Computerhersteller: Nachholbedarf beim Kundenservice

Computerhersteller: Nachholbedarf beim Kundenservice

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Im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) kürzlich den Service von 14 Computerherstellern unter die Lupe genommen. Ziel war herauszufinden, welche Firmen die Kunden am besten per Telefon und E-Mail betreuen. Die beste Wertung bekam dabei Samsung. Positiv sind hier vor allem die kurzen Wartezeiten und kompetenten Berater am Telefon aufgefallen. Kaum Positives hat das DISQ dagegen über den Hersteller Asus zu sagen, der den letzten Platz zugewiesen bekam. Den telefonischen Service bewerteten die Tester sogar als unterdurchschnittlich.

Mit Erreichbarkeit punkten!

Dabei ist gerade das Telefon entscheidend, um optimale Voraussetzungen für den Kontakt der Kunden zum Unternehmen zu schaffen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Das fängt bei freundlichen und kompetenten Mitarbeitern an und hört bei der Erreichbarkeit des Unternehmens auf. Besonders für kleine und mittelständische Unternehmer ist dieser Punkt immer noch eine Herausforderung: Sie könnten geschätzte 25 Prozent mehr neue Kunden gewinnen, wenn sie telefonisch besser erreichbar wären. Das geht aus der aktuellen Studie “Werbereport Dienstleistungsgewerbe 2011″ hervor.

Dabei ist Erreichbarkeit heute einfach: Telefonanlagen erlauben eine einfache Umleitung auf die Zentrale oder die Kollegen, die bei Anfragen weiterhelfen können. Lange Warteschleifen oder endloses Durchklingen sollten somit der Vergangenheit angehören. Schnell lässt sich das Festnetz aufs Handy weiterleiten, was sich besonders für Dienstleistungsbetriebe, kleinere Unternehmen und Menschen, die viel unterwegs sind, anbietet. Nervig wird’s allerdings, wenn der Angerufene nicht abhebt und die Mailbox fehlt. Nach Geschäftsschluss, an Wochenenden und Feiertagen hilft ein besprochener Anrufbeantworter, um Anrufe und Nachrichten zu erfassen. Bereits am nächsten Arbeitstag kann zuverlässig und prompt auf hinterlassene Nachrichten und auch Anruflisten reagiert werden.

Lesen Sie mehr Tipps zur telefonischen Erreichbarkeit in meinem Buch Telefonpower.