Controlling, Monitoring, Monatsabschlüsse – für viele Unternehmen dreht sich leider immer noch alles um Zahlen, Zahlen und nochmals Zahlen. Natürlich ist es ohne Erfolgskontrolle für Unternehmen schwierig zu erkennen, ob ihre Vertriebs- und Marketingmaßnahmen etwas bringen. Doch zu striktes kennzahlengetriebenes Controlling kann sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden schnell zur Farce werden.
Wie kontrolliert man die Zielerreichung von Telefonaten wertschätzend und positiv? Einfach nach Kennzahlen zu controllen, ist wenig motivierend. Außerdem: Jeder Mitarbeiter und jedes Kundengespräch ist individuell.
Um den gewünschten Telefonerfolg für das Unternehmen zu erzielen, sind vielmehr kontinuierliches Training und Coaching sowie ein positives Controlling notwendig. „Positiv“ heißt in diesem Fall, dass die Mitarbeiter sich nicht bei jedem Wort kontrolliert und „überwacht“ fühlen, sondern ihre Entwicklungen und Fortschritte dokumentiert werden. Für die Zahlen hilft unterstützend bereits ein einfacher Fragebogen. Auf diesem wird die Anzahl der Entscheidergespräche festgehalten, bei wie vielen Kunden die Mitarbeiter eine Nachricht hinterlassen haben und wie viele Anrufversuche insgesamt gestartet wurden. Auch die Ergebnisse wie der Umsatz oder die Anzahl der Direktabschlüsse, der Versand von Informationen oder die Terminvereinbarungen können mit einem einfachen Kreuzchen/Häkchen dokumentiert werden.
„Richtiges Telefonieren“ unterstützt durch professionelle Telefontrainings oder Coachings hilft, die Telefonergebnisse der Mitarbeiter dauerhaft zu verbessern. Am Anfang steht hier eine effektive Ist-Analyse: Wo stehen die Mitarbeiter heute und wo besteht Verbesserungspotenzial? Am besten ist es, die Situation mit Hilfe von Interviews, Arbeitsplatz-Bestandsaufnahmen, durch das Mithören der Telefongespräche und durch die anschließende Analyse auszuwerten. Die Trainingsteilnehmer fühlen sich dadurch bereits vor dem Training „abgeholt. Außerdem ist es auf diese Weise möglich, einen individuell angepassten Trainingsplan mit einem erfahrenen Trainer zu entwickeln. Der danach folgende „Lernplan“ kann individuell auf das Team und die Firmenspezifikas abgestimmt werden.
Besonders in der Weiterbildung gilt: Nach dem Training ist vor dem Training. Um den Erfolg auch langfristig zu sichern, können Führungskräfte in meinen Trainings befähigt werden, die gewonnenen Erkenntnisse auch langfristig in den Arbeitsalltag mitzunehmen. Um den Telefontrainingserfolg nachhaltig zu sichern, ist es wichtig, ein Konzept zu erstellen, mit dem Unternehmen ihre Mitarbeiter auch nach dem Training weiter motivieren können und das Gelernte dauerhaft im Berufsalltag integrieren. Denn nur durch langfristig ausgelegte Maßnahmen bleibt das im Training erlangte Wissen in den Köpfen der Mitarbeiter.