Richtig mit Beschwerden umgehen

Richtig mit Beschwerden umgehen
ProFirma – Mai 2003

Kein Unternehmen ist vor Fehlern gefeit, sie passieren einfach. Entscheidend ist deshalb, wie damit umgegangen wird. Wer anfängt, mit verärgerten Kunden um Detailfragen zu streiten, hat fast immer verloren.

1. Reklamationen grundsätzlich positiv annehmen!
Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden.

2. Bleiben Sie freundlich.
Lächeln Sie! Ihr Gesprächspartner »hört« das – und wird angenehm eingestimmt.

3. Nennen Sie Namen!
Nennen Sie Ihren Namen, deutlich und laut – und begrüßen Sie auch den Kunden namentlich. Am besten, Sie sprechen ihn dann auch noch im weiteren Verlauf des Gesprächs immer wieder namentlich an.

4. Ermöglichen Sie Ihrem Kunden »Dampf abzulassen«.
Dadurch beruhigt sich der Kunde. Hören Sie einfach zu und geben Sie Ihrem Kunden immer wieder eine emotionale Bestätigung (»Ich verstehe Ihre Situation«).
Widersprechen Sie in dieser Phase auf keinen Fall!

5. Bleiben Sie bei der Sache!
Antworten Sie auch auf die (Ihrer Meinung nach) größte Frechheit nicht impulsiv, sondern ruhig und sachlich. Sie müssen Ihrem Kunden in dieser Phase gar nicht inhaltlich Recht geben. Der Kunde wünscht vielmehr, dass Sie verstehen, warum er sich ärgert.

6. Treffen Sie eine klare Vereinbarung!
Verifizieren Sie das Gesagte und wiederholen Sie am Schluss eines Reklamationsgesprächs ganz deutlich, was bis wann geschehen wird.
Zusatz-Tipp:
Am besten, Sie bestätigen dem Anrufer das Gesagte auch noch einmal per Fax oder Mail.

7. Bereiten Sie den Anruf nach!
Legen Sie nach dem Gespräch schriftlich fest, wer in Ihrem Unternehmen was bis wann tun muss – und stellen Sie sicher, dass diese Aufgaben auch erledigt werden.

8. Leiten Sie Informationen weiter!
Leiten Sie auch die Informationen weiter, die zur Schadensbehebung nicht unbedingt erforderlich sind – Ihrem Unternehmen aber dabei helfen können, noch besser zu werden.

9. Sorgen Sie vor!
Prüfen Sie (oder lassen Sie prüfen), welche Schritte notwendig sind, um vergleichbaren Reklamationen vorzubeugen.

10. FoIlow-up!
Fragen Sie nach erfolgter Reklamationsbearbeitung immer beim Kunden nach, ob die Reklamation zu seiner Zufriedenheit erledigt wurde – und zwar am besten telefonisch. Lassen Sie ihm gegebenenfalls eine kleine Entschädigung zukommen.

Claudia Fischer ist Trainerin und Beraterin.
telefontraining-claudiafischer.de