So werden Sie zum Telefonprofi

So werden Sie zum Telefonprofi
Deutscher Vertriebs- und Verkaufs-Anzeiger – März 2008

Auf die Mischung kommt es an: Stimme und Wortwahl geschickt kombinieren.

Wer sich Mark Twains Erkenntnis „Die größte Macht ist das richtige Wort zur richtigen Zeit“ zu eigen macht und die bewusste Wortwahl durch den bewussten Einsatz der Stimme optimiert, hat schon halb gewonnen. Denn Kaufentscheidungen sind größtenteils Bauchentscheidungen. Allein mit ihrer fachlichen Kompetenz werden Sie einen Kunden schwerlich überzeugen. Der Inhalt des Gesagten bestimmt nur zu 13 Prozent den Erfolg eines Verkaufsgespräches. Viel wichtiger ist die Beziehungsebene: Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Stimmung und Wortwahl entscheiden zu 87 Prozent über den Eindruck, den Sie bei Ihrem Gesprächspartner hinterlassen. Und damit auch darüber, ob es Ihnen gelingt, sein Interesse zu wecken und seine Sympathie zu gewinnen.

Auf die ersten fünf Sekunden kommt es an
Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der entsteht schneller, als Sie vielleicht denken: Schon nach fünf Sekunden spürt der Kunde, ob ihm der Anrufer sympathisch ist. Von den nächsten 30 Sekunden hängt ab, ob und mit welchem Interesse er am Gespräch teilnimmt. Machen Sie sich klar, dass Sie beim Telefonat, anders als bei einem persönlichen Gespräch, weder durch Ihr äußeres Erscheinungsbild noch durch Mimik und Gestik punkten können. Das Gefühl des Gesprächspartners orientiert sich ausschließlich an dem, was und wie er es hört. Tonlage und Rhythmus der Stimme entfalten über das Unterbewusstsein eine enorme Wirkung auf den Hörenden. Sympathie, Glaubwürdigkeit, Unsicherheit oder Arroganz – all das spiegelt sich in feinsten Stimmnuancen wieder. Dasselbe gilt für die Art der Formulierungen, mit denen Sie automatisch, ob gewollt oder nicht, bestimmte Botschaften senden. Das Ziel ist, mit sprachlich und stimmlich kongruenten Botschaften einen -motivierten, flexiblen, glaub- und vertrauenswürdigen Eindruck zu erwecken.

Gewusst wie – der Ton macht die Musik
Wie möchten Sie auf die Person am anderen Ende der Telefonleitung wirken? Heiter oder ernst, motiviert oder desinteressiert, offen oder verschlossen? Die Antwort gibt Ihre Stimme, mit der Sie das Gespräch positiv oder negativ beeinflussen. Der Sympathiefaktor der Stimme setzt sich aus Komponenten wie Tonhöhe, Klangfarbe, Modulation, Rhythmus, Satzmelodie und Lautstärke zusammen. Zittert oder bebt die Stimme beispielsweise, wirkt sie dünn, fehlt die Motivation oder ist sie zu hoch, verlieren Sie schnell an Glaubwürdigkeit. Das Gute: Jede Stimme lässt sich trainieren und bewusst kontrollieren. Die folgenden neuen Tipps helfen Ihnen, eine klare, authentische Stimme zu entwickeln, die Ausdruck eines Gleichklangs von Persönlichkeit und Botschaft ist.

  1. Achten Sie auf eine positive Grundeinstellung: Begeisterung und Motivation wirken ansteckend.
  2. Lächeln Sie! Wer lächelt, fühlt sich sicherer und optimistischer. Zudem wirken Sie freundlicher und positiver.
  3. Trainieren Sie Ihre Stimme, damit Sie in Ihrem Normalsprechtonbereich sprechen. Sagen Sie Sich vor wichtigen Telefonaten die Begrüßungsformel laut vor. So erlangen Sie Routine, die Ihre Selbstsicherheit erhöht und die Wirkung der Stimme optimiert.
  4. Vermeiden Sie lange und schwer verständliche Sätze, die Sie ohne Punkt und Komma herunterleiern. Die Stimme tanzt dabei auf und ab, verliert an Ausstrahlung, es gibt keine Haltepunkte und der Zuhörer schaltet ab.
  5. Zu empfehlen sind kurze Bogensätze, bei denen die Stimme tief startet, höher wird und dann tief endet. Das steigert die Aufmerksamkeit des Zuhörers.
  6. Kombinieren Sie Lautstärke, Betonung, Tonfall und Timbre je nach Situation sinnvoll miteinander. So verhindern Sie monotones und leierndes Reden.
  7. Achtung: Ohne natürliches, artgerechtes Atmen wirkt die Stimme nur halb so gut.
  8. Denken Sie an eine atemtypgerechte Körperhaltung. Wichtig ist, dass Sie bequem sitzen und sich wohl fühlen.
  9. Vermeiden Sie Nebentätigkeiten. Essen, trinken oder rauchen sind tabu während eines Telefonates. Denn Ihr Gesprächspartner hört mit.

Mit Zauber-Wörtern erfolgreich kommunizieren
Wie ist es um Ihr Sprachgefühl bestellt? Reflektieren Sie doch mal Ihre gewohnte Alltagssprache. Sicherlich werden Sie feststellen, dass es unabhängig von Kontakt und Absicht positiv und negativ belegte Wörter gibt. Letztere sind unbedingt aus dem Wortschatz zu streichen. Hier ein paar Beispiele für die so genannten Anti-Wörter:

  • „Muss“ oder „soll“ provozieren den Gesprächspartner zu Aussagen, die es dem Verkäufer. unnötig erschweren, zu argumentieren.
  • „Eigentlich“ entfernt Sie von Ihrem Ziel, da dieses und ähnliche Wörter nichts aussagen und schlicht überflüssig sind.
  • „Ehrlich/offen gesagt“ impliziert, dass Sie bislang nicht ehrlich/offen waren.
  • „Vielleicht/eventuell/wahrscheinlich“ bieten nur wenig Überzeugungskraft.
  • Mit „normalerweise“ riskieren Sie die Gegenfrage: „Und was ist unnormalerweise?“
  • „Im Prinzip/prinzipiell“ ist nicht das, was Ihrem Kunden interessiert. Er möchte wissen, wie der konkrete Fall aussieht.

Verwenden Sie also nur Wörter und Formulierungen, die positive Gefühle erzeugen. Mit diesen „Zauber-Wörtern“ gelingt es Ihnen spielend professionell aufzutreten. Die Vorteile: Ihr Gegenüber hört aufmerksamer und interessierter zu, Sie beugen Missverständnissen vor und können Konflikte souveräner meistern. Ein äußerst wirksames Zauber-Wort ist der Name des Kunden. Sicherlich werden Sie selbst auch gerne persönlich angesprochen, oder? Denn das schmeichelt nicht nur dem Ego und signalisiert Wertschätzung, sondern weckt die Sympathie des Angesprochenen für das Gegenüber. Das gilt umso mehr für Personen, die einen schwierigen Namen haben. Sie schätzen es besonders, wenn er richtig ausgesprochen und richtig geschrieben wird. Aber übertreiben Sie es nicht. Die Faustregel lautet: Je einmal zur Begrüßung und Verabschiedung sowie immer dann, wenn etwas hervorzuheben ist. Und hier noch einige Anregungen für Ihren künftigen Sprachgebrauch: Ersetzen Sie

  • billig/günstig durch preiswert/wertvoll
  • gleich/umgehend durch sofort
  • Konkurrenz durch Mitbewerber/Wettbewerber
  • Kosten durch Investition/Kondition/Preis
  • nicht schlecht durch gut/hervorragend
  • Probleme durch Frage/Anliegen/Chance
  • Vorschlag durch Idee