Professionelles Beschwerdemanagement

Professionelles Beschwerdemanagement

Deutscher Vertriebs- und Verkaufs-Anzeiger – Februar 2008

Reklamation als Chance: Machen Sie aus unzufriedenen Kunden begeisterte Geschäftspartner
Wer setzt sich schon gerne mit Beschwerden auseinander? Zu unangenehm ist das Gefühl, sich vermeintlich rechtfertigen zu müssen. Und das auch noch vor einem Menschen, der uns schlimmstenfalls mit einer regelrechten Schimpfkanonade überrollt. Weit verbreitet ist daher die Ansicht, Beschwerden seien eine Einbahnstraße. Irrtum! Denn Sie und Ihr Unternehmen können von der Kritik Ihrer Kunden profitieren – sofern Sie professionell mit Beanstandungen umgehen.

Betrachten Sie Reklamationen als Herausforderung
Was den Kunden auch verärgert haben mag, betrachten Sie seinen Anruf als Herausforderung. Das Ziel ist, die Kritik des Kunden in Begeisterung umzuwandeln. Das gelingt Ihnen, indem Sie zum einen den Menschen am anderen Ende der Leitung ernst nehmen. Und zum anderen alles tun, um dem Kunden souverän, schnell und sachgerecht zu helfen. Verlassen sie sich darauf, der Aufwand lohnt sich. Die Vorteile: Sie behalten einen „wie-der“ zufriedenen Kunden, anstatt ihn an die Konkurrenz zu verlieren. Außerdem wird er vermutlich bei passender Gelegenheit Freunden und Bekannten über Ihre positive Reaktion berichten – und damit kostenlos Empfehlungsmarketing für Sie betreiben. Zudem erhalten Sie durch die Reklamation wertvolle Hinweise zu Ihren Produkten oder Dienstleistungen, die Sie als Anregung nutzen können, um das Angebot zu verbessern. So sind Sie Ihren Mitbewerbern ein Stück voraus. Fazit: Wenn es Ihnen gelingt, den verärgerten Kunden von Ihrer Persönlichkeit und Ihrem Engagement zu überzeugen und ihm eine zufriedenstellende Lösung seines Problems anzubieten, tragen Sie zum Unternehmenserfolg bei.

Bauen Sie das zerstörte Vertrauensverhältnis wieder auf
Jede erfolgreiche Beschwerdebehandlung erfolgt nach dem gleichen Muster. Ob die Qualität des Produktes, die verzögerte Lieferung oder der schlechte Service Gegenstand der Kritik sind, letztlich geht es immer um eines: das Vertrauen des Kunden in das Produkt, die Leistung oder das Unternehmen ist gestört. Ihre Aufgabe ist es, die Situation in drei Schritten zu entschärfen. Erstens: Kommunizieren Sie das Problem und grenzen Sie es dadurch ein: „Verstehe ich Sie richtig, Ihr Hauptanliegen ist, dass…?“ Zweitens: Signalisieren Sie ihm eine übereinstimmende Wahrnehmung: „Ja, Sie haben Recht, das Produkt ist…“. Drittens: Finden Sie eine möglichst kulante Lösung für das Problem, um die gestörte Zuneigung des Gesprächspartners zurück zu gewinnen: „Herr Kunde, was halten Sie von…“ Leichter gesagt als getan? Keineswegs, denn die folgenden neun Regeln helfen Ihnen dabei, den erbosten Anrufer schnell zu besänftigen:

  1. Entwickeln Sie eine positive Grundeinstellung!
    Es gibt keinen Grund, die Einwände des Kunden persönlich zu nehmen. Beschwerden gehören im Geschäftsleben einfach dazu. Erinnern Sie sich an vergleichbare Situationen, in denen Sie das Gespräch mit Bravour geführt haben. Das motiviert. Ganz wichtig ist, dass Sie am Telefon lächeln. Der Kunde sieht es zwar nicht, aber er wird es fühlen. Denn Sie wirken automatisch entspannt und optimistisch. Ihr Gesprächspartner fühlt sich in guten Händen und das reduziert seinen Zorn.
  2. Stellen Sie sicher, dass Sie während der Geschäftszeiten erreichbar sind!
    Sie haben das sicher selbst schon einmal erlebt: Sie möchten sich beschweren, aber der Ansprechpartner geht nicht ans Telefon und Sie treffen auch niemanden anderen an. Und? Vermutlich wird das Ihren Ärger gesteigert haben. Also: Stellen Sie Ihre geschäftliche Festnetztelefonnummer auf Ihr Handy oder das Telefon eines Kollegen (nach vorheriger Information!) um, wenn Sie ihren Arbeitsplatz verlassen.
  3. Punkten Sie mit einer professionellen und freundlichen Begrüßung!
    Dazu gehört, dass Sie zuerst den Namen des Unternehmens, dann Ihren Vor- und Nachnamen nennen und schließlich den Anrufer begrüßen. Sprechen Sie klar und deutlich. Anders als bei einer persönlichen Begegnung stehen Ihnen am Telefon statt Mimik und Gestik nur Stimme und Sprache zur Verfügung. Zudem hassen Kunden das Gefühl, Ihr Ansprechpartner könne absichtlich undeutlich sprechen.
  4. Begegnen Sie dem Kunden auf der emotionalen Ebene!
    Ein verärgerter Kunde braucht das Gefühl, wichtig genommen zu werden. Hören Sie aktiv zu und lassen Sie sein „Dampfablassen“ zu. Das beruhigt ihn schon zu einem großen Teil. Bestätigen Sie ihn mit einer freundlichen, emotionalen Äußerung, beispielsweise einem Lob „Es ist gut, dass Sie sofort angerufen haben…“ oder zumindest mit einem verständnisvollen „Ich verstehe Ihre Reaktion. Dafür stehe ich Ihnen nun zur Verfügung und tue alles, um Ihnen schnell zu helfen.“ Das wird ihn weiter beschwichtigen.
  5. Bleiben Sie freundlich und charmant!
    Oberstes Gebot ist Freundlichkeit. Antworten Sie auch auf die größte Frechheit nicht impulsiv, nicht in derselben Tonart, nicht mit der gleichen Wortwahl und auch nicht süffisant oder arrogant. Agieren Sie souverän mit natürlicher Stimme und menschlichen Worten.
  6. Machen Sie sich Notizen!
    Dadurch signalisieren Sie dem Kunden, dass Ihnen sein Anliegen sehr wichtig ist. Außerdem helfen Ihnen die Notizen bei der Nachbereitung des Gespräches.
  7. Verifizieren Sie das Gesagte!
    Treffen Sie eine klare Vereinbarung und wiederholen Sie sie am Ende des Gespräches. So stellen Sie sicher, dass sich Ihre Vorstellung mit der des Kunden wirklich deckt. Am besten ist, Sie bestätigen dem Anrufer das Gesagte im Anschluss an das Gespräch per Mail oder Fax. Überprüfen Sie zudem noch einmal alle sachlichen Angaben wie den vollständigen Namen, Adresse, E-Mail und Termine.
  8. Bereiten Sie das Gespräch nach!
    Leiten Sie nach dem Gespräch unverzüglich die nötigen Schritte ein, beispielsweise die Ersatzlieferung für ein fehlerhaftes Produkt. Informieren Sie parallel dazu den Kunden per Telefon, dass alles in die Wege gleitet ist. Fragen Sie nach erfolgter Bearbeitung beim Kunden nach, ob er zufrieden ist. Falls nicht, lassen Sie ihm eine keine Entschädigung zukommen.
  9. Denken Sie an die Zukunft!
    Leiten Sie die Informationen, die über die reine Schadensbehebung hinausgehen, an die zuständige Stelle weiter. Die Reklamation, richtig abgefragt, bildet die Basis für Produkt- und Dienstleistungsverbesserungen. Prüfen Sie, welche Schritte notwendig sind, um ähnliche Reklamationen künftig möglichst zu vermeiden.