Training für Telefonmarketing: Chefs an die Trainings-Front

Training für Telefonmarketing: Chefs an die Trainings-Front
salesBUSINESS - Juni 2004
Seit dem letzten Jahr hat sich ein neuer Trainingstrend etabliert: Vertriebstrainings, an denen Mitarbeiter und Führungskräfte gemeinsam teilnehmen. Bisherige Erfolge sprechen für sich. Telefontrainerin Claudia Fischer liefert einen Erfahrungsbericht. Für Telefon- und Kommunikationstrainerin Claudia Fischer steht fest: „Besonders wenn die Geschäfte nicht mehr "von alleine" laufen, müssen Unternehmen in punkto Kundenansprache handeln. „Neben der zielgerichteten Übertragung umfassenden Fachwissens auf die individuelle Berufspraxis der Unternehmen, hat sich dabei ein Trainingstrend des letzten Jahres zu einem dauerhaften Erfolgsfaktor ihrer Qualifizierungsmaßnahmen gemausert: Vertriebstrainings, an denen Mitarbeiter und Führungskräfte gemeinsam teilnehmen. Nach dem Training nutzen alle Teilnehmer, und zwar Mitarbeiter und Führungskräfte, das Telefon noch effizienter und führen die Gespräche ergebnisorientierter. Sie steigern so ihren Umsatz, optimieren die Akquise, erreichen eine höhere Kundenzufriedenheit und senken die Reklamationsraten. Darüber hinaus können die Führungskräfte ihre Strategien besser an den Bedürfnissen ihrer Mitarbeiter ausrichten, wie Fischer an einem Beispiel erläutert: „Wenn der Marketingleiter im Training der Vertriebsmitarbeiter sitzt, wird er mit deren Problemen - wie Schwierigkeiten bei der Abgrenzung von Wettbewerbern oder zu starke Fokussierung auf den Preis - direkt konfrontiert. Im Unternehmensalltag dagegen arbeitet er oft abgehoben von der Welt des Vertriebs. „Und schließlich senden Vorgesetzte, die am Training ihrer Mitarbeiter teilnehmen, ein wichtiges Signal: „Weiterbildung ist wichtig.“ Aus der Praxis weiß Claudia Fischer zu berichten: „Selbst Führungskräfte, die bereits viele Trainings absolviert haben, unterschätzen häufig die Bedeutung des Telefonierens und die Notwendigkeit diesbezüglichen Trainings“. So würden die Potentiale hier nur sehr unzureichend ausgenutzt und Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung verschenkt. Oft sei professionelle Vorbereitung auf Telefonate meist Fehlanzeige. „Viele greifen nach dem Hörer, wählen und hoffen, dass ihnen im richtigen Moment die richtigen Worte einfallen. Das heißt: Sie senden, senden, senden... in der Hoffnung, ihr Gesprächspartner wird schon verstehen, was sie meinen.“ Für Fischer zeigt die Realität jedoch ein anderes Bild: „Begabung ist lediglich eine prima Voraussetzung, aber für echten Erfolg zu wenig. Nur wenn sie durch eine theoretische und praktische Anleitung ergänzt wird, sind die Grundlagen komplett. Ungewöhnlich Erfolgreiche setzen auf diese Basis zudem eine positive Grundeinstellung und ständige Übung - und verlassen damit das Lager der Amateure.“ Dabei sei professionelles Telefonieren genauso erlernbar wie eine Fremdsprache, ist Fischer überzeugt. „Erst kommen die Vokabeln, Grammatik und einfache Konversation. Dann mit und durch die Übung Sicherheit, Erfolg und Eloquenz.“ Der Vergleich macht deutlich, wie wichtig die Teilnahme der Führungskräfte am Training ist. Denn was nützt es, wenn die Mitarbeiter ihr Vokabular erweitern und grammatikalisch immer besser werden, ihre Vorgesetzten aber so weitermachen wie bisher? Das wäre nicht nur für die Außenwirkung des Unternehmens fatal. Integrierte Trainings mit Mitarbeitern und Führungskräften optimieren dagegen die interne Abstimmung und homogenisieren den Auftritt nach außen. Die Teams des Unternehmens rücken wesentlich enger zusammen und oftmals werden Animositäten begraben, indem man sich gegenseitig viel besser kennen lernt, als dies im beruflichen Alltag möglich ist. Alles das wirkt sich äußerst positiv auf die Kommunikation zwischen Kollegen sowie zwischen Vorgesetzten und deren Mitarbeitern aus. Trotz dieser Vorteile finden immer noch die meisten Vertriebstrainings ohne Beteiligung von Führungskräften statt. Warum eigentlich? „Die Vorgesetzten haben Hemmungen, sich vor den Augen und Ohren ihrer Mitarbeiter trainieren zu lassen“, berichtet Fischer. Viele sehen ihre Kompetenz geschmälert, haben Angst vor Autoritätsverlust, glauben sich erhaben über jeden Trainingsbedarf oder sind schlicht die kritische Beobachtung nicht gewöhnt. Die Folge ist Ablehnung der Teilnahme mit meist vorgeschobenen Gründen wie zu hoher zeitlicher Belastung. Mit deutlicher Kommunikation des enormen Erfolgspotentials lassen sich dennoch zahlreiche Unternehmen von Trainings der Mitarbeiter inklusive Führungsstab überzeugen. Um die Vorbehalte -auch auf Seiten der Mitarbeiter, die sich ebenfalls vor Beobachtung fürchten - abzubauen, macht Fischer bereits im Vorfeld die Bedingungen klar: „Jede Führungskraft ist mir sehr herzlich willkommen. Sie muss sich jedoch genauso ins Training einbringen wie ihre Mitarbeiter und darf keinesfalls den Beobachter spielen.“ Werden diese Bedingungen von allen akzeptiert, ist eine offene Kommunikation möglich und kommen alle Vorteile des integrierten Trainings zum Tragen. Sogar der Chef der Personalentwicklung, Betriebsräte oder Vorstandsvorsitzende können bei derart klaren Absprachen am Training teilnehmen. Um die Vorbereitung zu optimieren, hat Claudia Fischer eine Checkliste für Vertriebstrainings mit Führungskräften entwickelt (siehe unten). Zu Trainingsbeginn werden darüber hinaus alle Teilnehmer zu ihren Erwartungen befragt. „Damit können auch letzte Ängste abgebaut oder Unklarheiten beseitigt werden.“ Hinzu kommt die konsequent firmenspezifische Ausrichtung, die den Führungskräften eine Orientierung an konkreten Unternehmenszielen garantiert. Fischer setzt hier auf ein maßgeschneidertes Drei-Stufen-Konzept: Der erste Schritt: Die Analyse "Wenn ich die Situation im Unternehmen kenne, kann ich noch viel besser einschätzen, mit welchen Trainingsmaßnahmen, Inhalten und Methoden sich das Verhalten der Mitarbeiter und Führungskräfte optimieren lässt.“ Deshalb empfiehlt Fischer ihren Kunden, dem Training eine Analyse der Situation voranzustellen. Sie lernt so im Vorfeld das zu trainierende Team vor Ort kennen, gewinnt auf diese Weise wertvolle Erkenntnisse über Strukturen, Entscheidungswege, Mitarbeiter und Führungskräfte. Der zweite Schritt: Das Training „Mitarbeiter und Vorgesetzte lernen gemeinsam, wie sie in ihrer Kommunikation zielgerichteter, effizienter und noch erfolgreicher werden - am Telefon ebenso wie im persönlichen Gespräch. Nur wer überzeugt ist und überzeugend spricht, der wird überzeugen.“ Nicht nur die Gespräche mit Kunden erfolgen dann zielgerichteter und erfolgreicher, sondern auch der Austausch zwischen den Hierarchieebenen wird verbessert. Dritter Schritt: Training-on-the-job Wissen in Handeln umzusetzen, ist oft gar nicht so einfach, denn der Mensch ist ein Gewohnheitstier. Deshalb rät Fischer ihren Kunden immer dazu, die Mitarbeiter nach dem Training-on-the-job weiter trainieren zu lassen. Sie werden dabei in gewohnter Atmosphäre und während des Arbeitens gecoacht. Kontinuität stellt hier die optimale und individuelle Weiterentwicklung jedes betreuten Mitarbeiters sicher. Training-on-the-job schafft zudem die Basis für hilfreiches, positives und konstruktives Feedback im Team - sowohl vom Vorgesetzten zum Mitarbeiter als auch umgekehrt. Das Training „lebt“ damit im Unternehmensalltag weiter, seine Inhalte werden täglich bewusst gemacht, besprochen und die Umsetzung optimiert. Genau diese Effekte haben auch bei der InFoScore-Gruppe, einem Anbieter von Infomanagement-, Forderungsmanagement- und Scoring-Systemen, dazu geführt, dass die Führungskräfte mit in den Trainings ihrer Mitarbeiter sitzen. Walter Süß, Geschäftsführer mehrerer Unternehmen der Gruppe, hat noch einen weiteren Zusatznutzen erkannt: „Durch ihre Teilnahme bekommen Führungskräfte einen noch tieferen Einblick in die Arbeitsweise ihrer Mitarbeiter und können so die Weiterentwicklung bedarfsgerecht fortführen.“ VORBEREITUNG EINES TRAININGS MIT TEILNAHME DER FÜHRUNGSKRÄFTE
  • Gespräch mit allen Teilnehmern im Vorfeld zur Zielsetzung
  • Analyse der Ist-Situation durch den Trainer
  • offene Kommunikation zu den Trainingsmotiven, Methodik und Zeitplan
  • schriftliche Einladung mit Agenda und kompletter Teilnehmerliste
  • reine Beobachter vom Training ausschließen und dies allen Teilnehmern kommunizieren
  • Abwesenheitsregelung organisieren, damit der Trainingsablauf nicht gestört wird
  • Ziele des Unternehmens für das Training auflisten
  • Nutzen für die Teilnehmer formulieren