So machen Sie aus dem »Aber« des Kunden ein »Ja«

So machen Sie aus dem »Aber« des Kunden ein »Ja«
salesBUSINESS – Mai 2003

»Aber wir…«, »Aber das…« – die Einwände des Kunden sind im Verkauf gefürchtet. Zu Unrecht, wie Claudia Fischer von Aktiv Training & Beratung in Unterhaching behauptet. Denn die echten Profis erkennen ihrer Meinung nach das »Aber« des Kunden als Chance. Die Telefontrainerin gibt Tipps für die Einwandbehandlung am Telefon.

1. Stellen Sie sich positiv auf das Verkaufsgespräch ein. Zum Beispiel, indem Sie sich an erfolgreiche Verkaufsabschlüsse erinnern, die Sie gerne wiederholen möchten. Außerdem immer daran denken: Einwände und Widerstand des Kunden nie persönlich nehmen. Das ist eine ganz normale Reaktion in allen vom Wettbewerb beherrschten Märkten.

2. Respektieren Sie echte Einwände Ihrer Kunden und machen Sie ihm diese Haltung auch deutlich. Bestätigen Sie also Ihr gegenüber in seinen Bedenken – allerdings (wichtig!) nur auf der emotionalen, nie auf der sachlichen Ebene.

3. Stellen Sie den Kundennutzen heraus. Kommen Sie innerhalb kürzester Zeit auf den Nutzen Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung zu sprechen und machen Sie ihn dem Kunden verständlich. Leiten Sie am besten auf suggestive Weise direkt vom Einwand zu zwei konkreten Vorteilen Ihres Angebots über. Notwendige Vorbereitung dafür ist eine Analyse des Angebotes aus Kundensicht.

4. Führen Sie das Gespräch zurück an den Ausgangspunkt durch eine gezielte Fragetechnik und erinnern Sie den Kunden an sein Grundinteresse. Oft genügt dafür schon ein geschickt platziertes »…oder?«

5. Gehen Sie auf den Bedarf des Kunden ein. Aussagen wie »Dafür haben wir schon einen Partner« bieten eine gute Möglichkeit einzuhaken, denn sie signalisieren eindeutig einen Bedarf. Bestätigen Sie in diesem Fall den Bedarf des Kunden, verbinden Sie dies mit einer Ergänzung der Leistung des bestehenden Partners.

6. Reagieren Sie mit Charme und Hartnäckigkeit. Standard-Einwänden – wie etwa den Argumenten »kein Geld«, » kein Bedarf« , dem Hinweis auf schlechte Erfahrungen oder der Ausflucht durch Anforderung von Unterlagen – lässt sich durch schlagfertige, charmante und höfliche Hartnäckigkeit begegnen.

7. Gehen Sie nicht auf Konfrontationskurs. Vermeiden Sie unbedingt Worte wie »aber«, die dem Kunden Konfrontation und Ablehnung seiner Person signalisieren. Er würde sich sonst Sachargumenten gegenüber verschließen.

8. Reagieren Sie auf den Einwand nicht direkt mit einer Gegenfrage. Besser ist es, den Einwand zuerst auf der emotionalen Ebene anzunehmen und dann klärende Fragen zu stellen.

9. Lassen Sie sich nicht in die Flucht schlagen. Beenden Sie nicht gleich das Gespräch nach dem Einwand, etwa um nach Argumenten suchen zu können. Sie würden damit nur einer Verhärtung der negativen Einstellung des Kunden Vorschub leisten. Viel geschickter ist es, dran zu bleiben. Der Kunde fühlt sich dadurch angenommen und in seiner Meinung respektiert – und der Verkäufer wendet die Atmosphäre ins Positiv