Zurück zum guten Ton

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Niederbayerische Wirtschaft – März 2005 / Der Markt in Mitteldeutschland – März 2005

Benimmregeln fürs Telefonieren sind wieder gefragt

Regeln für den Umgang miteinander gibt es nicht nur im privaten Bereich, sondern auch im Business – und das sowohl für die persönliche Begegnung als auch fürs Telefongespräch. Wer den „Fragen-Knigge fürs Telefon“ beachte, der „erhöht seine Erfolgsaussichten als Telefonverkäufer drastisch“, so Claudia Fischer. Die renommierte Telefontrainerin und Buchautorin aus Unterhaching bei München hat eine Checkliste erstellt, was beim Fragen am Telefon geboten und was tabu ist:

RICHTIG FRAGEN IST HALB GEWONNEN

    • Sie-Fragen rücken den Gesprächspartner in den Vordergrund. Er fühlt sich dadurch ernst genommen und geschmeichelt. Beispiel: „Welcher Vorteil unseres Angebotes ist für Sie entscheidend?“
    • Eine positive Formulierung lenkt die Gedanken des Gesprächspartners in die gewünschte Richtung. Beispiel: „Möchten Sie unsere Garantie einer schnellen Lieferung in die Vereinbarung aufnehmen?“
    • Passionierte Smalltalker oder allzu Detailverliebte können mit sanftem Nachfragen wieder zum Wesentlichen zurückgeführt werden. Beispiel: „Das heißt, Herr Kunde, unser Angebot erfüllt alle Ihre Anforderungen und Wünsche?“
    • Antwortet der Gesprächspartner nur stockend oder schweigt er, bietet sich ein Aufgreifen der letzten Antwort an. Beispiel: „Sie sagten eben, Sie möchten über den Preis sprechen. Gerne. Nehmen Sie, Herr Kunde, zum Beispiel 1.000 statt 100 Stück, dann bekommen Sie 10 Prozent auf die Gesamtmenge. Wie gut gefällt Ihnen diese besondere Möglichkeit?“
    • Offene Fragen sind Informationsbringer. Beispiel: „Welche Anforderungen und Wünsche stellen Sie an die Software, die Sie brauchen?“
    • Geschlossene Fragen, auf die nur mit „ja“ oder „nein“ geantwortet werden kann, sind erst dann angesagt, wenn sich der Gesprächspartner offenbar positiv entschieden hat. Beispiel: „Möchten Sie die Lieferung von 1.000 Stück, wie besprochen, jetzt bestellen?“
    • Verbindlichkeit schafft eine positive Atmosphäre, die mindestens ebenso wichtig ist wie ein überzeuendes Sach-Argument. Beispiel: „Lassen Sie mich die Details noch mal für Sie zusammenfassen…“
    • Verständnisquittungen stellen sicher, dass der Gesprächspartner richtig verstanden wurde. Es sind immer geschlossene Fragen in positiver Formulierung. Beispiel: „Bei der Farbe haben Sie sich für Rot entschieden?“


TABUS BEACHTEN

  • Der Gesprächspartner sollte sich niemals ausgefragt fühlen! Beispiel: „Haben Sie unseren Leistungskatalog inzwischen studiert?“
  • Fangfragen, unpräzise oder provozierende Fragen sind tabu. Beispiel: „Warum reicht Ihnen unser Preisnachlass nicht aus?“
  • In der Startphase des Gesprächs sind Fragen zu vermeiden, die den anderen zu einer verfrühten Antwort drängen. Beispiel: „Haben Sie noch weitere Fragen oder können wir den Vertrag unterschreiben ?“
  • Floskeln werden vom Gesprächspartner meist als überflüssig eingestuft. Beispiel: „Darf ich mich nächste Woche noch einmal erkundigen?“
  • Auflockernde Fragen könnten als Verlegenheitsfragen gewertet werden – außer, wenn schon ein persönlicher Kontakt zum Gesprächspartner besteht. Beispiel: „Haben Sie gestern auch das Länderspiel im Fernsehen verfolgt?“
  • Negativ formulierte Fragen erzeugen meist unerwünschte negative Antworten. Beispiel: „Im Moment möchten Sie also eher nicht kaufen?“