Deutscher Vertriebs- und Verkaufs-Anzeiger – September 2007
„Gewinnen wird nur derjenige, der einmal mehr aufsteht als der andere“, sagte einst Winston Churchill. Auf die Neukundengewinnung übertragen, bedeutet das: Telefonische Akquisition ist wie ein Tauchgang in unbekannte Gewässer. Nur wer über eine gute Taucherausrüstung und optimale Fitness verfügt, dem erscheint das Wasser hell und angenehm. Anders ausgedrückt: Nur wer kontinuierlich trainiert und den Weg zum Verkaufsabschluss detailliert plant und strukturiert, wird Erfolg haben.
Mit einem Anruf ist es selten getan
Die Planung beruht auf zwei Eckpfeilern. Erstens: Machen Sie es wie ein Sportler, der sich auf seinem Weg zum großen Saisonziel kleinere einfach zu erreichende Ziele setzt. Die erfolgreiche Telefonakquisition basiert ebenfalls darauf, dass Sie das Gesprächsziel über einzelne Etappen – vom Gesprächseinstieg über den Satz zur Sache bis hin zum professionellen Abschluss – Schritt für Schritt erreichen. Zweitens: Berücksichtigen Sie, dass der erste telefonische Kontakt nicht zwangsläufig mit einem Verkaufsabschluss endet. Angenommen, Ihr Gesprächspartner signalisiert Interesse, möchte sich das Ganze aber noch einmal überlegen. Wichtig ist, dass Sie am Ball bleiben. Andernfalls riskieren Sie, dass Ihre vorausgegangenen Bemühungen Opfer der so genannten Vergessenskurve werden. Die vom Psychologen Hermann Ebbinghaus beschriebene Vergessenskurve besagt, dass bereits 20 Minuten nach der Erstaufnahme einer Information etwa 40 Prozent des soeben „Gelernten“ wieder vergessen ist. Nach einer Stunde sind nur noch etwa 45 Prozent und nach einem Tag rund 34 Prozent des Wissens präsent. Dauerhaft speichert der „Lernende“ nur 15 Prozent der neuen Informationen. Dieser Wissensverlust lässt sich durch ständiges Wiederholen des Lernprozesses einschränken. Auf die Vermittlung von Kernbotschaften in Verkaufsgespräche übertragen, heißt das: Einmal ist kein mal! Es gilt, die wichtigsten Aussagen des Gespräches in den folgenden Tagen erneut an den „Mann“ zu bringen. Besonders empfehlenswert ist dabei die wiederholte Kontaktaufnahme am dritten, siebten, fünfzehnten… Tag.
Tag 1: Telefonischer Erstkontakt mit dem Kunden
Orientieren Sie sich an den sieben Erfolgsstufen eines Telefonats:
1. „Positiver Gesprächseinstieg“
Begrüßen Sie Ihren Gesprächspartner. Wählen Sie die persönliche Anrede und nennen Sie Ihren Vor- und Nachnamen sowie den Namen Ihres Unternehmens. Sprechen Sie „lächelnd“, langsam und deutlich. Wecken Sie mit einem kurzen, konkreten Satz zur Sache das Interesse und die Aufmerksamkeit Ihres Ansprechpartners. Ein Beispiel: „Herr Kunde, aus Ihrer Homepage geht hervor, dass Sie (Firmenname) spezialisiert/führend im Bereich (Thema oder Branche) sind. Und deswegen hören Sie heute von mir. Es geht um eine Lösung, die Kunden wie (Referenz) nutzen. Unter anderem deshalb, weil Sie (Vorteil 1), (Vorteil 2) besonders schätzen.“ Wenn Ihr Ziel eine Terminvereinbarung ist, können Sie diesen Satz dranhängen: „Herr Kunde, darüber, was das jetzt für Sie bedeutet, können Sie sich in einem persönlichen Gespräch effektiv und schnell ein Bild machen.“
2. „Benefitanalyse“
Stellen Sie den aktuellen Bedarf des Kunden fest und ermitteln Sie seine konkreten Wünsche: „Wie wichtig sind für Sie (Vorteil 1), (Vorteil 2)?“ oder „Was interessiert Sie bei diesem Thema besonders?“ Auf diese Weise entwickeln Sie sich aus Sicht des Kunden vom Verkäufer zum Experten. Im besten Fall formuliert er seinen Nutzen selbst.
3. „Nutzungsargumentation“
Ziel dieses Schrittes ist, zentrale Fragen des Kunden zu beantworten. Und zwar unabhängig davon, ob er sie konkret stellt, oder ob er sie sich nur denkt. Präsentieren Sie die verschiedenen Kundennutzen der Leistung Ihres Unternehmens, Ihrer Produkte und/oder Dienstleistungen. Stellen Sie den Nutzen so dar, dass der Kunde ihn auch verstehen kann. Erfragen Sie im Anschluss die Meinung des Gesprächspartners.
4. „Einwandbehandlung“
Unterscheiden Sie Einwände von Vorwänden. Kompensieren Sie Einwände durch Lob und Bestätigung. Stellen Sie immer wieder den Kundennutzen heraus. Lassen Sie sich nicht vom Ziel des Gesprächs ablenken.
5. „Zielvereinbarung“
Formulieren Sie das Gesprächsergebnis und sichern Sie es durch professionelle Abschlusstechniken ab. Klären Sie die genauen Modalitäten.
6. „Benefit Sales“
Fragen Sie nach zusätzlichen Kundenwünschen oder möglichem Zusatzbedarf. Versuchen Sie, die Zukunftsplanungen des Kunden in Erfahrung zu bringen. Dann können auch Sie besser planen. Sinnvoll ist zudem, dem Kunden weitere Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen zu nennen – sollten Sie selbst einmal nicht erreichbar sein.
7. „Professioneller Gesprächsabschluss“
Fassen Sie das Gespräch noch einmal positiv und sachlich zusammen. Legen Sie das weitere Procedere fest. Verabschieden Sie sich mit ein paar persönlichen Worten.
Tag 3: Mailkontakt mit dem Kunden
Jetzt geht es darum, das, was Sie im ersten Gespräch mit dem Kunden vereinbart haben, in die Tat umzusetzen. Das kann zum Beispiel die Erstellung eines konkreten Angebotes oder einen Zusatzinformation sein.
Tag 7: Nochmaliger Telefonkontakt
Aufhänger ist die schriftlich vereinbarte Unterstützung bei eventuellen Fragen, die sich aus der Zusatzinformation oder dem Angebot ergeben: „Herr Kunde, wir telefonierten zuletzt am (Datum, Woche oder Monat) miteinander. Anschließend haben Sie auf Ihren Wunsch hin per (Post, Fax, Mail) ein Angebot über XY erhalten. Um darüber zu sprechen, haben wir uns für heute telefonisch verabredet.“
Tag 15: Briefkontakt
Nutzen Sie diesen Schritt, um den Kunden zum Beispiel einen individualisierte Information über ein Spezialprodukt zu schicken. Achten Sie darauf, dass die Information beziehungsweise das Produkt einen konkreten Bezug zur Kundensituation aufweist.
Tag XX: Nochmaliger Telefonkontakt
Der vorausgegangene Brief gibt Ihnen die Möglichkeit, sich nach ein paar Tagen beim Kunden zu erkundigen, ob das Spezialprodukt für Ihn von Interesse ist, ob sich Fragen ergeben haben etc.
Tag XX: Nochmaliger Telefonkontakt
Sie haben nach weiteren ein bis zwei Wochen nichts vom Kunden gehört? Es bleibt bei der Devise: charmant hartnäckig bleiben. Wählen Sie einen geschickten Aufhänger: „Herr Kunde, gestern habe ich an Sie gedacht…“ Das kommt meistens gut an, da fast alle Menschen positiv darauf reagieren, wenn jemand an sie denkt. Wichtig ist aber, dass Sie einen wichtigen Grund nennen: „…weil ich in einem Magazin Ihrer Anzeige gelesen habe…“.
Literaturtipp:
Claudia Fischer: Maximale Telefonpower, Gabler, Wiesbaden 2005, 22,90 Euro, ISBN 3-409-03448-X