Telefontraining hilft wenn der Faktor Mensch versagt

Dieser Artikel erschien im März 2012 im Newsletter der Fischer Software GmbH & Co. KG. Was nützt die beste technische Lösung zur Computergestützten Telefonie wie Infodesk Phone, wenn der „Faktor Mensch“ vor dem Telefon grundlegende Fehler macht… Kennen Sie es, als Kunde anzurufen und dann zu warten? Dann wissen Sie, die gefühlte Wartezeit kann endlos scheinen. Selbstverständlich erwarten Sie als Kunde nach 3 bis 4 Mal Klingeln, jemand zu erreichen. Meldet sich niemand, ist dauerbelegt, fühlen Sie sich als Anrufer genervt. Meldet sich jemand, der zu schnell (wirkt unfreundlicher) spricht, dessen Namen Sie nicht verstehen, ist das ein weiterer Minuspunkt. Worte am Telefon fallen schneller als im persönlichen Gespräch. Die Verwendung der Worte in der Muttersprache ist bis zu 90% unbewusst, d. h. sie erfolgt ohne, dass der Sprecher bewusst auf Wortwahl und Tonfall achtet. Somit entstehen zuweilen negative, unverständliche Sätze, manch Hilfeangebot bleibt auf der Strecke. Die Kommunikation wird auf durchschnittlich bis niedrigem Standardniveau geführt. Lesen Sie nachfolgend eine kurze Gegenüberstellung von Anti-Worten und Zauber-Formulierungen:

:-( No-Go‘s		:-) Zu empfehlen
„Müller, Fischer-Software hallo“		„Fischer-Software, Carsten Fischer, guten Tag“
Durchklingeln Dauerbelegtzeichen Entgegennahme eines Anrufes nach mehr als fünf Mal klingeln Anrufbeantworter mit nicht aktueller Ansage		Für Erreichbarkeit sorgen durch Umleitung zu Mitarbeitern oder Zentrale (bitte vorherige Informationen) oder Umleitung des Festnetzes aufs Firmenhandy. Achtung: Mailboxansagen klingen besser, wenn Sie persönlich besprochen werden sowie bei Verwendung positiver Worte
„Der ist heute nicht im Haus.“		„Herr XY ist ab <Zeitpunkt> wieder zu erreichen. Was möchten Sie gern mit ihm besprechen oder wie kann ich Ihnen helfen?“
„Die können Sie heute nicht erreichen.“		„Frau XY ist ab <Zeitpunkt> wieder zu erreichen. Was möchten Sie ihm ausrichten?“
Emotionales Kontern bei verärgertem Anrufer z. B. gereiztes „Ich tue, was ich kann, aber lassen Sie uns bitte in einem ruhigen Ton sprechen.“		Emotionale Bestätigung oder Recht geben z. B. „Herr/Frau XY vielen Dank, dass Sie sofort anrufen. Ihre Reaktion kann ich absolut verstehen“ (alternativ bei unterlaufendem Fehler: „Sie haben Recht, das ist unser Fehler.“).
„Soll ich etwas ausrichten oder möchten Sie nochmals anrufen?“		„Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen oder wie kann ich Ihnen helfen?
„Hören Sie“		„Herr/Frau XY, danke, dass Sie kurz gewartet haben.“