Akquise durch Telefontraining optimieren

Akquise durch Telefontraining optimieren

Mitarbeiter, die viel telefonieren, empfinden den Kontakt hin und wieder als unangenehm und fordernd. Dennoch bemühen sie sich um Freundlichkeit und Entgegenkommen. Arbeitspsychologen bezeichnen dieses Vorgehen oft als „Oberflächenhandeln“. Auf Dauer summiert sich dieses Verhalten für den Mitarbeiter als hohes Gesundheitsrisiko. Denn dies stellt kontinuierlich hohe psychologische Anforderungen an den Mitarbeiter. Beispielsweise müssen Vieltelefonierer ihre eigenen Emotionen mit dem Ziel kontrollieren können, den Kunden einen erwünschten Gefühlsausdruck zu präsentieren. Dies wird als „Emotionsarbeit“ bezeichnet. Die Konsequenzen sind ambivalent: Andauernde Emotionsarbeit kann in bestimmten Fällen zu Burnout führen.

Bessere Vorbereitung nötig

Professor Dr. Friedemann Nerdinger von der Universität Rostock warnte in der Januar-Ausgabe der Zeitschrift „Report Psychologie“ (www.report-psychologie.de), dass bereits bei der Berufsauswahl darauf geachtet werden sollte, ob der Betroffene sich für den unmittelbaren Kundenkontakt eignet. Nerdinger fordert, dass die Mitarbeiter im Zuge ihrer Ausbildung besser auf die emotionalen Anforderungen ihrer Aufgabe vorbereitet werden. Es sollten ihnen außerdem adäquate Techniken der Emotionsarbeit vermittelt werden. Eine hervorragende Möglichkeit hierfür sind übrigens professionelle Telefontrainings! Kontaktieren Sie mich!