintergründe und die Meinung des Gegenübers zu ergründen. Außerdem fördern sie den Dialog, bringen selbst schweigsame Menschen zum Reden und sind ein ideales Instrument, um das Gespräch in eine bestimmte Richtung zu lenken.
  • Geschlossene Fragen lassen nur die Antworten „ja“ oder „nein“ zu und dienen deshalb in erster Linie dazu, eine Entscheidung herbeizuführen. Bei Vielrednern kann man mit diesem Fragetyp den Redefluss bremsen.
  • Suggestiv-Fragen werden verwendet, um das Gegenüber in die gewünschte Richtung zu dirigieren. Sie sind so gestellt, dass dem anderen praktisch nur eine Bestätigung als Antwort möglich ist. Bei festgefahrenen Dialogen können Suggestiv-Fragen dennoch hilfreich sein.
  • Alternativ-Fragen lassen dem Gefragten die Entscheidung zwischen zwei positiven Möglichkeiten. Das kann bei unentschlossenen Gesprächspartnern zum Erfolg führen, jedoch auch als Einschränkung empfunden werden.

Fragen-Knigge

Do it!

  • Stellen Sie möglichst immer den Gesprächspartner durch „Sie“-Fragen in den Vordergrund: „Was halten Sie für besonders wichtig?“
  • Formulieren Sie Ihre Fragen positiv: „Welche Vorteile und Kriterien sind für Sie entscheidend?“
  • Warten Sie nach einer Frage die Antwort ab, bevor Sie die nächste Frage stellen!
  • Verharrt ein Anrufer zu lange beim Smalltalk oder bei einem Detail, fragen Sie sanft nach – beispielsweise mit „Was kann ich für Sie tun?“
  • Spricht Ihr Gegenüber sehr langsam oder antwortet er nicht, fragen Sie nach mit „Sind Sie meiner Meinung?“, „Welcher Punkt ist noch offen?“ oder ähnlichen Formulierungen.
  • Entzieht sich Ihr Gesprächspartner einer Antwort, greifen Sie seine letzte Frage auf und bieten Sie ihm fragende Anreize in seinen Worten.
  • Stellen Sie immer dann (und nur dann) eine geschlossene Frage – also eine Frage, die mit „ja“ oder „nein“ beantwortet werden kann – wenn Sie auf Grund des Gesprächsverlaufs der Meinung sind, dass sich Ihr Gegenüber bereits in Ihrem Sinne entschieden hat.
  • Seien Sie verbindlich und vermeiden Sie den Eindruck des Ausfragens! Eine Formulierung wie „Welche Fragen haben Sie zum Angebot?“ ist viel besser als die schulmeisterlich klingende Frage „Haben Sie die Unterlagen gelesen?“
  • Setzen Sie Fragen als sanfte Lenkung ein: beispielsweise durch die Formulierung „Welche unserer Leistungen schätzen Sie besonders?“
  • Stellen Sie offene Fragen, um an wichtige Informationen zu kommen. Und: Geben Sie auch Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, offene Fragen zu stellen – besonders am Schluss des Dialogs.
  • Bei Unsicherheiten im Gespräch oder ungenauen Aussagen Ihres Gegenübers holen Sie sich eine Verständnisquittung: „Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?“

Don’t do it!

  • Verzichten Sie auf Fangfragen, denn diese erzeugen ein negatives Gesprächsklima.
  • Vermeiden Sie unpräzise Fragen! Auf die Frage „Haben Sie eine Uhr?“ will der Fragende beispielsweise nicht die Antwort „ja“ oder „nein“, sondern eine Auskunft über die Uhrzeit.
  • Fragen, die dem Gesprächspartner keine Zeit zum Überlegen lassen – etwa: „Haben Sie sonst noch Fragen?“ – werden als unhöflich abgelehnt.
  • Provozierende Fragen wie „Warum wollen Sie das Produkt denn nicht kaufen?“ sind tabu.
  • Überflüssige Fragen oder „Killerfragen“ wie „Darf ich Sie nächste Woche wieder anrufen?“ werden sofort als Floskeln eingestuft und sollten durch offene Fragen oder konkrete Vorschläge ersetzt werden.
  • Fragen wie „Haben Sie auch so schönes Wetter?“, auf die mit unwichtigen Informationen geantwortet wird, empfindet Ihr Gegenüber als Fragen aus Verlegenheit. Das gilt allerdings nicht, wenn er schon einen sehr persönlichen Kontakt zu Ihnen hat.
  • Negativ formulierte Fragen wie „Das heißt, Sie haben momentan kein Interesse?“ fordern negative Antworten heraus.