So erfassen Sie die Stimmung und Gedanken Ihres Telefonpartners

So erfassen Sie die Stimmung und Gedanken Ihres Telefonpartners

Telefon-Expertin Claudia Fischer über erfolgreiche Businesstelefonate (Teil II)

Veröffentlicht in Wissen + Karriere, Februar 2011. Fünf Sinne hat der Mensch, um seine Umwelt zu erfassen und einzuschätzen. Einen einzigen Sinn hat der Telefonierende, um seinen Gesprächspartner zu erfassen und einzuschätzen. Gerade deshalb ist es extrem wichtig, am Telefon gut zuzuhören und auch auf die Zwischentöne zu achten, die sich etwa in der Wortwahl und der Stimme/Tonlage manifestieren, sagt die Telefontrainerin Claudia Fischer. Denn nur, wer auch Unausgesprochenes wahrnimmt, wird die Stimmung des Gegenübers oder eventuelle Zweifel „er-hören“. Er fühlt sich auf diesem Weg in den anderen hinein und kann entsprechend auf Bedenken oder Unsicherheiten reagieren. Das Wahrnehmen und Erfassen von Stimmungen und Gefühlen anderer ist ein wichtiger Bestandteil der zwischenmenschlichen Kommunikation. Nun gilt es, dieses Wissen auf das Telefonieren zu übertragen. Denn während ein direktes Gespräch (fast) alle Sinne anspricht, steht am Telefon nur der Hörsinn zu Verfügung, um den anderen Wahrzunehmen.

Aktives Zuhören als Basis für eine erfolgreiche Kommunikation

Die absolute Grundvoraussetzung für gelungene Kommunikation ist zu erfassen, was der Gesprächspartner sagt. Dementsprechend wichtig ist es, aktiv und aufmerksam zuzuhören. Nachfragen geben dem anderen zudem das Gefühl, dass er die volle Aufmerksamkeit genießt– ein solides Fundament für ein gutes Miteinander. Aktives Zuhören will geübt und gelernt sein. Trainieren Sie deshalb ganz bewusst diese Fähigkeit. Meine Tipps für Sie:
  • Hören Sie während des Telefonats aufmerksam und bewusst zu.
  • Vermeiden Sie es, Ihrem Gegenüber abrupt ins Wort zu fallen. Er gehört zur Gattung „Dauerredner“? Dann nutzen Sie seine Atempause, um ihn namentlich anzusprechen. So erhalten Sie Aufmerksamkeit und steuern nun weiter zielorientiert durch das Gespräch.
  • Notieren Sie sich spontane Gedanken, um Ihren Gesprächspartner zunächst ausreden zu lassen und diese Aspekte anschließend zu besprechen.
  • Signalisieren Sie Ihrem Gegenüber durch dosierte Signale wie „ja“, „mmh“ oder „aha“, dass Sie ihm zuhören.
  • Wenn Ihnen etwas unklar ist, fragen Sie sofort nach. Ein hervorragendes Mittel dazu ist die sogenannte Verständnisquittung, etwa „Herr Kunda, habe ich Sie richtig verstanden, Sie meinen …?“.
  • Wenn Sie nach einer kurzen Pause gleichzeitig beginnen zu sprechen, sich also ins Wort fallen, gewähren Sie dem Anderen Vorrang durch ein kurzes Signal wie „Sie zuerst“.
Sie können sicher sein: Je besser Sie zuhören, desto besser ist die Qualität Ihrer Gespräche und desto sympathischer sind Sie wiederum dem Anderen.

Die Stimme als Stimmungs-Indikator

Gut, dass die Stimme viel über den Sprecher aussagt. Manchmal, wenn er traurig oder enttäuscht ist, schwankt oder bricht die Stimme oder klingt rauer. Wenn er sich freut, zittert die Stimme vor freudiger Erregung, er  spricht schneller und lauter als gewöhnlich. Je nach Typ sind diese hörbaren Emotionen verschieden stark ausgeprägt. Und auch, wenn er seine Stimmung gerne verbergen möchte, gelingt dies nur bedingt. Die Stimme macht die Stimmung – und die Stimmung macht die Stimme. Ein Beispiel: Ich hatte mich gerade über mich selbst geärgert, als ein guter Freund anrief. Ich wollte meinen Ärger für mich behalten und begrüßte ihn wie immer: munter, aufgeweckt und erfreut, ihn zu sprechen. Was ja grundsätzlich auch stimmte. Und bereits nach wenigen Worten fragte er mich, was los sei, ich klänge so anders, ein wenig gestresst. Was war passiert? :Es war ihm möglich gewesen, meinen Ärger zu spüren – obwohl ich diesen nicht bewusst losgelassen, sondern mich über seinen Anruf gefreut hatte. Woran hat er ihn erkannt? Am anderen Ton, der Dissonanz: Häufig ändern sich die paralinguistischen Merkmale wie Tonlage, Betonung, Sprachmelodie, -rhythmus, wenn Worte und Stimmung widersprüchlich sind. Ein deutliches Indiz ist für die Stimmung oder Gefühlslage des anderen ist  die Kongruenz zwischen Stimme und Wortwahl. Idealerweise klingt beides zusammen und ergibt sozusagen „eine Aussage“. Manchmal jedoch sprechen die Worte eine andere Sprache als die Stimme vermittelt. Oder die Wortwahl ist (un)bewusst negativ(er) geprägt. So wirken zu viele Verneinungen negativ, auch wenn der Inhalt selbst eher positiv ist (zum Beispiel auf die Frage: "Wie geht's" die Antwort "nicht schlecht!").

Vorsicht vor (Fehl-)Interpretationen

Interpretationen sind geprägt durch Erfahrungen. Hierin begründet sich auch die Möglichkeit, eine Situation oder Stimmung völlig anders wahrnehmen als der Gesprächspartner – gerade wenn er noch wenig bekannt und somit schwieriger einzuschätzen ist. Interpretationen fallen zudem oft negativ aus. Zwar besteht theoretisch eine 50/50-Chance, dass diese richtig ist. Praktisch jedoch gehen Menschen oft vom Negativen aus. Das zeigt sich u. a. in verschiedenen Alltagserlebnissen im Business. Wenn der Ansprechpartner zur Begrüßung lediglich seinen Nachnamen nennt, wirkt er schnell gestresst oder desinteressiert. Oder er spricht zu schnell und wirkt so wenig aufmerksam. Es kann auch ganz anders sein. Vielleicht ist Ihr Thema für ihn wichtig und er möchte es unbedingt bis zu seinem nächsten Termin fertig besprechen! Für ein gutes Verständnis des anderen ist es deshalb elementar, die eigenen Einstellungen prüfen. Und gegebenenfalls mit dem Verstand eingreifen, wenn man sich dabei ertappt, vorschnell zu interpretieren.

Kaufsignale erkennen

„Sie haben mich überzeugt, ich möchte Ihr Produkt gerne kaufen“ – diesen Satz werden die wenigsten Verkäufer ohne Nachfrage oder gezielte Abschlusstechnik zum richtigen hören. Darum gilt es, auch die Kaufbereitschaft des Gesprächspartners zu erfühlen. Hierfür gibt es deutliche Signale:
  • Der Kunde stellt passende Fragen zum Thema.
  • Der Kunde signalisiert Interesse am Gespräch und an der Themenstellung.
  • Ggf. erfolgte Einwände oder Vorwände sind überzeugend entkräftet, der Kunde ist sicherer in seiner Entscheidungsfindung.
  • Auf Nachfrage bestätigt er das Kaufinteresse.