Professionell telefonieren, Teil 2

Professionell telefonieren, Teil 2

salesBUSINESS – August 2005

Viele Verkäufer jubilieren über jeden Abschluss – und lassen es dabei bewenden. Damit verschenken sie viele Chancen und machen es sich für den Folgekontakt unnötig schwer. Wirksame Gegenstrategie: sich nach jedem Verkaufsgespräch ein paar Extra-Minuten für die professionelle Nachbereitung gönnen.

Oberflächlich betrachtet, ist zwar mit einem Abschluss das optimale Ergebnis eines Verkaufsgespräches erreicht, doch in der langfristigen Sicht sieht es anders aus. Das liegt daran, dass sich erst dauerhafte Kundenbeziehungen richtig lohnen. Um diese aufzubauen, genügt jedoch ein einmaliger Abschluss keineswegs. Wer dagegen ein erfolgreich verlaufenes Gespräch intensiv nachbereitet, legt damit eine solide Basis für weitere Kontakte und beherzigt das Motto „nach dem Verkauf ist immer auch vor dem Verkauf“.

In der Praxis gilt es zunächst, die Fakten festzuhalten. Welche Lieferzeiten wurden vereinbart, welche Terminabsprachen getroffen und wie sehen die Geschäftsbedingungen im Detail aus? Wünscht der Kunde eine Auftragsbestätigung per Post, per Fax oder per E-Mail und braucht er sie in doppelter Ausfertigung? Gerade Dinge, die vielen als wenig relevante Kleinigkeiten erscheinen, schaffen beim Kunden Vertrauen. Und Beziehungspflege nach erfolgtem Abschluss tut beiden Seiten gut.

Auf privater Ebene ist das genauso. Wer mit seiner neuen Flamme einen Theaterabend vereinbart, wird wenig positiv reagieren, wenn er oder sie die versprochene Reservierung vergisst oder plötzlich mit Kinotickets auftaucht. Und über Nettigkeiten nach einem schönen Abend wie eine SMS, eine Mail, ein Anruf oder andere Aufmerksamkeiten freut sich jeder.

Um beim Vergleich mit dem Privatleben zu bleiben: Weniger schön endet vermutlich ein Theaterabend, wenn man sein Ticket trotz Einladung bezahlen soll. Verhindern lässt sich das durch eine Formulierung, die keine falschen Erwartungen weckt. Übertragen aufs Business lautet diese Erkenntnis: Mit dem Kunden abgesprochene Zahlungsmodalitäten und Geschäftsbedingungen festhalten! Dasselbe gilt für die Details vereinbarter Termine, bei denen neben Ort, Datum, Uhrzeit und veranschlagter Zeitdauer auch die Teilnehmer sowie deren Position und Durchwahl im Unternehmen von Interesse sind.

Bei so vielen „Aufgaben“ erscheint die Veranschlagung von wenigen Minuten für die Nachbereitung überaus optimistisch, doch sie ist realistisch, wenn die Systematik stimmt. Fliegende, von Hand beschriebene Zettel disqualifizieren sich damit. Die beste Lösung ist vermutlich die Erfassung aller Informationen in einer Datenbank. Sie kann problemlos überarbeitet werden und ermöglicht rasches „Nachschlagen“.

Die erwähnten Daten und Fakten stellen für einen Profi lediglich das Minimalprogramm dar. Wesentlich mehr tut, wer seinen Kunden weitergehende Informationen entlockt – zum Beispiel verdeckte Kaufwünsche, wertvolle Hinweise zur mittelfristigen Budgetplanung seines Unternehmens oder Adressen weiterer potenzieller Kunden. Das gelingt mit Fingerspitzengefühl, professioneller Fragetechnik und vor allem ehrlichem Interesse am Gesprächspartner. Jeder fühlt sich gut aufgehoben und entwickelt Vertrauen, wenn er den Eindruck hat, als Mensch im Mittelpunkt zu stehen.

Schließlich möchte niemand ausschließlich als Geschäftspartner und Geldlieferant behandelt werden. Gerade in Zeiten des Online-Shoppings steigt das Potenzial des Telefons. Die Menschen sehnen sich nach persönlichen Kontakten und einem kompetenten Partner, der nicht nur Mausklicks und Bestellformulare anbietet. Verkäufer, welche diese Sehnsüchte erfüllen, gelingt daher der Aufbau dauerhafter, freundschaftlicher Kundenbeziehungen (die keinesfalls gleichbedeutend mit einer Freundschaft zwischen Verkäufer und Kunde sind). Anders ausgedrückt: Bei ihnen machen die Kunden ein Danach gerne zu einem Davor!