Studie: Verschenktes Potenzial durch telefonische Nichterreichbarkeit

Es klingt so banal, dass es fast schon erschreckend ist: Deutschlands Klein- und Mittelständische Unternehmer könnten rund 25 Prozent mehr neue Kunden gewinnen, wenn sie telefonisch besser erreichbar wären. Denn die meisten Kunden melden sich bei kleineren Firmen nach wie vor per Telefon. Dies geht aus dem aktuellen "Werbereport Dienstleistungsgewerbe 2012" hervor, der die Marketingaktivitäten von lokalen Dienstleistern wie Handwerkern, Finanzberatern oder Ärzten in Deutschland untersucht hat. Die Studie des Institut für Marketing und Kommunikation (imk) und der auf Mittelstandsmarketing spezialisierten Internetfirma WinLocal (www.winlocal.de) basiert auf der bundesweiten Befragung von 1.600 Betrieben sowie 1.000 Verbrauchern.

Die Mehrheit der Kunden ruft lieber an

Demnach rufen über zwei Drittel der Neukunden im Betrieb an, um sich zu informieren, einen Termin zu vereinbaren oder einen Auftrag zu erteilen. Gut ein Drittel meldet sich per E-Mail (Mehrfachnennungen waren erwünscht). Ein Viertel der Neukunden rekrutiert sich aus Laufkundschaft.

Bei weniger als einem Drittel der Firmen ist das Telefon ständig besetzt. Wer außerhalb der üblichen Geschäftszeiten anruft, hat Pech gehabt. Gut die Hälfte hält für diesen Fall wenigstens einen Anrufbeantworter bereit oder lenkt das Gespräch auf eine Handynummer um. Drei Viertel der befragten Mittelständler schätzen, dass sie bis zu 25 Prozent mehr Kunden und Aufträge hätten, wenn sie besser erreichbar wären und Anfragen schneller beantworten könnten.

Mein Tipp: Lassen Sie sich beraten und Ihre Mitarbeiter durch ein Telefontraining in punkto Serviceorientierung und Telefonvertrieb trainieren.