Deutscher Vertriebs- und Verkaufs-Anzeiger - März 2008
Auf die Mischung kommt es an: Stimme und Wortwahl geschickt kombinieren. Wer sich Mark Twains Erkenntnis „Die größte Macht ist das richtige Wort zur richtigen Zeit“ zu eigen macht und die bewusste Wortwahl durch den bewussten Einsatz der Stimme optimiert, hat schon halb gewonnen. Denn Kaufentscheidungen sind größtenteils Bauchentscheidungen. Allein mit ihrer fachlichen Kompetenz werden Sie einen Kunden schwerlich überzeugen. Der Inhalt des Gesagten bestimmt nur zu 13 Prozent den Erfolg eines Verkaufsgespräches. Viel wichtiger ist die Beziehungsebene: Stimme, Tonfall, Freundlichkeit, Stimmung und Wortwahl entscheiden zu 87 Prozent über den Eindruck, den Sie bei Ihrem Gesprächspartner hinterlassen. Und damit auch darüber, ob es Ihnen gelingt, sein Interesse zu wecken und seine Sympathie zu gewinnen. Auf die ersten fünf Sekunden kommt es an Der erste Eindruck ist der wichtigste. Und der entsteht schneller, als Sie vielleicht denken: Schon nach fünf Sekunden spürt der Kunde, ob ihm der Anrufer sympathisch ist. Von den nächsten 30 Sekunden hängt ab, ob und mit welchem Interesse er am Gespräch teilnimmt. Machen Sie sich klar, dass Sie beim Telefonat, anders als bei einem persönlichen Gespräch, weder durch Ihr äußeres Erscheinungsbild noch durch Mimik und Gestik punkten können. Das Gefühl des Gesprächspartners orientiert sich ausschließlich an dem, was und wie er es hört. Tonlage und Rhythmus der Stimme entfalten über das Unterbewusstsein eine enorme Wirkung auf den Hörenden. Sympathie, Glaubwürdigkeit, Unsicherheit oder Arroganz - all das spiegelt sich in feinsten Stimmnuancen wieder. Dasselbe gilt für die Art der Formulierungen, mit denen Sie automatisch, ob gewollt oder nicht, bestimmte Botschaften senden. Das Ziel ist, mit sprachlich und stimmlich kongruenten Botschaften einen -motivierten, flexiblen, glaub- und vertrauenswürdigen Eindruck zu erwecken. Gewusst wie - der Ton macht die Musik Wie möchten Sie auf die Person am anderen Ende der Telefonleitung wirken? Heiter oder ernst, motiviert oder desinteressiert, offen oder verschlossen? Die Antwort gibt Ihre Stimme, mit der Sie das Gespräch positiv oder negativ beeinflussen. Der Sympathiefaktor der Stimme setzt sich aus Komponenten wie Tonhöhe, Klangfarbe, Modulation, Rhythmus, Satzmelodie und Lautstärke zusammen. Zittert oder bebt die Stimme beispielsweise, wirkt sie dünn, fehlt die Motivation oder ist sie zu hoch, verlieren Sie schnell an Glaubwürdigkeit. Das Gute: Jede Stimme lässt sich trainieren und bewusst kontrollieren. Die folgenden neuen Tipps helfen Ihnen, eine klare, authentische Stimme zu entwickeln, die Ausdruck eines Gleichklangs von Persönlichkeit und Botschaft ist.- Achten Sie auf eine positive Grundeinstellung: Begeisterung und Motivation wirken ansteckend.
- Lächeln Sie! Wer lächelt, fühlt sich sicherer und optimistischer. Zudem wirken Sie freundlicher und positiver.
- Trainieren Sie Ihre Stimme, damit Sie in Ihrem Normalsprechtonbereich sprechen. Sagen Sie Sich vor wichtigen Telefonaten die Begrüßungsformel laut vor. So erlangen Sie Routine, die Ihre Selbstsicherheit erhöht und die Wirkung der Stimme optimiert.
- Vermeiden Sie lange und schwer verständliche Sätze, die Sie ohne Punkt und Komma herunterleiern. Die Stimme tanzt dabei auf und ab, verliert an Ausstrahlung, es gibt keine Haltepunkte und der Zuhörer schaltet ab.
- Zu empfehlen sind kurze Bogensätze, bei denen die Stimme tief startet, höher wird und dann tief endet. Das steigert die Aufmerksamkeit des Zuhörers.
- Kombinieren Sie Lautstärke, Betonung, Tonfall und Timbre je nach Situation sinnvoll miteinander. So verhindern Sie monotones und leierndes Reden.
- Achtung: Ohne natürliches, artgerechtes Atmen wirkt die Stimme nur halb so gut.
- Denken Sie an eine atemtypgerechte Körperhaltung. Wichtig ist, dass Sie bequem sitzen und sich wohl fühlen.
- Vermeiden Sie Nebentätigkeiten. Essen, trinken oder rauchen sind tabu während eines Telefonates. Denn Ihr Gesprächspartner hört mit.
- „Muss“ oder „soll“ provozieren den Gesprächspartner zu Aussagen, die es dem Verkäufer. unnötig erschweren, zu argumentieren.
- „Eigentlich“ entfernt Sie von Ihrem Ziel, da dieses und ähnliche Wörter nichts aussagen und schlicht überflüssig sind.
- „Ehrlich/offen gesagt“ impliziert, dass Sie bislang nicht ehrlich/offen waren.
- „Vielleicht/eventuell/wahrscheinlich“ bieten nur wenig Überzeugungskraft.
- Mit „normalerweise“ riskieren Sie die Gegenfrage: „Und was ist unnormalerweise?“
- „Im Prinzip/prinzipiell“ ist nicht das, was Ihrem Kunden interessiert. Er möchte wissen, wie der konkrete Fall aussieht.
- billig/günstig durch preiswert/wertvoll
- gleich/umgehend durch sofort
- Konkurrenz durch Mitbewerber/Wettbewerber
- Kosten durch Investition/Kondition/Preis
- nicht schlecht durch gut/hervorragend
- Probleme durch Frage/Anliegen/Chance
- Vorschlag durch Idee