Telefon-Profis haben die Nase vorne

Telefon-Profis haben die Nase vorne

ASU-BJU News – August 2001

Immer mehr Unternehmen gönnen Ihren Mitarbeitern ein Telefontraining

Ist Telefonieren in Zeiten des Internet noch zeitgemäß? Mehr denn je, so die Meinung vieler Experten, denn in der vernetzten und globalisierten Welt spielt die Kommunikation eine immer wichtigere Rolle. Dabei steigt die Komplexität der Gespräche – und damit wachsen die Anforderungen an alle, die beruflich viel telefonieren müssen.

Immer mehr Unternehmen erkennen professionelles Telefonieren als Schlüsselqualifikation mit Zukunft und ziehen daraus die Konsequenz: Sie gönnen ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ein Telefontraining. Um nämlich erfolgreiche Telefongespräche zu führen, ist es erforderlich, wichtige Grundregeln zu kennen und umsetzen zu können. Zu diesen „Basics“ des Telefonierens gehört die optimale Organisation des Arbeitsplatzes genauso wie die Auswahl einer Begrüßungsformel für Firmen-Mitarbeiter. Ebenso wichtig sind beispielsweise der „gute Ton“ am Telefon und die Ansprache des Gesprächspartners mit seinem Namen.

JEDE SITUATION MEISTERN

Ist erst einmal eine gewisse Sicherheit im Umgang mit dem Telefon erreicht, geht es im Training in die Details. Praxisnah werden etwa der Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern oder die Methoden, ein Gespräch zu führen, geübt. Die Teilnehmer lernen die Unterscheidung von Fragetechniken und diszipliniertes Zeitmanagement. Weitere Themen von Telefontrainings sind die Unterscheidung des typischen Telefonverhaltens von Männern und Frauen, die Bedeutung des Atmosphärischen sowie die Strategie „Raus aus der Anonymität“. Letztlich geht es dabei um den Aufbau einer persönlichen Ebene zum Gegenüber, was die Effizienz des Telefonierens erhöht.

DER ZEIT VORAUS

Theorie und Praxis ergänzen einander in einem guten Telefontraining, wobei die Umsetzbarkeit im Alltag immer im Vordergrund stehen sollte. Gelingt dies, gehört ein Telefontraining sicher zu den sinnvollsten Qualifizierungsmaßnahmen, wie die Resonanz vieler Teilnehmer beweist. Wer gekonntes Telefonieren zu seinen Soft Skills zählt, hat auf dem Arbeitsmarkt in vielen Bereichen die Nase vorn.

TELEFON: WICHTIG TROTZ INTERNET

Zwar lassen sich heute viele Sachinformationen aus dem Netz beschaffen, doch die meisten Entscheidungen werden immer noch erst nach dem persönlichen Gespräch getroffen. Über Preise und Leistungen lässt sich eben über den Computer nicht gut verhandeln. Den Arbeitsplatz ohne Telefon wird es daher genausowenig geben wie das einst prognostizierte papierlose Büro. Auch die wachsende Service-Orientierung der Wirtschaft erhöht die Bedeutung des Telefons. So schießen Call-Center wie Pilze aus dem Boden und werben Unternehmen mit ausgeweiteten Zeiten ihrer telefonischen Kundenbetreuung. Zudem ist Telefonieren heute einfacher und billiger denn je.