Cosmopolitan – Dezember 2002
Wenn wütende Anrufer ihre Beschwerden in den Hörer brüllen, heißt es: cool bleiben. Es helfen folgende Beruhigungsmittelchen:
1. Reagieren Sie auf Reklamationen und Beschuldigungen grundsätzlich freundlich. Zornige Anrufer wollen ernst genommen werden.
2. Nennen Sie Namen! Sagen Sie Ihren eigenen Namen klar und deutlich und erwähnen Sie auch den des Anrufers während des Gesprächs zur Besänftigung immer wieder.
3. Ermöglichen Sie dem anderen erst mal gehörig Dampf abzulassen und zeigen Sie ihm durch gelegentliche mitfühlende Einwürfe, dass Sie seine Wut durchaus verstehen können.
4. Lassen Sie sich auf keinen Fall durch Beleidigungen provozieren und parieren Sie auch Unverschämtheiten ruhig und sachlich.
5. Einigen Sie sich auf eine Lösung. Fassen Sie am Ende des Gesprächs die Beschwerde zusammen und erklären Sie, wie Sie weiter verfahren werden. Sorgen Sie im Unternehmen dafür, dass die nötigen Schritte sofort eingeleitet werden.