Umsatzturbo Telefon: Claudia Fischer im Interview

Umsatzturbo Telefon: Claudia Fischer im Interview
promotion Business – Juni 2003

Claudia Fischer gilt als eine der renommiertesten Telefon- und Kommunikationstrainerinnen des deutschsprachigen Raumes. Seit 1995 berät, trainiert und coacht sie eine Vielzahl namhafter Unternehmen. Soeben ist ihr neuer Karriereratgeber „telefonsales“ erschienen.

Frau Fischer, wie sind Sie auf den Beruf der Telefontrainerin gekommen?

Durch meine jahrelange Tätigkeit im Verkauf und in der Verkaufsförderung weiß ich, wie wichtig das Telefon gerade in diesen Bereichen ist und was es bedeutet, Mitarbeiter zu trainieren und zu motivieren. Das war für mich Motivation, mein Wissen an andere weiterzugeben.

Was ist der Vorteil des Telefonverkaufs gegenüber anderen Vertriebswegen?

Klassische Werbung oder Direktmailings sind eher passiv. Bei der telefonischen Akquisition hingegen wird ein aktiver Kontakt zum Kunden aufgebaut. Weiterer Vorteil ist die Zeiteffizienz: Der Telefonverkäufer kann sich hervorragend auf seinen Ansprechpartner vorbereiten und rasch eine Beziehung zu ihm aufbauen. Auch die Nutzenkommunikation funktioniert am Telefon äußerst zeiteffizient.

Was macht ein telefonisches Verkaufsgespräch zu einem erfolgreichen Gespräch?

Laut einer Umfrage, welche ich im September 2002 gemeinsam mit der „acquisa“ durchgeführt habe, bemängeln Entscheider in Unternehmen folgendes: Der Anrufer kommt nicht auf den Punkt, ist nicht ausreichend über das Unternehmen informiert und spricht allenfalls vom Produktnutzen statt vom Kundennutzen. Telefonverkauf und telefonische Akquisition sind aber nur dann mittel- und langfristig erfolgreich, wenn sie sich das Motto „Klasse statt Masse“ zu Eigen machen. Für den Zielkunden ist es besonders wichtig, seinen Nutzen zu erkennen. Er sollte bereits zu Beginn des Gesprächs sein „Sahnebonbon“ bekommen – am besten ein doppeltes in Form zweier Vorgriffe auf den Kundennutzen.

In Verbindung mit dem Telefonvertrieb ist oft die Rede von „aktiver Gesprächsführung“. Was versteht man darunter?

Aktiv bedeutet, daß der Verkäufer das Gespräch steuert und zielorientiert führt – und zwar in kundenorientierter Sprache. Damit ihm das gelingt, muß er das Gespräch vor allem gut strukturieren und den Verlauf nicht dem Zufall überlassen. „telefonsales“ zeigt, wie das geht: mit den sieben Erfolgsstufen im Telefon-Verkaufs- Gespräch.

Stichwort „Beziehungsebene“: Wie stellt man per Telefon in der kurzen zur Verfügung stehenden Zeit eine Beziehungsebene zum Gesprächspartner her?

Kaufentscheidungen sind im wesentlichen „Bauchentscheidungen“, wie Studien beweisen. Und der Bauch entscheidet schnell. Für den Experten und Buchautor Edgar K. Geffroy wird über Sympathie oder Antipathie zu 80 % bereits in den ersten fünf Sekunden eines Gesprächs entschieden. Die zweite Phase dauert etwa fünf Minuten und bietet die Chance, Vertrauen zu schaffen. Die relevanten Zeiten in einem Verkaufsgespräch sind also kurz. Ein Vorteil für das Telefon: Hier kann der Verkäufer dem Kunden das „Sahnebonbon“ bereits in den ersten 20 bis 30 Sekunden überreichen.

Kann auch ein Mensch mit Durchschnittsstimme Telefonverkäufer werden?

Die Stimme läßt sich trainieren wie die Sprache. Durch Übungen wird die Stimme, falls nötig, in die Indifferenzlage, den Normalsprechtonbereich, gebracht. Darüber hinaus gibt es Modulationsübungen. Am Telefon wird der 1. Eindruck beim Gegenüber zu 87 % von der Stimme geprägt – gegenüber einem Beitrag von nur 13 % der Sachebene.

Auf Ihrer Website moniert ein Geschäftsführer, viele Telefonverkäufer spulten nur ihr Standardprogramm ab. Viele Gespräche sind tatsächlich in ein enges schematisches Korsett gefaßt. Wird die Individualität des Kunden so ausreichend berücksichtigt?

Die Qualität von Telefonverkäufern ist laut der bereits erwähnten Umfrage miserabel. Zum Teil liegt das sicher an standardisierten Abläufen und statischen Leitfäden. Ein Leitfaden ist nur dann eine Erfolgsstrategie. wenn er in den Worten des Verkäufers formuliert ist – wie bei den in „telefonSales“ erläuterten sieben Erfolgsstufen.

Claudia Fischer: Dos und Don´ts beim Telefonverkauf:

Dos

1. Persönlichkeit, Ausstrahlung und Freundlichkeit sind wahre Türöffner.
Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner ein Lächeln (das geht auch am Telefon), denn so können Sie ihn viel leichter motivieren und überzeugen.

2. Nutzen Sie das Image, das Ansehen und die Glaubwürdigkeit des Unternehmens, für das Sie akquirieren.

3. Bereiten Sie Referenzen vor, die Sie dem möglichen Kunden sowohl mündlich als auch schriftlich präsentieren und zur Verfügung stellen können.

4. Passen Sie ihr Angebot an die jeweilige Branche und Bedürfnisse des potentiellen Kunden an. Dies erfordert eine Recherche im Vorfeld und ein individuelles Konzept.

5. Präsentieren Sie kundenorientiert.
Das bedeutet: Setzen Sie auf Transparenz und Verständlichkeit Ihres Angebotes. Lassen Sie den Kundennutzen deutlich erkennbar werden.

Don´ts

1. Reden Sie nicht unvorbereitet und unstrukturiert auf den Kunden ein – nach dem Motto „Irgend etwas wird schon ankommen.“

2. Vermeiden Sie es, den Kunden durch Ihren Wortschwall nie zu Wort kommen zu lassen.

3. Benutzen Sie keine Suggestivtechniken in einem zu frühen Gesprächsstadium.

4. Unterbreiten Sie dem Kunden nicht schon dann Ihr Angebot, wenn Sie seine Wünsche und seinen Bedarf noch gar nicht kennen.

5. Beenden Sie das Gespräch nicht reflexartig, sobald der Kunde Einwände macht.

Claudia Fischer: telefonsales, Reihe book@web, Gabal,
ISBN 3-89749-288-1, Offenbach 2003, EUR 15,90