Telefon-News 23. Oktober 2012
Akquise durch Telefontraining optimieren
Mitarbeiter, die viel telefonieren, empfinden den Kontakt hin und wieder als unangenehm und fordernd. Dennoch bemühen sie sich um Freundlichkeit und Entgegenkommen. Arbeitspsychologen bezeichnen dieses Vorgehen oft als „Oberflächenhandeln“. Auf Dauer summiert sich dieses Verhalten für den Mitarbeiter als hohes Gesundheitsrisiko. Denn dies stellt kontinuierlich hohe psychologische Anforderungen an den Mitarbeiter. Beispielsweise müssen Vieltelefonierer ihre eigenen Emotionen mit dem Ziel kontrollieren können, den Kunden einen erwünschten Gefühlsausdruck zu präsentieren. Dies wird als „Emotionsarbeit“ bezeichnet. Die Konsequenzen sind ambivalent: Andauernde Emotionsarbeit kann in bestimmten Fällen zu Burnout führen.