Begrüßung Teil I

Telefontraining „to go“: So heißen Sie Ihre Anrufer freundlich willkommen

Der erste Eindruck ist der wichtigste. Daher ist die Begrüßung für den Verlauf eines Telefonats entscheidend für den weiteren Verlauf: Der Anrufer nimmt Ihre Wortwahl dabei durchaus wahr und bewertet diese als positiv oder negativ.

Immer noch ist oft zu hören: „Guten Tag, Firmenname, mein Name ist Heinrich Hüpfer. Was kann ich für Sie tun?“ Das ist zwar scheinbar solide, aber – ehrlich gesagt – auch ein wenig altmodisch und langweilig. Es gibt weitaus modernere Wege, Ihre Kunden willkommen zu heißen.

Statt „Was kann ich für Sie tun“ (das bei den meisten übrigens immer ein bisschen wie „Was wollen Sie denn jetzt?“ klingt), können Sie Ihre Kunden einfach mal überraschen. Hängen Sie besser ein „Schön, dass Sie anrufen.“ oder ein „Schön, Sie zu hören.“ an. Das freut die Anrufer und das Eis ist gebrochen.

Wenn sich der Anrufer beispielsweise mit „Ich grüße Sie, hier ist…“ vorgestellt hat, können Sie seine Worte der Begrüßung nochmals aufgreifen und ihn gleichzeitig persönlich anreden: „Ich grüße Sie ebenfalls, Herr/Frau xy!“. Das schafft Sympathie und verstärkt die Beziehungsebene im Gespräch. Vermeiden Sie bei Fremden jedoch das Wörtchen „Hallo“. Dies kann unter Umständen als recht „flapsig“ und unhöflich empfunden werden. Es sei denn, Sie sind sich sicher, dass Sie den Anrufer kennen – beispielsweise, wenn die Rufnummer Ihnen bekannt ist. Hier können Sie dann auch den Namen anhängen: „Hallo, Herr/Frau xy! Schön, dass Sie anrufen.“

Hätten Sie übrigens gewusst, dass die Formulierung „Mein Name ist xy“ eigentlich aus dem angloamerikanischen Sprachraum stammt? Hierzulande ist „Mein Name ist xy“ in vielen Fällen als negative Callcenter-Floskel verankert. Sagen Sie stattdessen besser: „Ich bin/Ich heiße“ oder machen Sie eine kurze Pause vor Ihrem Namen…“ Das passt besser.

Wenn ein Anrufer zu Ihnen weiterverbunden wird, z. B. von der Zentrale, reicht auch ein „Hallo lieber Herr/Frau… Hier ist Jeanette Mustermann.“ Denn in diesem Fall weiß der Anrufer bereits mit welcher Firma er spricht. Und: Er fühlt sich besonders gut aufgehoben, wenn Sie ihn sofort mit Namen begrüßen (das macht einen guten Eindruck, weil der Anrufer dadurch merkt, dass sein Name weitergegeben und somit beachtet wurde).

Freundlichkeit ist für den Angerufenen das A und O, wenn er einen Anruf entgegennimmt. Am Telefon „können auch die Ohren sehen“: Ein Lächeln und gute Stimmung sind hörbar. Die Stimme klingt dadurch wesentlich freundlicher und aufgeschossener. Die Anrufer fühlen sich wohler.

Wichtig ist es in jedem Fall, dem Anrufer nach der Begrüßung gut zuzuhören. Das Berichtete darf dabei durchaus mit Lautäußerungen wie „Hmm“, „Ja, ich verstehe“, „Stimmt“ oder „Gern!“ kommentiert und die ein oder andere Verständnisfrage eingebaut werden . Aufgesetzte Freundlichkeit ist jedoch fehl am Platz. Sie wirkt schnell unsympathisch und hinterlässt keinen guten Eindruck. Am besten wirkt Authentizität. Dann wird der Gesprächspartner sich wohlfühlen.

In meinen Trainings besteht auch die Möglichkeit, Begrüßungen passend zu Ihrer Corporate Identity und Ihrem Markt auszuarbeiten. Sprechen Sie mich einfach darauf an!