Professionell telefonieren

Professionell telefonieren salesBUSINESS - Juli 2005 Ein mittelständisches Unternehmen aus der Software-Branche. Der Vertriebsmitarbeiter X ruft den ihm noch unbekannten Einkäufer Y eines potenziellen Kunden an. Die Kalt-Akquise führt zu einem konkreten Termin, den zwei Wochen später der Außendienstler Z wahrnimmt. Der Einkäufer bittet um eine Präzisierung des Angebots, die telefonisch abgeklärt wird. Nach einem Monat präsentiert der Außendienstler bei einem persönlichen Gespräch das neue Programm. Der Vorspann klingt wie Kundenbetreuung im Duett und ein ideales Szenario für die perfekte Harmonie zwischen Außendienst und Telefonverkauf. Und die Realität? Die sieht leider in der Regel weniger günstig aus. Über viele Jahre hinweg haben zahlreiche Unternehmen ihren Außendienst entweder massiv aufgestockt oder komplett abgeschafft und durch outgesourcte Call Center ersetzt. Beides sind Irrwege. Zudem herrscht allzu oft Konkurrenzdenken zwischen Außendienstlern und Telefonverkäufern statt gegenseitiger Unterstützung. Natürlich schadet das dem Umsatz und verhindert eine optimale Betreuung des Kunden. Eine klare Definition der Zuständigkeiten gehört daher zu den unabdingbaren Strategien bei der persönlichen Kundenansprache – zum Beispiel: Kalt-Akquise per Telefon und anschließende Weiterbetreuung durch Telefonverkäufer und Außendienst. Konkret geht es darum, die potenziellen Kunden zunächst am Telefon für die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen zu interessieren. Eine gezielte Vorbereitung, glaubwürdiges Auftreten und klare Nutzen-Kommunikation sind wesentliche Elemente auf dem Weg zu einer qualifizierten Terminvereinbarung. Für die Wahrnehmung des Termins ist dann der Außendienstler verantwortlich. Im weiteren Verlauf der geschäftlichen Beziehung sollte der Kunde stets sowohl vom Außendienst- als auch vom Innendienstverkäufer betreut werden. Als fast immer Erfolg versprechend hat sich das Multichanneling erwiesen, also die Kombination von Außendienst und Telefonverkauf, flankiert von Kommunikation per Post, Fax und E-Mail sowie Information über das Internet. Eine alleinige Konzentration auf den Außendienst, wie sie manche Betriebe zur Unternehmensphilosophie erhoben haben, scheitert dagegen meist an den hohen Kosten. Das gilt insbesondere dann, wenn dem Außendienst die Motivation und Professionalität bei der Akquise fehlen. Jeder Außendienstmitarbeiter sollte in der Lage sein, "kalt" und "warm" zu akquirieren. Zu vermeiden sind auch zu hohe Kosten auf Seite des Kunden, für den Zeit ebenfalls Geld bedeutet. Für ihn zählen vor allem die ständige Erreichbarkeit eines Ansprechpartners im Unternehmen sowie die effiziente Erledigung seiner Anliegen. Der Kunde will also häufig nur dann besucht werden, wenn dies wirklich erforderlich ist. Für alle übrigen Fälle wird er das Telefonat vorziehen – allerdings mit einem Mitarbeiter, der sein Handwerk versteht. Darin liegt ein großes Manko, denn zu viele Telefonverkäufer reduzieren das Telefonieren immer noch auf Abheben des Hörers und Reden. Dabei lässt sich die professionelle Kommunikation am Telefon durchaus erlernen - von den Grundlagen wie der Gestaltung des Telefonarbeitsplatzes bis zum differenzierten Umgang mit verschiedenen Telefoniertypen. Naturtalente sind rar, doch gezieltes Training verbessert den Erfolg beim Telefonieren entscheidend. Wichtige Qualitätsausweise eines Trainings sind praxisnahe Übungen und die sofortige Umsetzbarkeit im beruflichen Alltag. Bewährt hat sich vor allem das "training on the job", bei dem die Teilnehmer während ihrer normalen Arbeit gecoacht werden. Viele Telefonverkäufer schließen erst durch so ein Training "Freundschaft" mit ihrem Arbeitsgerät Telefon. Andere revidieren ihre Ansicht, zu telefonieren sei kinderleicht und Lernen damit überflüssig. Plötzlich wird die zuvor meist unterschätzte Macht von Stimme und Rhetorik konkret erfahrbar - und damit das enorme bisher brach liegende Potenzial des Telefons. Wird es genutzt, profitiert davon selbstverständlich auch der Außendienst.