Thüga-Seminar: richtig telefonieren

Thüga-Seminar: richtig telefonieren
thüga netzwerk – September 2003

Noch erfolgreicher telefonieren und korrespondieren

Auch der Umgang mit den klassischen Kommunikationsmitteln will gelernt sein. Heutzutage dreht sich vieles um das „Netz der Netze“. Gerne geraten das Telefon und der Brief ins Hintertreffen. Dabei bieten beide einen deutlichen Vorteil: die „persönliche“ Kundenansprache.

„Der Kontakt zum Kunden kann einen bleibenden Eindruck hinterlassen“, so leitete Dr. Hans-Peter Zabel das Seminar ein. Also gelte es, diese Begegnung so optimal wie möglich zu gestalten. Wie das funktioniert, zeigten anschließend die beiden Referenten Claudia Fischer (Telefon-Trainerin) und Ralf Bolay (Konzeptionstexter).
Viele praktische Tipps zum erfolgreicheren Telefonieren gab Claudia Fischer. Die ersten Sekunden eines Telefonats seien entscheidend. „Durch Ihre Stimme und durch das, was Sie in den ersten 15 Sekunden sagen, macht sich der Angerufene ein Bild von Ihnen – noch bruchstückhaft. Jetzt liegt es an Ihnen, dieses Bild positiv zu füllen“, so Fischer.
Es gelte, Vertrauen zu gewinnen: Dazu zähle schon, seinen Namen vollständig zu nennen. Natürlich spiele die richtige Stimmlage und -höhe auch eine Rolle. Ziel sei, auf den Gesprächspartner einzugehen und dabei die „Zügel“ der Gesprächsführung in der Hand zu halten. Hier helfe eine gezielte Fragetechnik, deren Grundregeln Fischer erläuterte.
Die Kunst zu hören, was der andere wirklich sagen will, sei ebenfalls sehr wichtig. „Fragen Sie sofort nach, wenn Unklarheiten im Gespräch auftauchen. Vermeiden Sie eigene Interpretationen!“, empfahl Fischer. Als Hilfestellung für das Telefongespräch nannte sie Anti-Worte, Zauber-Worte und positive Formulierungen. Außerdem gab sie zahlreiche Anregungen für den Umgang mit aggressiven Gesprächspartnern und Beschwerden.
Vom Telefon ging es anschließend zu Brief und E-Mail: Ralf Bolay beleuchtete speziell die Situation zwischen Kunden und Energieversorger. „Viele Kunden haben äußerst selten mit ihrem Energieversorger Kontakt, manchmal nur durch den Besuch des Zählerablesers“, so Bolay. Diese kurzen Berührungspunkte prägten den Eindruck des Kunden vom Versorger ganz wesentlich.
Das bedeute: Über eine gute Korrespondenz lässt sich viel Gutes für die Beziehung tun! Er ging zunächst auf die richtige äußere Form eines Briefes ein, dann auf den Inhalt. Hier gab es einige Analogien zum Seminar „Texten im Internet“. Denn auch hier gilt: Briefe und E-Mails müssen strukturiert, einfach, klar und anregend sein. Sein Praxistipp: „Wenn Sie Ihren Brief fertig haben, geben Sie ihn jemand ohne Vorerklärungen zu lesen.“
In der Geschäftskorrespondenz per E-Mail gelten ähnliche Regeln wie beim klassischen Brief. Der einzige Unterschied sei: E-Mails werden wesentlich schneller und oberflächlicher gelesen. Gute E-Mails sind daher noch knapper und klarer formuliert als ein Brief und sollten nie mehr als drei Hauptpunkte enthalten (ein Satz = eine Idee).
Das Fazit beider Seminare: Alle Teilnehmer waren begeistert bei der Sache und haben nicht nur viel über Texten, Telefonieren und Korrespondieren gelernt. Sie haben sich auch ausgetauscht und einiges voneinander „abgeschaut“ – ein erwünschter, positiver „Nebeneffekt“.