Schwächen und Stärken

Schwächen und Stärken

Autohaus – April 2004

Mit den Vertriebsberaterinnen Claudia Fischer und Sabine Hübner unterwegs zum Autokauf.

Umfassendes Wissen zu Fahrzeugen und Finanzdienstleistungen haben fast alle Verkäufer. Die kleinen Serviceleistungen im Kundenkontakt kommen jedoch oft zu kurz. Zu diesem Ergebnis gelangen die beiden Vetriebsberaterinnen Sabine Hübner und Claudia Fischer nach mehreren Besuchen in Autohäusern, wobei sie Kriterien wie diese anlegten:
Wie lange ist die Wartezeit bis zur Kontaktaufnahme? Wie sind Ambiente und Gesprächsatmosphäre? Wird die individuelle Situation des Kunden analysiert? Wird eine Probefahrt angeboten? Wie abschlussorientiert ist der Verkäufer? Stellt er eine Beziehungsebene her? Ein Stenogramm des Stärken- und Schwächen-Profils:

Wechselbad der Gefühle

Die Vorgabe von drei Minuten bis zur ersten Ansprache wurde selten erfüllt. Zum Teil vergingen 15 bis 30 Minuten bis zur ersten Kontaktaufnahme. Dann waren auch die Beratungsleistungen nicht ausreichend. Während Verkäufer die sofort Kontakt suchten, sachlich und zielorientiert über die Modelle informierten, handelten die anderen nicht abschlussorientiert. So blieb z.B. das Ende des Gespräches offen. Es wurden in diesen Fällen Prospekte, Angebote und Visitenkarten überreicht. Eine erneute Kontaktaufnahme blieb von der Kundeninitiative abhängig. In diesem Fall wurde kein Platz angeboten, weshalb das Gespräch nicht lange dauerte. Kontaktdaten wurden nicht erfragt. Eine Probefahrt wurde nur selten angeboten.

In den Verkaufsgesprächen entwickelte sich selten eine Beziehungsebene, obwohl die Beratung in der Regel sachlich und fundiert war. Verkäufer, die auf menschlicher Ebene punkten konnten, erbrachten fast automatisch die bessere Beratungsleistung; Sie waren abschlussorientiert, sympathisch und vor allem authentisch. Ihr Handwerk wie aktive Befragung oder Berechnung von Leasingvarianten erledigten diese Verkäufer mit selbstverständlicher Routine. Sie stellten außerdem eine Beziehungsebene her und konnten Vertrauen aufbauen. Selbstbewusstsein und Bescheidenheit waren bei diesen Verkäufern gut ausbalanciert.

Sabine Hübner und Claudia Fischer haben auf Basis ihrer Erfahrungen sieben Tipps für die professionelle Kundenbetreuung im Autohaus zusammengestellt.

7 Tipps für Automobilverkäufer

1. „Magic Moments“: Die Kontaktaufnahme
Behalten Sie den Interessenten, sobald er den Laden betritt, „im Auge“, signalisieren Sie ihm deutlcih – auch wenn Sie im Moment in einem Gespräch sind -,dass Sie ihn wahrgenommen haben. Wenn kein/e Kollege/in zur Verfügung steht, sprechen Sie ihn kurz an und stellen Sie die erste Beziehung her. Die ideale Kontaktaufnahme erfolgt in der Regel innerhalb der ersten 3 bis 5 Minuten.

2. Pro-Aktivität gefragt: Der Gesprächseinstieg
Nähern Sie sich dem Interessenten freundlich von vorne seitlich. Stellen Sie sich nach der Begrüßung mit Vor- und Zunamen vor und steigen Sie mit offener Fragetechnik oder z.B. mit Bezugnahme auf das Modell seines Interesses in das Gespräch ein. Bitte vermeiden Sie „Kann ich ihnen helfen?“

3. König Kunde? Beziehung macht den Unterschied
Schaffen Sie schon während der Produkptäsentation eine positive Beziehungsebene zu Ihrem Kunden, übernehmen Sie die „Gastgeberrolle“ und sorgen Sie für Wohlfühlatmosphäre. Dazu gehören z.B. ein Sitzplatz, ein angenehmes Gesprächsklima und ein Getränk.
4. Kunde nicht gleich König: Die Bedarfsanalyse
Der Anschaffungszeitpunkt und die Kilometerleistung sind NICHT das Einzige, was sie wissen müssen. Stellen Sie sich auf Ihr Gegenüber individuell ein und finden Sie durch offene Frageketten heraus, was ihm wirklich wichtig ist. Welche Motive stehen hinter der Marken-/Produktwahl? Worauf legt er Wert? Welche Fahrgewohnheiten hat er? Wofür schlägt sein Herz? Notieren Sie mit Einverständnis Ihres Gesprächspartners die Angaben. Es ist unprofessionell, wenn Sie dem Kunden eine Frage mehrmals stellen. Wer redet wieviel? Optimal ist ein Verhältnis von 80:20 – zugunsten des Kunden!

5. Probieren über Studieren: Die Probefahrt
Die Probefahrt ist ein wichtiger „Entscheidungsverstärker“ und „Kaufmotivator“. Bieten Sie eineem Interessenten pro-aktiv eine Probefahrt an. Vereinbaren Sie zügig einen Termin und stellen Sie – wie beim Zahnarzt – mit einem hauseigenen Termin-Erinnerungskärtchen Verbindlichkeit her.

6. Qual der Wahl: Das Angebot
Einkaufslust oder Einkaufsfrust: Es ist todlangweilig, wenn dem Kunden nacheinander alle Ausstattungsmerkmale vom Monitor vorgelesen werden! Zumal der Kunde meistens keinen Einblick auf den Monitor hat. Finden Sie lieber heraus, inwieweit er sich schon mit seinem Wunschfahrzeug beschäftigt hat, und beraten Sie ihn individuell, bedarfs- und motivbezogen. Dazu zählt auch das aktive Anbieten und Erläutern von Finanzierungs- und Leasingvarianten.

7. Close the deal: Der Weg zum Vetrag
„Hier gebe ich Ihnen noch Prospekte und meine Visitenkarte mit – das ist eindeutig zu wenig! Jedes Gespräch – auch das erste! – endet mit einem konkreten Verbleib wie z.B. einer Terminvereinbarung zum nächsten Gespräch, zur Probefahrt oder einer Einladung zu einer Veranstaltung. Es ist entscheidend, dass Sie Name, Anschrift und Telefonnummer erfragen. Das war nur in acht Prozent unserer Autohaus-Besuche der Fall!

Claudia Fischer ist als Trainerin spezialisiert auf Kommunikation und Telefonvertrieb. Zu ihren Kunden zählen RIB Software AG, Thüga AG, Serviceplan Marketing GmbH.

Sabine Hübner ist Servicespezialistin und entwickelt dafür Konzepte. Zu ihren Kunden zählen u.a. BHW, Debitel, Degussa, DuPont, LTU Touristik und Nokia.