Von der Loyalität zurückgewonnener Kunden profitieren

salesBUISNESS - Oktober 2007 Aus den Augen, aus dem Sinn!? – Noch immer spielt die Gewinnung neuer Kunden in vielen Unternehmen eine größere Rolle als die Pflege bestehender und die Reaktivierung verloren geglaubter Geschäftskontakte. Dabei zahlt es sich aus, abgesprungene Kunden zurück ins Boot zu holen. Fakt ist: Neue Kunden zu akquirieren, ist gemessen am Einsatz und Ergebnis bis zu zehn Mal teurer, als sich der Rückgewinnung von Kunden zu widmen. Zudem sind ehemalige Kunden, die zurückkehren, treuer und ertragreicher als Neukunden. Und: Kunden sind verstärkt wechselbereit. Laut US News & World Report führen übrigens in 82 Prozent der Fälle die mangelnde Kenntnis der Kundenbedürfnisse zum Kundenschwund. Damit liegt auf der Hand, wie wichtig es ist,

1. die Kundenrückgewinnung als ein Hauptanliegen des Kundenbindungsmanagements anzusehen und
2. parallel dazu den Servicegedanken zu optimieren.

Oberstes Ziel der professionellen Kundenrückgewinnung ist, eine neue Vertrauensbasis herzustellen, Wertschätzung zu vermitteln und die effiziente Lösung aufgetretener Probleme zu garantieren. Hierzu müssen Sie wissen, warum der Kunde verloren gegangen ist: Haben sich seine Bedürfnisse geändert? Bietet die Konkurrenz einen besseren Service? Oder kennen die Kunden Ihre attraktiven Angebote und das Portfolio einfach nicht? Eine zentrale Rolle spielt hier der direkte Draht zum Kunden über das Telefon. Die telefonische Befragung ist eine sehr effektive Möglichkeit, die Gründe der Abwanderung zu erfahren. Dass Sie sich die Mühe machen, nachzufragen, aus welchen Gründen der Kunde schon länger nicht mehr gekauft hat und wie zufrieden er grundsätzlich mit Ihnen war/ist, überrascht ihn positiv und stimmt in auskunftsfreudiger. Zudem signalisieren Sie ihm mit dem persönlichen Anruf, wie wichtig er ist. Wie Sie hierzu am besten vorgehen, zeigt die folgende Checkliste. Checkliste: So machen Sie aus "alten" Kunden zufriedene neue Kunden 1. Bereiten Sie sich intensiv auf das Gespräch vor. Beantworten Sie diese Fragen: Wie kann ich das Vertrauen des Kunden gewinnen? Wie baue ich eine Beziehungsebene zu ihm auf? Mit welchen Argumenten und Angeboten kann ich ihn "ins Boot" zurückholen? Wie stelle ich eine offene, sensible Gesprächsatmosphäre her? 2. Führen Sie das Telefonat nach den gleichen Regeln wie jedes Verkaufsgespräch - angefangen vom positiven Einstieg über die Einwandbehandlung bis zum professionellen Gesprächsabschluss mit konkretem Verbleib. 3. Zeigen Sie im Gespräch Ihr Fingerspitzengefühl. Wichtig ist, möglichst kundenorientiert zu agieren. Gehen Sie auf den anderen ein. Es gibt verschiedene "Telefonierertypen". Akzeptieren Sie jeden in seiner Besonderheit und lenken Sie das Gespräch entsprechend. 4. Hören Sie aktiv zu und stellen Sie offene Fragen. So erfahren Sie, warum Ihr Gesprächspartner die Geschäftsbeziehung auf Eis gelegt hat. Und Sie können besser einschätzen, ob er zu einem "Neuanfang" bereit ist. 5. Bleiben Sie stets freundlich. Das gilt insbesondere, wenn Sie mit harschen Reaktionen, Kritik oder Einwänden konfrontiert werden. 6. Pflegen Sie den "alten" Kunden wie einen Neukunden. Schicken Sie ihm ein nettes, individuelles Begrüßungsschreiben und stellen Sie sicher, dass er künftig professionell betreut wird.